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企業(yè)家應(yīng)重視公眾需求心理
摘 要 辯證唯物主義以為，人的需求是在人與客觀環(huán)境相互作用的過(guò)程中，在積極的活動(dòng)中產(chǎn)生的，人的需求是多種多樣的。在現(xiàn)代企業(yè)中，了解公眾復(fù)雜變幻的需求，分析公眾的動(dòng)機(jī)，通過(guò)及時(shí)反饋，有效地猜測(cè)公眾行為，進(jìn)而使本企業(yè)達(dá)到所設(shè)目標(biāo)，是非常重要的。關(guān)鍵詞 需求 馬斯洛 需要層次論
需求是被人感受到一定的生活和發(fā)展條件的必要性，也就是有機(jī)體內(nèi)部環(huán)境和外部生活條件的穩(wěn)定的要求在人腦中的反映。需求一旦被意識(shí)到，就以行為動(dòng)機(jī)的形式表現(xiàn)出來(lái)，需求是個(gè)體缺乏某種東西時(shí)產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，它是客觀需求的反映。這里所說(shuō)的客觀需求，既包括人體內(nèi)的生理需求，也包括外部的社會(huì)的需求，需求即反映機(jī)體內(nèi)部要求或外部生活條件的要求，那么作為社會(huì)的人，這種要求具有明顯的社會(huì)性，因此，人的需求受社會(huì)所制約，它的發(fā)展受社會(huì)生產(chǎn)和分配的性質(zhì)所決定，即使是人的生物性需求，其所追求的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)的方式等都受社會(huì)歷史的制約，正如馬克思所說(shuō)：“饑餓總是饑餓，但是用刀叉吃熟肉來(lái)解除的饑餓不同于用手、指甲和牙齒啃生肉來(lái)解除的饑餓�！�
按照需求的起源，可以分成生物性需求和社會(huì)性需求兩類(lèi)，生物性需求又稱(chēng)生理需求，是人生來(lái)具有的，它反映了人對(duì)延續(xù)和發(fā)展自己生命所必須的客觀條件的需求，如飲食、睡眠、休息、呼吸、排泄、防御等，這類(lèi)需求假如長(zhǎng)時(shí)間得不到滿(mǎn)足，有機(jī)體就無(wú)法生存，種系也無(wú)法延續(xù)，社會(huì)性需求是后天習(xí)得的，與人的社會(huì)生活相聯(lián)系的需求，受到個(gè)體所處的文化的、社會(huì)的以及經(jīng)驗(yàn)因素的影響，因而不同的歷史時(shí)期、不同的文化條件、不同的政治制度、不同的階級(jí)和不同的民族，以及不同的風(fēng)俗習(xí)慣，使得人們的社會(huì)性需求有很大不同，社會(huì)性需求同樣為人類(lèi)生活所必須，如勞動(dòng)的需求，交往的需求，友愛(ài)與回屬的需求，尊重的需求、美的需求等等，假如這些需求得不到滿(mǎn)足，不會(huì)像生物性需求得不到滿(mǎn)足那樣導(dǎo)致死亡，但是也會(huì)引起不安、焦慮、痛苦、沮喪等不良情緒，甚至導(dǎo)致疾病。
需求產(chǎn)生動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)指向目標(biāo)，目標(biāo)導(dǎo)致行為，行為達(dá)到目標(biāo)，由于人的需求是多種多樣的，那么由此產(chǎn)生的動(dòng)機(jī)就是非常豐富的，表現(xiàn)在行為上是千差萬(wàn)別的，因此，面對(duì)公眾的需求、動(dòng)機(jī)、行為，作為治理者，為了調(diào)動(dòng)職工的積極性，應(yīng)該了解職工的各種需求，分析各種需求，有針對(duì)性地設(shè)置目標(biāo)，盡可能把組織目標(biāo)與職工的公道要求有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，使得社會(huì)的需求，組織的需求逐步地轉(zhuǎn)化為職工的個(gè)人需求，從而更有效地把握職工的動(dòng)機(jī)，有效地控制和調(diào)節(jié)職工的行為，充分挖掘人的內(nèi)在潛力，激發(fā)出更大的積極性，從而達(dá)到組織及個(gè)人的目標(biāo)，最后滿(mǎn)足各種需求。
