- 相關推薦
談談空中乘務服務心理學的應用
無論是在學習還是在工作中，大家最不陌生的就是論文了吧，論文是探討問題進行學術研究的一種手段。相信很多朋友都對寫論文感到非常苦惱吧，以下是小編為大家整理的論文，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
作為一名空中乘務員，在服務的過程中總會面對各種各樣的旅客，首先要分析旅客的心理狀態，根據心理學對旅客的氣質類型和內在特征進行分析，分清楚是粘液質、抑郁質還是膽汁質和多血質。
摘要：現代科技水平高速發展的今天，人們內心的需求也日益增加。航空行業在整個社會交通體系中占有絕對的地位，依靠高效率、高水平的服務使廣大消費者得到滿足。航空服務人員需要研究旅客的心理，滿足旅客們的心理需求，提供具有針對性的服務，從而提升整個航空服務的水平。心理學的理論知識能夠幫助服務人員分析旅客的交往心理，提高服務的質量和品質。乘務服務行業的進步，可以在一定程度上促進航空公司的發展。
關鍵詞：空中乘務;服務心理學;心理素質
一、引言
隨著航空行業的快速發展，行業中的競爭是不可避免的。那么如何在激烈的競爭中生存下來?航空行業屬于交通行業同時也屬于服務行業，因此，提升整體的服務質量，滿足旅客的需求，是建設和發展航空公司的基礎。在面對形形色色的旅客、各種各樣問題的時候，乘務人員的心理素質也是極其重要的，良好的心理素質是提供優秀服務的基本。
二、心理學在旅客服務需求中的運用
1、心理學的定義
心理學是研究和分析人的心理現象和規律以及人的個性心理的一門學科。心理學研究的領域涉及到知覺、認知、情緒、人格、行為、人際關系、社會關系等，也與日常生活的許多領域——家庭、教育、健康等發生關聯。
2、航空旅客服務需求的的重要性
1)滿足旅客心理需求是民航旅客服務工作的宗旨2)滿足旅客心理需求是衡量服務質量的試金石3)滿足旅客心理需求是服務人員工作的靈魂
3、心理學在旅客服務需求中的運用
人們現在正生活在一個生活節奏快的社會環境里，所以人們的神經很長時間都是緊繃的狀態，長此以往，人就會變得敏感。作為一名空中乘務員，在服務的過程中總會面對各種各樣的旅客，首先要分析旅客的心理狀態，根據心理學對旅客的氣質類型和內在特征進行分析，分清楚是粘液質、抑郁質還是膽汁質和多血質。面對不同氣質類型的旅客應采用不同的解決問題的方法，往往能事半功倍。旅客的知覺感受往往包括色彩、溫度、音量和服務設施環境等。旅客對空中乘務員的知覺包括儀表相貌、表情和服務語言、態度等。要在旅客心理留下好的印象，可以著重加強旅客對某些知覺的感受。面對旅客出現沖突及問題的時候，要先分清楚對象，了解發生的問題，再進行研究合理的溝通辦法。在溝通的過程中，要考慮旅客的語言障礙、社會地位以及旅客的心理素質等。在發生多方沖突時，應明確調節的立場，冷靜的做出判斷，根據不同旅客的個性做出不同的調節方式。
三、心理學在空中乘務員的心理素質中的運用
作為一名服務人員，當面對棘手的問題旅客時，難免會受到一些委屈，如果不能及時的進行紓解心情，就會造成心理誤區，降低空中乘務員的服務效率。心理學可以幫助空中乘務員用正確的方法對待工作中出現的矛盾，提高自己的心理素質，發揮出自己工作崗位的重要價值。
1、自我暗示法
當服務過程中受到一些不公平的待遇時，心中的郁悶無法及時得到紓解。可以對自己進行暗示，沒什么大不了的，一會兒就會好了等等安慰自己的話語。在出現問題的時候最快的反應做出自我暗示，可以避免問題擴大，緩解消極情緒的產生。
2、情緒轉移法
在高壓的工作環境中，重復著千篇一律的工作方式，人難免會具有厭煩的情緒。當面臨情緒爆發的時空點時，可以轉移自己的思維，想一想令你開心的事情或者是令你自豪的事情，避免自我崩潰狀態的發生，多以平和的態度對待旅客，能夠有效的提升自己的工作效率。
3、詢問法
對于剛剛步入服務行業的新人來說，總會面對一些自己難以解決的問題，這時就需要上級領導多加注意新人的情況，運用詢問的方式解決他們遇到的難題。
