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醫院創新文化建設與構建和諧醫患關系論文
摘要： 醫院文化是現代醫院管理的重要內容，醫院文化作為一種先進的管理理念和管理策略以及它對于提升醫院核心競爭力的價值，已被廣大醫院管理者所認同。構建和諧醫院是所有醫院管理者共同追求的目標，構建和諧醫患關系是當今醫院管理中亟待解決的一個理由，醫院文化建設是構建和諧醫患關系的有效手段。通過醫院文化建設為患者提供滿意的醫療服務和良好的人文環境，在醫患之間建立起互相尊重、彼此信任的關系，為構建和諧醫患關系提供了基礎和保障;通過構建和諧醫患關系，推動醫院文化的發展，為醫院文化建設提供了動力和方向。
關鍵詞：醫院管理; 文化建設; 醫患和諧
醫院文化是一個醫院在發展過程中形成的以醫院精神和管理理念為核心、凝聚、激勵醫院各級管理者和員工歸屬感、積極性、創造性的人本管理理論，是醫院的靈魂和精神支柱。醫院文化建設主要包括總結、提煉和培育鮮明的醫院核心價值觀和醫院精神，結合醫院發展戰略，圍繞“以病人為中心”，提煉各具特色、充滿生機而又符合醫院實際的管理理念，進一步完善醫院制度，寓文化建設于制度之中，規范員工行為，提高管理效能，提高醫療服務質量，提升醫院的信譽度，樹立醫院良好的形象;營造良好的醫院視覺環境和人文環境，充分發揮環境對醫院物質精神文明建設的載體作用推動力，構建調協有力的領導體制和運轉機制，不斷提高醫院文化建設水平。
一、要建立和諧的醫患關系，醫患溝通是最有效途徑。
溝通，是一個永恒的話題。人與人之間需要溝通，人與自然、社會之間需要溝通，溝通能夠消除相互的猜疑，推動相互的信任;如果不溝通，小則產生誤會和矛盾，大則會釀成悲劇。醫者和患者是醫患關系中的一對矛盾，他們各自站在自己的立場，從自身的利益出發，由于視角不同，對同一理由就容易產生分歧，很難達成共識。如何處理好醫患關系，本人認為：醫患溝通是處理好醫患關系的有效途徑。
(一)醫患溝通的內容：
1、讓病員了解醫院：向病員傳遞醫院的發展動態，讓病員更快、更好地了解醫院，包括醫院在運轉中對現實環境諸因素發生或轉變關系時所表現出的基本態度、價值指向以及社會公德和職業道德水平、服務態度、待人處事的行為準則、醫療質量、診斷水平、設備條件、技術力量、人員素質、專家及醫院的知名度等。
2、及時收集病員對醫院的意見：醫務人員在診療過程中是否尊重病員擁有的生命健康權、醫療權、自主權、知情同意權、保密權和隱私權。了解病員對醫療保健的不同需求，病員的病情好轉情況，病員的康復情況，征求病員對醫院、對醫療工作、對醫務人員的技術水平和服務的意見，并告訴病員能做些什么，醫院能做些什么，培養病員的溝通意識、聯絡感情、轉變態度和對醫院的看法，改善醫患關系。
(二)醫患溝通的方式：面對面的個別交談，或以書面形式、電話訪談。
(三)醫患溝通的信息反饋形式：進行醫患溝通后，由職能科室參與人員根據溝通情況如實填寫醫患溝通信息反饋表。醫患溝通信息反饋表每月由醫患糾紛調解辦、醫務處進行收集、整理、匯總，對病人提出的理由拿出初步解決方案。
二、要建立和諧的醫患關系，醫患溝通是技巧又是關鍵。
為了發揮醫務人員在建設和諧醫患關系中的主導作用，醫務人員需要學習和掌握多種溝通手段和運用技巧。我認為，要做好醫患溝通工作，首先要明確一個觀念，溝通不僅僅靠談話。醫師對病人的同情和關愛，一個微笑、一個眼神，愛意就被傳遞，溝通得以完成。醫患溝通應是多種手段綜合運用。病人對醫者有殷切的期盼，有敏感的觀察。他們對醫者不僅要“聽其言”，而且要“觀其行”。因此醫師在與患者的接觸中，我們的語言、表情、動作姿態，甚至醫院的環境、診室環境無一不在向患者及家人，傳送著我們的感情和態度。這些恰恰是目前醫患溝通中易于忽略的方面。如何提高醫患溝通技巧，怎樣運用好溝通技巧，是我們處理好醫患關系的重點。
(一)傾聽：專心地、耐心地聽病人講話，這是最基本的一條。沒有真正的傾聽就不會取得病人的信任，病人就不會把自己的心里話和內心感受告訴我們。傾聽本身就表示我們對病人的理解和尊重，很多病人對這個理由是非常敏感的。如果能專心地、耐心地聽病人講話，就等于給他一個良性的刺激，引起他說話的興趣，加強說話的能力，以后病人就很愿意把心里話說出來。針對不同患者，簡短聊一些與醫療無關的話題，可以拉近與患者的距離，患者心里會覺得特別踏實和感激，不僅可以增強患者內心的安全感，也有利于醫生及時了解和發現理由。
(二)零距離”接觸。許多醫護人員與患者從未握過手，潛意識里就與患者拉開了距離。在入院后，若能與患者握手，并予以鼓勵和安慰，可讓患者感到溫暖并消除緊張情緒，這種方式產生的效果是任何藥物無法代替的。這樣一來，病人就能夠敞開胸懷，比較自由地表達自己 。
(三)知情同意。知情同意有兩種形式：一是對一般治療而言，經患者口頭同意即可;二是對一些特殊檢查和治療，必須履行告知和簽字手續。時下有些醫院，只重視住院病人而忽視門診病人的告知與簽字程序，這是錯誤的，同樣可能成為糾紛隱患。所以，門診病歷應記錄完整。醫生將治療注意事項、可能出現的風險及替代方案在告訴患者的同時，須在病歷上記清楚，必要時要患者簽字。
(四)心理兼冶。一般來說，病人往往心理與生理疾病并存。對于慢性病患者，心理疾病尤為突出，甚至影響生理疾患。常見的有因生活不良而產生的疑病心理、個人隱私的害羞心理、對性病的恐懼心理、對慢性病久治不愈的絕望心理、對醫生夸大其詞的懷疑心理等。所以，接診醫生要隨時注意病人的心理狀態，因勢利導，解除病人心中的疙瘩。心理兼治，包括不良心理的預防和異常心理的疏導兩個方面。首先，是醫生注重自已的言行，防止患者產生異常心理和加重心理負擔;其次，是針對患者已有的異常心理，有的放矢，進行有效疏導，讓其回歸正常心態，增強治療信心，達到滿意效果。
總而言之，醫患之間的溝通在臨床工作中顯示出十分重要的作用，同時溝通又是一門藝術，只有在工作中用心去體會患者的需求，用真誠去感染對方，用淵博的醫學知識和熟練的技術使患者產生安全感，用高超的語言駕馭能力在醫患交流中化解矛盾，營造和諧，才是一個合格的醫務工作者。
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