科學(xué)規(guī)劃銀行資源

科學(xué)規(guī)劃銀行資源 近年來，我國(guó)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，社會(huì) 經(jīng)濟(jì)活動(dòng)活躍。銀行作為主要的金融中介機(jī)構(gòu)，面臨著越來越大的業(yè)務(wù)壓力。同時(shí)，銀行也面臨著很大的減員壓力。既要保證業(yè)務(wù)發(fā)展，又要達(dá)到人員縮減的目標(biāo)，是當(dāng)前四大國(guó)有銀行面臨的難題。筆者認(rèn)為，銀行可以充分利用現(xiàn)有的資源，從網(wǎng)點(diǎn)分布、柜面業(yè)務(wù)分布、系統(tǒng)設(shè)計(jì)改造、產(chǎn)品創(chuàng)新等四個(gè)方面進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，挖掘潛力，提高服務(wù)效率。

　　一、科學(xué)規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)分布

　　科學(xué)規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)分布包括兩層內(nèi)容，一是統(tǒng)籌規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)的地理分布，解決網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)區(qū)域重疊的現(xiàn)狀；二是合理確定網(wǎng)點(diǎn)的功能分布，改變網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能重疊的情況。通過改變區(qū)域重疊和功能重疊的現(xiàn)狀，充分利用有限的網(wǎng)點(diǎn)資源，擴(kuò)大服務(wù) 能力，從而提高服務(wù)效率。

　　統(tǒng)籌規(guī)劃市區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)的地理分布。在經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的沿海城市，市區(qū)銀行的數(shù)量眾多，在半徑500米的商業(yè)區(qū)內(nèi)，同一家銀行的分支網(wǎng)點(diǎn)可能多達(dá)4－5家，銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)區(qū)域重疊。形成商業(yè)區(qū)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)區(qū)域重疊現(xiàn)象是有一定的歷史原因的。由于這些重復(fù)分布的網(wǎng)點(diǎn)歷史帳戶數(shù)量基數(shù)大，資金自然增長(zhǎng)，而銀行內(nèi)部考核一般以開戶網(wǎng)點(diǎn)為基準(zhǔn)，因此，這些網(wǎng)點(diǎn)的帳面指標(biāo)較為理想，進(jìn)而影響了銀行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)地理分布調(diào)整的決策。銀行應(yīng)站在整個(gè)城市的角度上，統(tǒng)籌規(guī)劃，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)地理分布進(jìn)行調(diào)整，確定每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)目標(biāo)區(qū)域和市場(chǎng)定位，對(duì)服務(wù)目標(biāo)區(qū)域重復(fù)的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行必要的撤并，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)資源配置，提高服務(wù)能力。

　　合理確定網(wǎng)點(diǎn)的功能分布。隨著銀行扁平化管理改革，市區(qū)大批分理處、儲(chǔ)蓄所升格為支行，新支行與原有管轄支行由協(xié)作關(guān)系變?yōu)楦?jìng)爭(zhēng)關(guān)系。在考核利益分配機(jī)制的驅(qū)導(dǎo)下，這些新支行，無論是否具備條件，都向上級(jí)部門申請(qǐng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)權(quán)限，朝全功能網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)發(fā)展，形成“家家辦國(guó)業(yè)，個(gè)個(gè)辦信貸”的局面。受到市場(chǎng)容量和人力資源的限制，分行在批準(zhǔn)支行新辦業(yè)務(wù)的同時(shí)，不會(huì)給這些支行必備相應(yīng)的專業(yè)人員。升格后支行往往具有某項(xiàng)業(yè)務(wù)的開辦權(quán)，但由于缺乏專業(yè)人員為客戶提供高質(zhì)服務(wù)，又因害怕互挖墻角而不愿意將客戶介紹給較大支行，造成潛在客戶群體的大量流失。因此，銀行應(yīng)該注意建立片區(qū)支行聯(lián)動(dòng)機(jī)制，防止內(nèi)部過渡競(jìng)爭(zhēng)和潛在客戶資源浪費(fèi)，將五個(gè)指頭的力量集中成一個(gè)拳頭，在形成合力爭(zhēng)奪市場(chǎng)的同時(shí)，可客戶提供專業(yè)化服務(wù)，從而提高服務(wù)效率。

　　二、科學(xué)規(guī)劃柜面業(yè)務(wù)

　　合理規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)后，提高服務(wù)效能的第二步是科學(xué)規(guī)劃柜面業(yè)務(wù)范圍，充分利用現(xiàn)有柜臺(tái)的服務(wù)能力。經(jīng)過十年以來的建設(shè)，銀行科技運(yùn)用水平越來越高，電子渠道越來越廣泛，自助存取款機(jī)、帳單寶、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行等產(chǎn)品已經(jīng)深入百姓生活，但銀行柜臺(tái)排隊(duì)現(xiàn)象卻越來越嚴(yán)重。不可否認(rèn)，經(jīng)濟(jì)水平提高，銀行交易量呈幾何級(jí)增長(zhǎng)是柜臺(tái)排隊(duì)的主要起因。筆者認(rèn)為，銀行可以嘗試通過以下辦法，發(fā)揮柜臺(tái)的最大服務(wù)能力，給客戶提供快捷的、專業(yè)的服務(wù)。

　　加強(qiáng)引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，減少柜面的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)工作量。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)一種有趣的現(xiàn)象，一邊是銀行柜臺(tái)前排著長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍，一邊是銀行自助設(shè)備旁客戶寥寥無幾。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，排隊(duì)的客戶辦理的業(yè)務(wù)主要是存取款、一卡通代扣業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)帳和速匯通業(yè)務(wù)；這些業(yè)務(wù)都可以在自助設(shè)備上辦理。客戶不使用自助設(shè)備的主要是對(duì)自助設(shè)備的功能了解不夠，對(duì)自助設(shè)備存款的使用缺乏經(jīng)驗(yàn)、安全感和認(rèn)同感，。因此，提高銀行服務(wù)能力的第一個(gè)途徑是加強(qiáng)引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。在完善自助設(shè)備功能的基礎(chǔ)上，通過各種渠道加強(qiáng)對(duì)自助設(shè)備使用的引導(dǎo)。例如，大堂經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)濟(jì)保安主動(dòng)向客戶介紹自助設(shè)備功能，輔導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，分流排隊(duì)客戶使用自助設(shè)備；在營(yíng)業(yè)大廳設(shè)立“業(yè)務(wù)指南牌”等，提示客戶使用自助設(shè)備辦理存取款、一卡通代扣業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)帳和速匯通業(yè)務(wù)等；通過社區(qū)宣傳、海報(bào)等媒介宣傳渠道，提升居民對(duì)自助設(shè)備功能的認(rèn)知程度，培養(yǎng)客戶使用自助設(shè)備的意識(shí)，建立自助設(shè)備業(yè)務(wù)品牌形象。

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