4、保持積極情緒
保持積極的情緒，可以使自己的服務行動也變得積極起來，在工作遇到麻煩時，能夠通過已經形成的思維模式做出正確的判斷，積極的解決問題，提高工作效率。以上四種方法可以在幫助空中乘務員解決問題的同時，提高自己的心理素質，從而保持良好的服務態度，提升服務質量。
四、心理學在空中乘務服務中的重要性
心理學可以很好的幫助服務人員了解每個人的特性，當面對出現的問題時，采用心理大的對策，從容的解決難題。在對不同旅客進行服務時，服務人員應克服以下不利的心理因素：1)不能以一個人的穿著或是言行區分服務，更不能以對某個旅客的第一印象決定服務態度，從而影響到空中乘務服務的品質及航空公司的名譽。2)在面對旅客提出要求或建議的時候，應理性的分析是否合理，在面對個別問題旅客的時候，要具有耐心，不能沖動行事，做好本職服務的工作。3)每個旅客都會有自己的個性，服務人員不能對每個都持有一樣的看法，要因人而異，做到使每個旅客對服務都感到滿意。心理學在旅客差異分析和旅客服務需求心理分析方面起到重要的作用，對于提高空中乘務服務的質量，以及航空公司的發展都具有重要的意義。
五、總結
空中乘務服務的過程中，如果遇到沖突和矛盾時，要正確的運用心理學進行分析和探究，以旅客的心理需求為重點，在滿足旅客心理需求的同時，提高服務人員的自身心理素質。學會利用心理學的情緒控制方法，控制自己的消極或暴躁的情緒，更好的用積極的態度去進行服務工作，提高服務效率，促進航空服務行業的發展與進步。
參考文獻：
[1]曹鈺舒.《人際知覺中的人際拒絕及其反應》.社會心理科學，2013
[2]劉芳.《空中乘務員心理素質培養研究》.山西農業大學，2013
【拓展閱讀】空中乘務專業學生審美素養養成教育論文
摘要：審美素養是高素質空中乘務專業學生培養的重要指標，高校應在課程設置、課外實踐、活動開展等方面切實有效地加強空中乘務專業學生審美素養的培育，達到內在美和外在美的統一，不斷提升我國航空業空乘人員的崗位素養和服務水平。
關鍵詞：審美素養;空中乘務專業;培育
1引言
在當前國際社會合作與發展主旋律下，國家與國家、企業與企業、人與人之間的交流、合作、往來、旅游、互通越來越頻繁，飛機作為當前最安全、最舒適和最快捷的交通工具受到了人們的格外青睞。需求的增加無疑給正在大力發展民航產業的我國帶來了巨大的成長契機，但同時也給民航服務類專業技術人才提出了更高的要求。尤其是代表航空公司形象的空中乘務人員，她們的職業素養甚至會影響公司的品牌和運營。作為高素質的空中乘務人員，除了一張漂亮的臉蛋以及最具親和力的笑容以外，她們還應該掌握豐富的適合空中乘務工作的知識和必備的審美素養，以達到內在美和外在美的統一。在空中乘務人員職業能力中起著至關重要作用的是審美素養，審美素養能夠滲透于空中乘務人員的心理、形象和服務之中，能夠貫穿于空中乘務人員職業規劃、成長的始終。良好的審美素養不是先天的，而是需要經過長期訓練和積累才能夠形成和完善的。
2空中乘務專業學生審美素養現狀
教育部1999年批準中國民航學院、沈陽航空工業學院等院校開設空中乘務專業，正式拉開了我國空乘人才培養的序幕。近20年的專業建設有效地促進了我國高校空中乘務專業的發展。如今我國民航業迅速發展，給空中乘務專業帶來了新的發展機遇，但同時我們也應該看到畢竟空中乘務專業在我國是一個新興專業，不免存在許多短板和問題，尤其是空中乘務專業學生審美素養的培育應該得到必要的重視。
2.1缺乏職業必備的審美認知