在現(xiàn)代企業(yè)中，了解公眾復(fù)雜變幻的需求，也是非常重要的。美國(guó)福特汽車(chē)公司及通用汽車(chē)公司的發(fā)展正說(shuō)明了這一點(diǎn)。
20世紀(jì)初，美國(guó)制造的汽車(chē)種類(lèi)很多，但產(chǎn)量有限，且造價(jià)昂貴，每輛汽車(chē)從2 500~7 000美元不等，汽車(chē)只能屬于少數(shù)富有階層。基于這種現(xiàn)狀，福特汽車(chē)公司對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上有95%的消費(fèi)者是勞動(dòng)階層，他們需要汽車(chē)，但汽車(chē)售價(jià)的昂貴，使他們看而生畏，因此，福特公司決定把低收進(jìn)階層作為自己的目標(biāo)市場(chǎng)，設(shè)計(jì)出一種4汽缸20馬力的低價(jià)實(shí)用的T型汽車(chē)，并首先采用生產(chǎn)線，大幅度降低本錢(qián)，1914年每輛T型車(chē)售價(jià)為490美元，產(chǎn)量近25萬(wàn)輛，引起市場(chǎng)的大量需求，由于T型汽車(chē)低售價(jià)，引起廣大的勞動(dòng)階層的廣泛需求，從而使他們產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，盡而導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)T型汽車(chē)的行為，以至于到1921年，福特公司的T型汽車(chē)在美國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)上占有率高達(dá)56%。
正當(dāng)福特汽車(chē)公司的T型汽車(chē)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得成功的時(shí)候，一些影響市場(chǎng)的因素，即美國(guó)公眾的需求也在不知不覺(jué)中發(fā)生著變化。由于，需求反映機(jī)體內(nèi)部要求或外部生活條件的要求，而作為社會(huì)的人，這種需求具有明顯的社會(huì)性，因此，人的需求受社會(huì)所制約，其發(fā)展受社會(huì)生產(chǎn)和分配的性質(zhì)所決定。到20世紀(jì)20年代，美國(guó)人民的生活水平已有很大的進(jìn)步，人們開(kāi)始青睞“美觀”、“舒適”和高性能，廉價(jià)實(shí)用的T型汽車(chē)在市場(chǎng)上失寵了，在此，福特公司對(duì)人們新的需求、新的動(dòng)向沒(méi)有察覺(jué)，因此，就不能及時(shí)控制把握公眾的行為，對(duì)公眾的行為更沒(méi)有給予及時(shí)的反饋，到1925年以后，T型汽車(chē)銷(xiāo)路每況愈下，1927年***停產(chǎn)。
通用汽車(chē)公司在新一輪競(jìng)爭(zhēng)中捷足先登，他們通過(guò)對(duì)顧客需求和市場(chǎng)動(dòng)向的調(diào)查，開(kāi)始生產(chǎn)不同型號(hào)的汽車(chē)，以滿(mǎn)足不同層次、不同愛(ài)好的消費(fèi)者。生產(chǎn)出一種名為“西波雷”的汽車(chē)，價(jià)格稍貴于T型汽車(chē)，但性能和外觀卻迎合了低收進(jìn)消費(fèi)者的喜好，成為美國(guó)勞動(dòng)階層的寵物，到1925年“西波雷”的銷(xiāo)售量達(dá)48萬(wàn)輛。
從以上實(shí)例，可以熟悉到，企業(yè)能否從影響公眾需求和市場(chǎng)變化諸多因素的調(diào)查中，正確地熟悉、了解環(huán)境并把握它的發(fā)展趨勢(shì)，是決策的條件。把握了公眾的環(huán)境，也就為決策奠定了基礎(chǔ)。從公眾心理策略來(lái)講，就應(yīng)該了解、分析公眾的需求，找出滿(mǎn)足公眾需求的方法，激發(fā)公眾的動(dòng)機(jī)，使公眾產(chǎn)生公道有效的行為，同時(shí)，還要為公眾創(chuàng)造不同的新的需求，通過(guò)及時(shí)反饋，從而控制和把握公眾的行為，使公眾行為朝著一定的方向和目標(biāo)邁進(jìn)，實(shí)踐表明，把解決、滿(mǎn)足公眾的需求作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的條件，才能真正贏得競(jìng)爭(zhēng)中上風(fēng)。
