服務人員在服務營銷中的問題研究
服務的提供者是企業的一線員工，服務質量的好壞直接關系到顧客的滿意度和忠誠度，那么，在服務營銷中服務人員存在哪些問題呢?
一、服務的內涵
“服務”概念是服務市場營銷學的基石，營銷學者們一般是根據它與有形實物產品的區別來進行研究和界定的。菲利普•科特勒就曾把服務定義為“一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，并且不會導致任何所有權的產生”。而這之后，美國市場營銷協會(AMA)又將服務定義為“能夠被區分和界定，主要是不能感知，但可以給人帶來某種滿足感或者利益的活動，并且這種活動不需要和其他的服務或者產品的銷售聯系在一起。在服務生產的過程中，可能會利用到實物也可能不會利用，但即使需要利用某些實物來協助服務的生產，也不會涉及到這些實物的所有權轉移的問題”。
二、我國服務人員在服務營銷中存在的問題
(一)機械化的表面式服務
在某些企業中，服務人員是完全依靠公司制定的工作手冊進行服務的，如鞠躬、微笑、動作姿態、歡迎詞等都是按照公司制定的標準來進行，一點變化都沒有。很多企業中的服務人員他們都是用很機械化，不帶任何表情和感情色彩的方式同顧客打招呼:“您好，歡迎光臨××××，請問您需要什么幫助”?讓消費者感覺不到一點溫暖和真誠，好像只是口頭說說應付自己，并不是真心的想幫助自己。還有一些甚至把消費者晾在一邊不聞不問，而當消費者需要尋求幫助時，卻連一個人影都找不到。
(二)綜合素質不高
在我國，服務企業的工作人員素質普遍較低，尤其是在一些服務層次比較低的企業之中，工作人員的素質更低。因為企業認為服務人員不需要有什么專業技術，只要他能說、會笑、夠熱情就能夠做好服務工作。甚至有些企業認為對服務人員進行培訓純粹是浪費人力、物力、財力，得不償失。正是因為服務企業的這些理念，造成了很多服務人員沒有經過專業的培訓就上崗工作，由于他們缺乏專業的知識和能力，也根本就不了解公司的產品和服務，在向消費者進行介紹時，就毫無頭緒，亂說一氣。服務的水平差，這就大大降低了企業的服務質量，影響服務企業的快速發展。
(三)服務的意識不強
現在的服務企業雖然一再的強調自己是以“消費者為中心”，全心全意為消費者提供服務。但是，企業的服務人員在給消費者傳遞信息的過程中，仍不自覺地把服務看作是產品的附屬品。比如，企業中的不少服務人員在介紹某種產品時，首先向消費者重點介紹的是產品的性能、特點、價格和參數等，之后才會向顧客提及企業同時提供的產品的售后維修和人員服務等其他的服務問題。而服務營銷的實質要求的是:產品只是服務的附屬品，服務才是實質的商品。所以，大多數服務人員的服務觀念仍然以“產品為中心”并沒有真正的轉變到以“顧客為中心”。
(四)提供的服務存在趨同性
我國服務企業的發展比較落后，服務人員的整體素質也不高，所以他們對服務的特點沒有一個清晰的判斷和認識。顧客走進企業進行消費，企業的服務人員并沒有對這些消費群體進行具體的劃分，對所有的顧客都提供同樣的服務。但服務是具有可變性的，隨著經濟的發展，消費者的需求在不斷的發生變化，而且不同的消費者的需求存在著很大的差異。就拿入住酒店而言，有的消費者想要獲得全面的、優雅的、舒適的、整體性的服務;而有的消費者卻希望獲得優惠的低價格服務。服務人員不懂得結合顧客的實際需求來準確地對客戶群進行細分，為不同的顧客提供不同的服務。
三、提高我國服務人員在服務營銷中的問題的策略
(一)加強服務人員的培訓
服務是在顧客與服務人員的接觸和交往的過程中產生的，服務人員行為的好壞直接決定著企業能否長期的發展。因為消費者在購買產品的過程中，如果只看這個產品本身或者產品說明書是無法判斷這個產品是好的還是壞的，他們只能通過服務人員對這個產品的詳細介紹以及服務人員的行為和態度來判斷產品的質量和對企業的印象。通過對服務人員的培訓，能夠讓員工不斷的成長，從而使員工的各方面得到提高和完善，使員工以優質，高效，快捷的服務贏得客戶，不僅能讓客戶感到滿意，還能增強企業的競爭力，實現雙贏的目標。
(二)提高員工的服務意識
現在的消費者不僅看重產品本身的質量和性能，而且還更加重視企業服務態度的好壞。因此，顧客在購買產品時首先就會考慮到企業是否能夠滿足他們實際的服務需求，所以員工的服務意識能否滿足消費者當前的需求，也關系到企業的`生存和發展。首先，員工要知道服務營銷的實質要求的是什么:產品只是服務的附屬品，而服務才是實質的商品，只有這樣服務人員的服務意識才能不斷的提高;其次，所有的員工都要樹立“以顧客為中心”的服務理念。
(三)提供差異化的服務
為吸引更多的消費者，服務人員都應該站在消費者的角度，以消費者的實際需求為中心，為不同的消費者提供不同的服務。這里所說的要根據消費者的不同需求來提供服務，并不是說要重視衣著華麗，購買昂貴商品的顧客就輕視衣著樸素，購買廉價商品的顧客。不管是什么樣的消費者，服務人員都應該熱情接待。
(四)開展內部營銷以提高服務人員的滿意度
服務的提供者是企業的一線員工，服務質量的好壞直接關系到顧客的滿意度和忠誠度，所以企業必須重視服務人員的作用。首先，企業要創造一切的機會和條件讓員工參與到企業的經營管理之中，把員工的積極性充分的調動起來，增加其主人翁的意識及對企業的歸屬感和認同感，把公司的經營目標同他們個人的目標緊密的結合起來，以此來激發員工最大的工作熱情，實現內部營銷的目標。其次，企業還要建立一個合理、公平、公正的薪酬制度和績效考核評價體系以確保服務團隊的高效率。
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