“空姐”是大眾公認的好職業，空姐們所面向的公司是由中國國際航空股份有限公司、中國南方航空股份有限公司、中國東方航空股份有限公司三大央企引導的市場格局，因此，無論是在國企還是在民企航空公司管理要求及待遇基本在同一高度，“高薪資、高福利、高保障”是基本特點，因而獲得了越來越多青年學生的青睞和追捧。很多空中乘務專業學生之所以報考該專業，其原因不外乎其“空姐”高端大氣的稱號、光鮮亮麗的形象、暢游世界的便利、豐厚可觀的收入和鄰里羨慕的金飯碗。而對于本行業的職業要求和艱辛鍛煉缺乏必要的了解。有的學生把開展美育的藝術課程簡單理解為學畫畫、學唱歌、學跳舞的技能課，加上藝術類課程大多為考查課，學生在心理上沒有像重視專業課那樣重視藝術類課程。學生自身的不夠重視嚴重影響了藝術類課程精神家園的效果，無法從藝術之美中感悟生命之美和人生之美。同時在生活中過于強調和追求外在美而忽視對內在美的塑造，使得部分空乘專業學生把空乘之美僅僅認為是擁有漂亮美麗的臉蛋、優美的身段和甜美的微笑。因此她們更加重視化妝打扮和形體訓練，忽視審美素養的內在提升和鍛煉。而對于審美素養培育的認識更多的是關注在美育課程會不會讓我更會化妝，讓我更漂亮和更有氣質上，忽視了審美對于人格培育和心靈凈化的作用。甚至一些空乘人員由于追求物欲享受而對職業忠實度不夠。
2.2缺乏必要的審美自律
空中乘務專業學生“慎獨”能力有待提高，有的學生也會出現亂丟垃圾、不文明行為和對人冷漠不懂寬容的現象，和未來空姐的身份反差很大，和自己在集體活動中的表現更是判若兩人。另外，有的學生缺乏對基本美丑的辨別，在網絡世界里盲目自曬、自黑，隨手轉發一些看似好玩但充滿低級趣味的文章或圖片。這些現象反映出空中乘務專業學生審美自覺意識不強，沒有自覺地在工作、學習和實際生活中，踐行社會主義核心價值觀，弘揚真善美。在審美活動中學生往往表現出被動的現象，沒有自覺批判和抵制不良負面審美活動的能力。
3產生問題的原因分析
從總體上來看，美育仍是高校教書育人過程中的最薄弱環節，沒有真正意識到美育對提高學生審美能力，培育學生人文素養，促進學生全面發展所能夠發揮的重要作用。主要表現在一些高校管理者和教育者，甚至是學生輔導員對美育工作認識和把握不到位，沒有認識到美育是貫徹“立德樹人”教育方針最好的載體和最好的方式，更沒有將美育放在應有的位臵上來開展工作。出現了重結果輕過程、重應試輕素養、重特殊輕全面、重少數輕全體、重比賽輕普及，對美育活動常常是應付了之的現象，沒有靜下心來認真研究美育對學生工作的促進作用。
3.1教育理念——美育地位有待加強
學校藝術教育被邊緣化，形式單調。（曾在網上看到一個關于美育的笑話：偏遠山區小學教室講臺上放著一座斷臂維納斯的石膏像，學生們正在聚精會神的聽課。有個來視察的教育局長走進了教室問一個學生：“它怎么沒有胳膊？”學生委屈的回答：“不是我弄的。”任課老師趕緊解釋：“雕像買回來就沒有胳膊，是個殘品。”校長不好意思的打圓場說：“學校節約經費就買了個次品。”局長生氣地對校長說：“再窮也不能窮教育，下次一定要買好的，有胳膊的。”）這個笑話雖然有點夸張，但從一個側面反映出目前美育的整體情況。高校在審美素養培育中也表現為重技能輕素養、重少數輕多數、重比賽輕普及、重結果輕過程、重形式輕內容、重場面輕細節的特點。面對美育工作，美育的實施者經常會出現開一個會、辦一場演出、做一次展覽應付了事。對待大學生美育的重視力度沒有上升到應有的高度，甚至根本無法與體育相媲美，大學生體育是必修課程，一般大學都要開設至少4個學期的體育課程，而美育類課程只是選修課程。各種校級體育類活動更是層出不窮，而藝術類活動卻是鳳毛麟角。一場籃球賽、一次運動會獲得重視遠遠高于一次畫展、一次文藝演出。美育得不到應有的重視，沒有得到必要的關注，何談相“愛”？
3.2教學內容——偏重基本功的訓練
教學內容上重視空乘專業學生的禮儀基本功的訓練，這一基本功教學管理人員和學生自身都將此作為最重要的吃飯的本事來對待。一般航空公司的招聘需要經過5關的考驗：形象面試、英語口語、筆試、綜合面試、答疑、體檢，由此可以看到面試環節就有兩次，因此大多數培養單位、教師及學生都認為禮儀的基本功是最重要的。所以在教學內容上就加大了對基本功的訓練，如為了保持長期微笑，平時會用嘴含著筷子的方式強化訓練；為了保持最佳的站姿，平時會頭上頂書、雙腿夾紙的方式訓練站姿。而現實中的美育往往處于很尷尬的境地，“說起來重要，做起來次要，忙起來不要”這是美育的真實寫照。基本功是能夠在教學中被量化，而美育不容易被量化，短期內也看不到它的成效，因此在一些藝術課程中教師也會在教學中加大對基本功的訓練，積極訓練空乘專業所需的職業標準。空乘專業學生更是為了自己能夠順利通過面試而加大對基本功的練習，而將能夠提升學生整體素養的審美培育內容束之高閣，極少問津或不愿問津。