需求不僅是行為動(dòng)機(jī)的源泉，同時(shí)作為社會(huì)的人的需求還具有多樣性和復(fù)雜性。美國(guó)人本主義心理學(xué)家馬斯洛對(duì)需求題目作了系統(tǒng)的考查和研究，夸大人的需求是有層次的，全部發(fā)展的一個(gè)最簡(jiǎn)單的原則就是滿(mǎn)足各層次的需求。他把人的需求分為生理需求、安全的需求、友愛(ài)與回屬的需求、尊重的需求和自我實(shí)現(xiàn)的需求。
馬斯洛以為，這五種需求是逐級(jí)上升的，在某一種需求得到相對(duì)的滿(mǎn)足之后，這種需求就失往對(duì)于行為的動(dòng)力作用，或失往成為主要?jiǎng)恿Φ淖饔�，這時(shí)另一種需求就會(huì)產(chǎn)生，于是人們又繼續(xù)采取新的行動(dòng)來(lái)滿(mǎn)足新的需求，人的最迫切的需求是激勵(lì)起人的行為的原因和動(dòng)力，這種某一時(shí)期內(nèi)最迫切的需求的強(qiáng)烈程度取決于這種需求在上述五個(gè)層次中所處的地位，以及比這種需求低的那種需求是否已得到滿(mǎn)足，需求是一種動(dòng)態(tài)，它處在一步一步地連續(xù)地發(fā)展變化之中，行為是受不斷變化的最迫切的需求所支配的，當(dāng)?shù)蛯哟涡枨蟮玫较鄬?duì)滿(mǎn)足之后，就要上升到較高層次的需求。
依據(jù)馬斯洛的“需要層次理論”，在企業(yè)內(nèi)部治理上，就要滿(mǎn)足職工不同層次的需求，滿(mǎn)足不同人的需求，找出相應(yīng)的激勵(lì)因素，以引導(dǎo)和控制人的行為，如為了滿(mǎn)足職工低層次的需求，就要適當(dāng)?shù)卦黾有剿�，改善勞�?dòng)條件，制定必要的措施，保證職工的基本生活條件，保證職工具有一個(gè)安定可靠的環(huán)境，使他們切實(shí)感到有保障，有安全感。又如上海八一鑄鋼廠翻砂車(chē)間勞動(dòng)條件不好，職工患矽肺的很多，影響了職工的身體健康，很多職工要求調(diào)換工作，廠里看到這種情況，切實(shí)為職工親身利益著想，迅速進(jìn)行技術(shù)革新，實(shí)現(xiàn)拉砂工序自動(dòng)化操縱，使用電子攝像新技術(shù)，解決車(chē)間的粉塵題目，廠里還在千島湖風(fēng)景區(qū)設(shè)療養(yǎng)點(diǎn)，安排接觸塵毒的職工每年往療養(yǎng)一次，廠里的這些作法，切實(shí)滿(mǎn)足了職工對(duì)于安全等方面的需求，從而使翻砂工們安心從事自己的本職工作。
企業(yè)內(nèi)部的治理，就是人的治理，要以人為中心，企業(yè)當(dāng)中的每個(gè)職工都有各種各樣的需求，在滿(mǎn)足職工公道的較低層次的需求的同時(shí)，更應(yīng)留意滿(mǎn)足職工高層次的需求，使職工具有回屬感，有受人尊重和尊重他人之感，有能夠充分發(fā)揮自己潛能之感，如在滿(mǎn)足職工回屬與友愛(ài)的需求方面，很多企業(yè)開(kāi)展為職工過(guò)生日的活動(dòng)，很多企業(yè)對(duì)職工進(jìn)行感情投資，使職工在企業(yè)里會(huì)感到具有家庭般的熱和。常言說(shuō)得好：“天時(shí)不如地利，地利不如人和”，企業(yè)就是要?jiǎng)?chuàng)造一種家庭式的氛圍，使職工在企業(yè)里具有友愛(ài)與回屬感。有位經(jīng)理曾說(shuō)：“我時(shí)刻都以為，公司的全體成員是一個(gè)整體，公司的所有雇員將受益于公司的成功。為此，公司必須想法創(chuàng)造一種‘合親一致’的環(huán)境，使上述各條都能如愿以?xún)��！惫P(guān)專(zhuān)家們也曾預(yù)言，今后企業(yè)的治理，將是高科技與濃厚感情的結(jié)合，因此，基于家庭氣氛而形成的感情紐帶必將成為有利的手段。
