四個(gè)案例告訴你如何做好創(chuàng)業(yè)公司運(yùn)營(yíng)
案例一:慣性思維對(duì)需求(問(wèn)題、痛點(diǎn))判斷的影響
產(chǎn)品背景:阿里系付費(fèi)的To B產(chǎn)品;
運(yùn)營(yíng)情況:付費(fèi)用戶有幾萬(wàn)家,有的公司已經(jīng)準(zhǔn)備開(kāi)始免費(fèi),我們希望把付費(fèi)產(chǎn)品免費(fèi)給中小企業(yè),借此擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模。
運(yùn)營(yíng)分析:在產(chǎn)品核心功能無(wú)區(qū)別的情況下,讓付費(fèi)企業(yè)使用免費(fèi)產(chǎn)品,這在我們內(nèi)部也形成明顯的兩種觀點(diǎn),一種是激進(jìn)派,看中后續(xù)增長(zhǎng)的潛力,要快速打開(kāi)免費(fèi)的口子。另一種是保守派,也是大多數(shù)同事的觀點(diǎn),用戶肯定會(huì)流失,大家都沒(méi)有做過(guò)免費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)To B產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)。
運(yùn)營(yíng)結(jié)果:由于不方便直接調(diào)研,為了預(yù)測(cè)流失,分組進(jìn)行了側(cè)面的摸底。通過(guò)與認(rèn)識(shí)的企業(yè)客戶溝通,發(fā)現(xiàn)如果能削減這塊成本,大部分企業(yè)是非常樂(lè)意的。我們拿著摸底情況在內(nèi)部分享,最后大家傾向于再等等看。這個(gè)時(shí)候市場(chǎng)上已經(jīng)有其他公司推出了免費(fèi)版本,對(duì)方的數(shù)據(jù)增長(zhǎng)很快,但幾個(gè)月過(guò)去,我們的付費(fèi)業(yè)務(wù)并沒(méi)有受到什么影響。問(wèn)續(xù)費(fèi)的企業(yè)為什么不用免費(fèi)的,全都只有一個(gè)原因,怕麻煩。這里的麻煩,就是遷移成本。To B產(chǎn)品的使用時(shí)間越長(zhǎng),歷史數(shù)據(jù)越多,遷移成本越高。如果成本足夠高,大多數(shù)企業(yè)不會(huì)冒這個(gè)險(xiǎn)。然而前期摸底的人并沒(méi)有意識(shí)到這個(gè)。用戶沒(méi)有,我們自己也沒(méi)有。這是一個(gè)巨大的失誤。所以,即使如今這塊市場(chǎng)因?yàn)槊赓M(fèi)產(chǎn)品的爆發(fā),也越做越大,但是我們的付費(fèi)產(chǎn)品營(yíng)收卻仍在持續(xù)增長(zhǎng)。
這件事的反思是:人們一旦在一個(gè)領(lǐng)域內(nèi)深耕后,都會(huì)有一定的慣性思維。比方說(shuō),我是這個(gè)領(lǐng)域的專家,我覺(jué)得XX就是XX,你這樣做簡(jiǎn)直是ridiculous。在舒適區(qū)域待久了,面對(duì)外來(lái)的,具有不確定性的“入侵者”,本能的進(jìn)行防御。就連摸底調(diào)研的`時(shí)候,都傾向于接受符合自己內(nèi)心預(yù)期的內(nèi)容,自動(dòng)屏蔽了其他信息。
案例二:用戶反饋的需求(問(wèn)題、痛點(diǎn))真實(shí)存在,然后呢?
產(chǎn)品背景:兌吧“今日必?fù)尅?/p>
運(yùn)營(yíng)情況:產(chǎn)品低于市場(chǎng)價(jià),但轉(zhuǎn)化特別低
運(yùn)營(yíng)分析:積分兌換的導(dǎo)購(gòu)路徑太長(zhǎng),流失嚴(yán)重。
運(yùn)營(yíng)結(jié)果:在著手優(yōu)化導(dǎo)購(gòu)路徑的時(shí)候,我們團(tuán)隊(duì)突然發(fā)現(xiàn)有款商品的銷(xiāo)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其他商品,這些商品都在同一個(gè)頁(yè)面展示,平時(shí)調(diào)整商品位置對(duì)結(jié)果影響也不大。進(jìn)行了數(shù)據(jù)分析之后發(fā)現(xiàn),用戶在購(gòu)買(mǎi)這款商品的時(shí)候,平均每一步的流失只有2%不到,而其他商品的則有5%—8%的流失。所以,路徑和流量是重要問(wèn)題,但不是核心問(wèn)題,核心問(wèn)題還是在商品本身。
有的時(shí)候,需求、問(wèn)題、痛點(diǎn)都是真實(shí)存在的。而如何理解表面現(xiàn)象背后的根本原因,就變得至關(guān)重要。這個(gè)理解的過(guò)程本身就是一個(gè)創(chuàng)造的過(guò)程,是一個(gè)思維上的突破。做運(yùn)營(yíng)的同學(xué)往往會(huì)有這樣的經(jīng)歷,在優(yōu)化某個(gè)點(diǎn)的時(shí)候試了很多辦法,沒(méi)有什么明顯提升,可能是因?yàn)闆](méi)有針對(duì)核心問(wèn)題做出優(yōu)化。把有限的時(shí)間投入到解決核心問(wèn)題上,才是關(guān)鍵。
案例三:拉新與留存互斥,怎么理解對(duì)方的工作?