3.3理論研究——專門研究空乘專業學生美育的成果較少
目前關于空中乘務專業學生培養方面的論文大約有15篇，這些文獻都認為當前空中乘務專業學生素質需要加強，并且對相關教學和實踐環節加以了闡釋和說明，但對空中乘務專業審美素養研究的尚未發現。這些文獻資料中能夠查到的研究空中乘務專業學生美育相關的文章僅有常靜的《本科空乘方向學生藝術教學的必要性與課程實踐》和陳麗梅的《空乘禮儀與形體訓練對空乘專業學生素質的影響及培養》，兩者都是從課程實踐方面論述了空乘專業學生加強藝術技能教學和訓練的重要性以及方法，沒有從高校全方位美育的角度進行研究。另外在季正茂的《試論空中乘務專業學生應具備的知識結構》中曾提到：“《美育基礎》是中國民航飛行學院教師編寫的一門關于美學基礎知識、審美、評美、創造美的適合空中乘務專業學生學習的教材，其中有很大的篇幅講解了藝術審美的內容，使空乘學生學習后，避免今后受一些所謂印象派藝術、野獸派藝術、行為藝術的影響，從而建立起正確的美學觀念，使空乘學生心中對美有一個正確的標準。”論文在研究中認識到了美育在空中乘務專業學生培養過程中的重要性，并且也編寫了相關的美育教材，但在論述中明顯對現代藝術有偏見和錯誤的認識。這種偏見源于我們接受的教育習慣于“寫實”的手法和作品，缺乏對現代派的認識和接觸，從內心深處就對現代派帶有陌生感和抵觸心理。
3.4美育課外活動——種類多效果不理想
當前美育活動在組織中存在重視活動的數量，輕視活動的實際效果的現象。大大小小的活動都冠以“文化藝術節”名號，如：助學的叫“大學生助學文化藝術節”，心理健康的叫“大學生心理健康文化藝術節”等等，但活動內容上缺乏周密安排和規劃。尤其是一些藝術類大賽成了精英們的舞臺，普通學生參與面小，對活動參與不感興趣，認為反正參加也不會得獎。另外活動的經費不足，而學校對于學生外出拉贊助搞活動又比較敏感，致使很多課外活動常常是走走過場。本可以豐富校園文化活動的美育類課外活動，要么成了美育與活動脫節的雞肋，要么成了以成績至上而不擇手段的變質。這一過程中美育的缺失導致了空中乘務專業學生內心深處的迷茫和對單調乏味大學生活淡淡的失望，進而沉迷于虛擬的網絡生活。美育類課外活動很難起到促進空中乘務專業學生審美素養的作用。
4審美素養培育的原則與方式
根據當前空中乘務專業學生的審美素養現狀以及產生問題的原因，結合當前大學生美育缺失的現實問題，我們應從轉變藝術教育理念、建設專業美育研究共同體、完善美育課程體系和搭建美育載體等方面加強和改進空中乘務專業學生審美素養的培育。
4.1加快轉變藝術教育理念
從思想和行動上要轉變藝術教育理念，把握藝術教育的核心是審美教育，開展思想政治教育工作最有效的方式是審美教育，要在教育的全過程中關注空中乘務專業學生的審美感受，并培養學生的審美能力。避免把美育僅僅局限在藝術技能的提高，使美育片面化，也不能把美育等同于美術方面知識的教育，使美育表面化。空中乘務專業學生的審美素養培育應圍繞空中乘務人員必備的審美心理需求、理想人格養成為根本宗旨，避免陷入過分的灌輸知識和強化技能的訓練，而忽視美麗心靈的教化和健康人格的培養。另外，應避免功利性教育，僅僅關注學生將來能否順利通過面試考核，而忽視審美素養的提升，只會帶來空中乘務專業學生喪失超功利性品質，出現人格上的危機和精神匱乏，凡事追逐功利。這也同時給民航業的發展帶來不利的影響和安全隱患，因此要在美育過程中引導學生注重自身的外在形象和內在氣質的修養，幫助學生正確認同空中乘務人員的審美修養標準，并自覺地以實際行動踐行這一標準。
