EMBA交流:總裁管控的三大思維

　　如何能夠在激烈的市場競爭中立于不敗之地，是每一個企業面臨的重大課題。今后的競爭將是細節的競爭。企業只有注意細節，在每一個細節上做足功夫，全面提高市場競爭力，才能保證企業基業長青。注重細節的企業從小到大，從大到強的例子則不勝枚舉;其實，關于細節的東西，大家都能做到，就看大家愿不愿意去做和愿不愿意堅持去做，簡單的事情重復去做，就變成一種習慣，好的習慣在集體中就會演變成一種文化，如果企業的文化成為區別于其他同行的標志時，企業的競爭力就不言而喻了。

　　1、狼性思維：迫使員工進化

　　2、簡單思維：以簡馭繁的藝術

　　3、細節思維：細節造就執行力

　　大到一個國家，小到一個企業，完備的戰略和詳實的計劃成為每個組織的“必備手冊”，但是真正使自己企業擺脫平庸并保持先進記錄的，很多都是贏在細節。細節管理是成就大事不可缺少的基礎，偉大源于細節的積累。對于企業來說，只有從“大處著眼，小處著手”，才能在目前的精細化管理時代，打造企業品牌，讓基業長青;對于個人來說，只有持之以恒地做好日常生活中的每一件簡單平凡的小事，才能把握好人生的每一次機遇，扭轉命運，實現夢想。

　　現在——細節管理似乎已經不是最新潮的話題了，現在企管界都說“戰略管理”、“商業模式”。但你看有些大公司做的戰略，好看，但是離消費者太遠，結果要么發現不了真實需求，要么就是已經在市場上被證明的馬后炮的需求。所以，我從喬布斯這里學到的一個很重要的事情，就是：關注產品細節的CEO才是一個好CEO。

　　喬布斯非常的關注細節。你看喬布斯會趴在電腦上一個像素一個像素的看那些按鈕的設計，像他曾經跟他的員工說，你要把圖標做到讓我想用舌頭去舔一下。只有像喬布斯這么關注細節的CEO，才能真正去了解用戶的需求。所以我不認為他做的所有事情都是一開始就從大方向上想好。相反你看英特爾、諾基亞這些公司做的戰略，你會覺得所有的東西都很好，但就是離消費者太遠，所以結果要么就是發現不了真實需求，要么就是已經在市場上被證明的馬后炮的需求。

　　中國企業界從不缺少睿智的戰略家，也不缺少先進的管理制度，更不缺狼道，缺少的是對平凡細節認真的、不折不扣的執行!經營之道，順天命，盡人事。企業成敗，不獨取決于天命，更取決于人事。所謂天命，系指大市場的風云變幻，比如國家政策、金融形勢、行業競爭等，一般人無從改變。所謂人事，系指人力所能做控制的，如營銷、質量、服務的各個細節，可以做到“零缺陷”。經營之道，順天命，盡人事。企業成敗，不獨取決于天命，更取決于人事。中國正處在一個經濟高速增長的時期。許多企業，一味追求高速成長而無暇顧及細節。前事之鑒，后事之師。我們完全沒有必要走美、日走過的老路，粗放式管理已經證明是行不通的。

　　“世界級的競爭，就是細節競爭”，我們的服務業要從細節入手把工作做細，從而在企業中形成一種管理文化，會具有極其強大的競爭威力。

　　一本經濟管理出版社出版的《申五的店》，書中講的是一家小餐館為何生意紅紅火火，是因為創造了許多令人印象深刻的細節標準，這本書中這樣描述：服務員5 秒鐘內對來客須做出反應，或者揚手或者明確方向點頭示意，10秒種內必須到達顧客身邊。他們為了更好地服務顧客，精心測算了顧客等飯菜的時間。經過一周的測算，得出這樣的結果：8秒到12秒之間是臨界時間，也就是說，如果顧客招呼服務員，在8秒種內得不到回應的話?話慊岱吃甑摹R虼耍??嵌蘇庋?姆?癖曜肌?

　　沃頓商學院營運與信息管理學教授蘇格·奈特西(SergueiNetessine)認為：“在服務業，你必須照顧好顧客。在制造業，你的重點是優化制造過程。在零售業，你必須照顧一連串的顧客，同時你還須確保相當數量的物品能及時擺上正確的位置，并有足夠數量的員工為顧客服務，使貨流正常運行。在零售業，這兩個過程是同時進行的。這似乎正是零售業如此難以捉摸的原因之一。”

　　在軍事和政治領域中，有所謂“蝴蝶效應”，那么對于我們現代企業的發展來說，我們的“蝴蝶”又存在于哪里?應該說，我們每個人的每一次細微的工作，敲定一個符號、糾正一個錯誤、修正一個計劃、回訪一個客戶……這些微小的行為都和我們企業這個大家庭的興盛有內在的邏輯關系。比如，屈臣氏在這些領域的管理方面，處處體現出驚人的細節管理。

　　1、屈臣氏的收銀臺

　　屈臣氏調查顯示，顧客購物中最怕的是排長隊等待付款，由于都市白領更是講究效率，所以規定收銀員與付款顧客數量比例是1比4，在收銀臺前，出現超過5個顧客排隊買單，就必須馬上呼叫其他員工幫忙，其他員工無論在忙什么，都會第一時間趕到收銀臺，解決收銀排隊問題。為了滿足這種要求，屈臣氏店鋪的所有員工都能熟悉操作收銀機。另外，在屈臣氏經常舉行商品的銷售比賽活動，這是一種非常成功的促銷方式，這些商品也會在收銀臺進行銷售;在付款處范圍內，我們還可以發現一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧客即時購買意欲的商品;在收銀臺的背后靠墻位置，主要陳列一些貴重、高價值的商品，或者是銷售排名前10名的商品。

　　2、商品價格標簽

　　仔細研究屈臣氏的商品物價標簽，我們會發現這與其他商場的并不完全一樣，除了一些商品價格、商品名稱、規格、產地外，還有一些小數字符號。在屈臣氏個人護理用品商店中，我們在店中可以發現有兩種顏色的物價標簽，一種是黃色，一種是綠色。黃色標簽所指示的商品是正在促銷的商品，其標示的促銷價格，綠色標簽是指正常售價的商品。標示字母“R”或者“W”，R表示此貨品長期促銷，而W代表此商品為當期促銷，短期促銷活動;2處標示的一組日期是指本商品促銷價執行的日期，這引導商品陳列時引導員工工作。

　　3、辦公室管理

　　在屈臣氏的辦公室你會發現，幾乎所有店鋪的辦公室都非常一致，非常整潔。這就來源于屈臣氏對辦公室布置、物品擺放要求，細到每一個文件的擺放位置都有規定。屈臣氏規定，辦公室內除了可以擺放煙、洋酒于上鎖的柜子中，不可存放其他任何商品，而對于辦公室文件的管理更是有一套完善的標準。每個辦公室的墻上還設有7個掛釘，這些掛釘都必須按要求掛7種日常管理中最常用的7種文件資料，方便所有的員工查找、使用。在貨倉都有一張桌子，上面12個文件夾，上面是供員工日常需要使用的文件。

　　總之，細節管理似乎不再是“細節”的問題了，而是一種高瞻遠矚的戰略精神在細節方面的表現而已。當然，有些細節需要細心，例如繡花、校對。但是，真正想把“細節”提升到“決定成敗”的層面上，只憑細心就遠遠不夠了。細節體現在對人的尊重上，有人文關懷，才能真正有細節。所以，我說：品牌不僅需要品質，更需要將品質能夠延伸與融入到每一位顧客心目中的細節!

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