在滿(mǎn)足職工尊重的需求方面，瑪麗·凱就以為治理的金科玉律就是：“你們?cè)敢鈩e人怎樣待你們，你們也要怎樣待別人”。美國(guó)的很多公司，在對(duì)職工尊重方面，都采取了措施，很多至公司的經(jīng)理，親身下工廠，同工人交談，跪在地上同工人一起擺弄機(jī)器，這樣，就使職工具有受人尊重之感，使自己感到有地位，從而更有信心，更有能力、更有效率地往工作。
根據(jù)馬斯洛的需求理論，在企業(yè)內(nèi)部的治理上，要重視人的因素，滿(mǎn)足職工中不同層次不同人的需求，那么在企業(yè)樹(shù)立形象，與外界的交往中，也要時(shí)時(shí)注重公眾的需求，而且企業(yè)內(nèi)部治理與外界樹(shù)立形象也是相輔相承的。
當(dāng)前，我國(guó)的企業(yè)界和商界，經(jīng)常把顧客喻為上帝，這就是說(shuō)，顧客是企業(yè)最重要的公眾，要把顧客放在第一位，那么如何把顧客放在第一位，是個(gè)首要題目，根據(jù)馬斯洛的需求層次論，就應(yīng)該滿(mǎn)足顧客不同層次的需求，滿(mǎn)足顧客不斷上升的需求，而且要滿(mǎn)足顧客最迫切的需求，急顧客所急，把滿(mǎn)足顧客的需求作為企業(yè)決策的條件，把顧客的需求作為推動(dòng)企業(yè)的軸心，按照顧客的需求進(jìn)行生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)，使企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)中的上風(fēng)。松下電器公司創(chuàng)始人松下幸之助說(shuō)過(guò)：“身為制造廠商，我們的社會(huì)責(zé)任就是要使顧客購(gòu)買(mǎi)、使用、滿(mǎn)足我們的產(chǎn)品。因此，一個(gè)企業(yè)必須要把握最精的情報(bào)，了解顧客需要什么，我們天天都要丈量顧客的體溫。”
美國(guó)治理科學(xué)院前任院長(zhǎng)凱茨·大衛(wèi)斯，在他所著的《組織行為學(xué)》中指出，“從1935~1995年60年間，美國(guó)勞動(dòng)者需求層次結(jié)構(gòu)變化的可能情況，1935年，安全需求處于主導(dǎo)地位，首先是基本生理需求，只有少數(shù)人的自我實(shí)現(xiàn)需求處于支配地位，1935年后，高層次需求直線上升，可以設(shè)想到1995年，尊重的需求將獨(dú)占鰲頭，其次，是自我實(shí)現(xiàn)的需求，以生理需求為主的雇員將寥若晨星”，而1935年至今出現(xiàn)的總變化則體現(xiàn)了需求層次非凡的進(jìn)步，人類(lèi)從經(jīng)紀(jì)人到社會(huì)人再到自我實(shí)現(xiàn)的人的方向，一直在發(fā)展。
隨著現(xiàn)代文明的發(fā)展，生產(chǎn)力的進(jìn)步，人們的需求呈動(dòng)態(tài)形式向較高層次發(fā)展著。在解決了溫飽題目、安全題目之后，更高層次如友愛(ài)與回屬的需求、尊重的需求，自我實(shí)現(xiàn)的需求就出現(xiàn)了，企業(yè)只有把解決、滿(mǎn)足顧客不斷上升的需求作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的條件，才能真正贏得競(jìng)爭(zhēng)中的上風(fēng)，企業(yè)只有誠(chéng)心誠(chéng)意地尊重顧客，讓顧客在交易活動(dòng)中充分保持自己的尊嚴(yán)，并意識(shí)到自己的重要，顧客才能感覺(jué)到他是真正的上帝。
優(yōu)秀的企業(yè)總是把顧客的物質(zhì)需求與高層次的精神需求結(jié)合起來(lái)予以滿(mǎn)足，由于滿(mǎn)足人的物質(zhì)需求總會(huì)受到很多限制，而滿(mǎn)足人的高層次的精神需求卻有無(wú)窮的契機(jī)，這一點(diǎn)恰恰構(gòu)成了把顧客當(dāng)作上帝的無(wú)窮廣闊性。
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