產(chǎn)品背景:阿里社交產(chǎn)品
運(yùn)營(yíng)情況:其中一個(gè)渠道成本非常低,是之前渠道的30%,加大力度投放。
運(yùn)營(yíng)分析:拉新留存都可以,但是,會(huì)產(chǎn)生騷擾用戶行為。隨著投放的加大,這個(gè)趨勢(shì)愈演愈烈。
運(yùn)營(yíng)結(jié)果:放棄這個(gè)渠道。
在絕大多數(shù)場(chǎng)景下,拉新和留存是互斥的,負(fù)責(zé)拉新的人,隨著對(duì)自己業(yè)務(wù)的深入研究,潛意識(shí)里就會(huì)忽略對(duì)用戶的欺騙或傷害這件事情,在合理合法的框架內(nèi)不擇手段吸引用戶。我見(jiàn)過(guò)很運(yùn)營(yíng)人員在某個(gè)縱向的深度研究里出不來(lái),每次開(kāi)會(huì)討論都拒絕接受別人的觀點(diǎn),典型的特征就是:只要有損自己KPI的事情一律拒絕。長(zhǎng)久以往,公司沒(méi)法把更大的盤(pán)子交給這樣的人,個(gè)人也無(wú)法更快的成長(zhǎng)。理解他人的工作不僅是知道對(duì)方做什么,更要清楚知道整個(gè)團(tuán)隊(duì)要去的方向是哪里。
案例四:腦洞大開(kāi)為什么那么難?
我們都知道,要做好運(yùn)營(yíng),結(jié)構(gòu)化的思維是必須要有的。結(jié)構(gòu)化的思維是典型的垂直思維,往往都有很?chē)?yán)密的邏輯性。如何打破思維定勢(shì)?關(guān)鍵是要拒絕下意識(shí)的條件反射:我是運(yùn)營(yíng),我想到了運(yùn)營(yíng)最常用的辦法。如果跳出這個(gè)框框,橫向去思考,比方說(shuō)站在產(chǎn)品、市場(chǎng)、甚至技術(shù)的角度看這個(gè)問(wèn)題,你會(huì)得到一個(gè)更全面的結(jié)論。根據(jù)結(jié)構(gòu)化思維的特點(diǎn),我們來(lái)簡(jiǎn)單分析一下。
問(wèn)題:如何提升App用戶的留存?
運(yùn)營(yíng)思維:新老用戶召回手段
產(chǎn)品思維:流失用戶與核心功能的匹配程度?
市場(chǎng)思維:品牌廣告或者市場(chǎng)活動(dòng)對(duì)老用戶召回的可行性分析?
技術(shù)思維:部分跳出率高的頁(yè)面重點(diǎn)分析,頁(yè)面加載時(shí)間?弱網(wǎng)環(huán)境可用性分析?
這只是橫向擴(kuò)展的一個(gè)簡(jiǎn)單思路,實(shí)際工作中會(huì)有更豐富的手段。
這種橫向思考的方式是可以訓(xùn)練的,常見(jiàn)的打破這種定式的方法有:
A拓展問(wèn)題,比如5W1H:
Who:誰(shuí)負(fù)責(zé)這事?都有誰(shuí)能參與?目標(biāo)用戶是誰(shuí)?誰(shuí)最容易流失?
What:做什么事情可以提升?
Why:為什么要做這些?為什么其他人不做這些?
Where:在哪召回老用戶?在哪投放內(nèi)容?
When:何時(shí)做這些事情?時(shí)間節(jié)點(diǎn)?
How:如何做?
B重新表述問(wèn)題,例如:你的產(chǎn)品憑什么留住用戶。重新表述問(wèn)題,更容易抓住問(wèn)題的本質(zhì)。
C反向問(wèn)題,比如你問(wèn)一個(gè)女生,你喜歡什么樣的男生?這個(gè)問(wèn)題很難回答,一般人不好意思直接說(shuō):有車(chē)有房1米8。她很可能會(huì)說(shuō):看對(duì)眼就行,看緣分吧。說(shuō)了等于沒(méi)說(shuō),如果反過(guò)來(lái)問(wèn):你討厭什么樣的男生?她很容易就會(huì)有明確的答案:討厭小心眼的、邋遢的、不上進(jìn)的。那么原問(wèn)題的答案至少有幾個(gè)明確的點(diǎn):喜歡大度的、愛(ài)干凈的、積極向上的。因此,反過(guò)來(lái)問(wèn)問(wèn),你的用戶為什么總在用了X天之后走了,或許會(huì)有額外的收獲。
最近有個(gè)很流行的詞,叫“套路”,互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)里的三大部門(mén):運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品和技術(shù)。產(chǎn)品和技術(shù)的套路基本都差不多,以跳槽為例,從A公司到B公司,產(chǎn)品和技術(shù)要做的事以及做事的方法,可能差不多。而運(yùn)營(yíng),往往會(huì)大變樣。運(yùn)營(yíng)方法論當(dāng)然可以總結(jié)出一套,但真的是否可以通吃,我并不確定。因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)就是不斷踩坑的過(guò)程,想要破局,就必須要學(xué)會(huì)跳出自己的思維慣性和條件反射;學(xué)會(huì)理解不同崗位的思考方式,互相體諒互相幫助;并嘗試去挖掘核心問(wèn)題,在有限的資源下解決最核心的問(wèn)題。
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