4.2建設專業美育研究共同體
建設一個專業美育研究共同體，創設良好的美育研究環境，注重共同體的學習、實踐，擴大共同體的影響力和輻射面。共同體中應含有高校各個部門的研究人員，如：德育教師、體育教師、美術教師、音樂教師等等。因為美育是學校各個學科專業、教育環節共同的責任和任務，美育應滲透于教育的各個領域，從美育教材、課程、實踐、活動、理論等方面展開研究，只有共同體形成合力才能避免研究成果的片面和單一。要調動教學各領域的積極性，尤其是一線教學教師要在自己的實際教學和研究中，學會將美育滲透到實際教學中，努力做到由“教書匠”身份向“研究者”轉變，將實踐經驗加以理論梳理和創新。
4.3完善美育課程體系
美育不是一門具體的課程，而是一個獨立的教育體系，高校針對空中乘務專業的美育類課程應該形成一個綜合、有序、滲透、多層次的立體課程體系。當前在空中乘務專業課程設臵中，有的高校只是為空中乘務專業學生開設《舞蹈及形體訓練》專業課，將其他藝術課程或實踐放到了選修或創新實踐課程中，使得學生在思想上對美育類課程得不到應有的重視。在空中乘務專業學生審美素養培育課程中應根據需要開設《美育基礎》通識課，通過藝術知識類傳播，讓學生掌握一定的審美理論，并與學生的審美情感體驗相聯系，與日常審美鑒賞有機結合起來，構成多種類型、多種層次和多種元素的系列內容，促進審美素養的提升。另外應將美育滲透到其他課程內容中，發揮美育的功能促進教書并且育人。通過課程體系的完善使空中乘務專業學生理解美的內涵，以及什么是審美，為何要審美，怎樣去審美等。
4.4搭建美育載體
美育離不開環境的熏陶和載體的建設，通過美的事物和無形的文化使空中乘務專業學生在不自覺和無意識中受到感染和影響。首先是加強美的校園文化建設，在教育教學和校園文化活動中要充分考慮空中乘務專業特色和學生特點，以審美提升為目標，創造性和藝術性地設計教學和活動的計劃、思路和方法，讓整個教學和活動過程充滿詩情畫意。其次是加強校園物質文化建設，尤其是圍繞航空文化在建筑、設施、場所、景觀等方面加大投入和規劃，隨時隨地感染學生，使學生能夠觸景生情。另外是搭建復合式美育網絡平臺，優化網絡美育課程、網絡美育氛圍營造、網絡美育互動，如開設一些藝術欣賞類的欄目，設計這一欄目應堅持精要的原則，選擇最具典型性的藝術代表作品作為鑒賞內容定期向學生推送，可以培養學生的審美鑒賞能力。如何在保證空中乘務專業學生培養數量的同時，加強審美素養的培育成為當前亟待解決的問題。前蘇聯著名教育家贊可夫說過：“人具有一種欣賞美和創造美的深刻而強烈的需要，但是這并不是說，我們可以指望審美情感會自發形成。必須進行目標明確的工作來培養學生的審美情感，在這里，教師面前展開了一個廣闊的活動天地。”如果高校能夠充分認識到美育的地位，并在工作中創新審美素養的培育方式和方法，就能給予空中乘務專業學生更多的藝術熏陶和藝術感染，以此潛移默化地提升她們的綜合素質，健全她們的心理結構，增強她們的審美能力，為將來更好地履行空中乘務人員職業職責奠定堅實的基礎。
參考文獻
[1]劉是今.我國高校空中乘務專業發展現狀研究[J].當代教育理論與實踐，2011(8):81-83
[2]季正茂.試論空中乘務專業學生應具備的知識結構[J].中國民航飛行學院學報，2004(3):31-33
[3]張笑梅.當代高校美育的困境與出路[D].山東師范大學碩士學士論文，2008
【談談空中乘務服務心理學的應用】相關文章：
談談生物技術在林業生產的應用05-23
談談倫理視角下醫療服務營銷對策05-25
談談合作學習模式在高校舞蹈教學中的應用06-05
談談高職英語教學中信息通信技術的應用05-22
談談交通運輸管理中信息技術的應用04-12
談談高校的管理會計應用研究05-29
談談合作學習在初中英語教學中的應用05-23
談談農村小學美術教學中應用小組合作學習08-19
談談高校無線網絡安全部署和應用05-23