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如何做一名優(yōu)秀的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人就是指在房屋，土地的買賣，租賃，轉(zhuǎn)讓等交易活動中充當(dāng)媒介作用，接受委托，撮合，促成房地產(chǎn)交易，收取傭金的自然人和法人代表。 凡是從事房地產(chǎn)銷售工作的都屬于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人。
我是一名房產(chǎn)中介業(yè)務(wù)員。我以年度優(yōu)秀員工的身份向我的光頭經(jīng)理提交了一份工作心得。在心得中，我這樣寫道：像所有真正意義的工作一樣，要想做好中介業(yè)務(wù)員，必須吃苦耐勞，積極向上，要有足夠的情商。最重要的是，你要了解你的客戶。
當(dāng)你走進一間客戶不再續(xù)約準(zhǔn)備交接的房子里，你要在一秒鐘內(nèi)了解到房間里人和物的綜合情況，并在與客戶眼神交匯之前作出如何出色應(yīng)對的方案。一般來說，這個期間，客戶正在搬家或剛剛搬完，臥室客廳難免有狼藉之狀——狼藉之中處處隱藏著致勝的機會：放著大衣柜的墻角那有道黑色的刮痕;靠墻的茶幾有塊玻璃出了裂痕;衣柜門有一扇微微傾斜;床頭的白墻上貼著一張海報，雙面膠粘的。當(dāng)然，你在觀察這一切的時候，并不是眼神亂瞟喜形于色。按照《法克業(yè)務(wù)員心理實戰(zhàn)手冊》，你這個時候應(yīng)該在向客戶點頭含笑，并雙手遞上名片。遞完名片，你也不能急于拿出房屋物品清單，因為你要先了解客戶。你微微仰頭，四下略微觀察，同時要向客戶寒暄兩句——尤其當(dāng)客戶是個戴眼鏡的姑娘。你可以這么開頭：“怎么樣，房子住了幾年了?”不要覺得乏味無意義，細(xì)節(jié)決定成敗。如果你仔細(xì)研究過《謝特細(xì)節(jié)營銷寶典》，你就知道這句問話有多關(guān)鍵。當(dāng)你一邊和戴眼鏡的姑娘寒暄一邊把臥室廚房洗手間都溜達(dá)過一遍后，你應(yīng)該已經(jīng)對即將展開的對弈方案了然于胸了。尤其是當(dāng)你看到?jīng)]清理干凈的床頭柜上還有幾本雷蒙德卡佛的小說和一張巖井俊二的DVD，你簡直需要很賣力地壓抑內(nèi)心的狂喜。什么?不，你不能沒有一點文藝知識，否則你會錯過在這一大群客戶身上取得卓越業(yè)績的好機會。
你說：“放心吧，我就是個打工的，今天過來做個交接記錄。”即使你并不清楚戴眼鏡的姑娘為什么要不放心，也應(yīng)該這么說。她會很自然的放松下來，甚至你到廚房里用手指試試油煙機污垢的厚度，她都不會覺得有什么。現(xiàn)在開始填寫物品清單，這是取巧于拙的關(guān)鍵步驟。你拿出單子，讓她看看，漫不經(jīng)心地說：“行吧，都沒什么大問題，我們簡單填下單子就可以交接了。”你把單子放在椅子上，蹲下身填寫，卑微的姿態(tài)讓你和愛電影愛小說的客戶心生慨嘆：做什么都不容易啊。你用足以證明自己是和客戶一樣的年輕打工者的幼稚字體寫下：床損壞，茶幾損壞，衣柜損壞，洗浴噴頭管子開裂。寫完之后，你把單子拿給客戶，并一項一項指給她看。
就在這時候，出色業(yè)務(wù)員至關(guān)重要的能力需要發(fā)揮了。如果客戶只是一個戴眼鏡的女孩，你就要速戰(zhàn)速決，以迅雷不及掩耳盜鈴之勢把清單念一遍后把筆遞給她，讓她簽字。如果她稍有猶豫，你就要馬上強調(diào)：“放心吧，我就是個打工的，今天過來做個交接記錄。”如果你真的很倒霉，房子里除了戴眼鏡的女孩，還有幾個過來幫她搬家的朋友，那你就要按照《以弱勝強的溝通術(shù)》和《震撼客戶心靈的藝術(shù)》中的教導(dǎo)來做：小媳婦心態(tài)，老婆婆儀態(tài)，以退為進，讓這群不知深淺的年輕人充分體會到主場優(yōu)勢的快感。比如，有強壯男生上前理論：“衣柜損壞跟衣柜掉了幾個螺絲哪能一樣?必須寫明確!”你馬上強作為難，稱只是大概記錄。若另一個參與理論的男生也很強壯，那你就擺出萬事由你的失敗姿態(tài)，寫下：衣柜四個螺絲丟失，導(dǎo)致柜門無法合上。如果你的客場謙卑引起了對方進一步搶攻，那你也不妨寫下：床墊磨損彈簧失去彈性，茶幾玻璃角落出現(xiàn)裂紋。這時候，要是對方陣營中冒出個尖牙利嘴的丫頭片子，不按常理出招一味抗議責(zé)罵。你必須按照小時候打群架的原則行事，嚴(yán)正聲明公：我只于法律規(guī)定的合同客戶溝通。然后借用“客戶服務(wù)十大模式”之“承諾比兌現(xiàn)多”的方式，只與戴眼鏡的女孩溝通，并再次強調(diào)：“我只是個打工的。”到了這一步，即使物品清單上你沒有留下什么優(yōu)勢，也不用有任何挫敗感，只需將簽了字的單子遞給客戶，并告知：請明天由合同客戶本人到公司來退還押金。
第二天，在跟客戶約定時間之前三個小時之前，你可以給她打個電話，用最不耐煩的口氣告訴她，必須提前來退押金，下午我沒時間。這一招“敲山震虎”取自《孫子兵法與客戶管理》，主動權(quán)在手時，口氣要比力氣大。當(dāng)戴眼鏡的姑娘來到公司，她必定在穿過走道來到辦公室的時候，就在眾多黑西服業(yè)務(wù)員同仁的掃視中感覺到外地球隊客場踢國安的憋屈，那些交織得意和憐憫的眼神分明就是齊刷刷地寫著：“傻逼”。當(dāng)她走進來，你要關(guān)上門，在她對面坐下，一臉驚愕與憂傷地嘆口氣：“哎呀，你們那房子都驚動經(jīng)理了!”這時候，光頭經(jīng)理會很適時地推門進來，坐在你旁邊。你打開電腦，向客戶展示昨晚你返回房子拍攝的照片：墻腳的刮痕，陽臺天花板的一塊剝落，油煙機污垢，和墻上的海報。你以難以置信的口氣向光頭經(jīng)理講述房子損壞的程度：墻全壞了，得重刷。那柜子門壞了，修不好了。那床墊睡不了了，得換新的。那油煙機，嘖嘖。這時候，客戶必然會高聲叫起來：怎么能我們賠?墻山剝落本來就有啊，油煙機也是住進去就那樣，我們用的很少啊!這時候，你笑了：“妹子，你們住了三年，說用的很少誰信?每個客戶都說住進去東西就是壞的，那我們怎么辦?這說不清。”客戶一定在想，合同上是否有對入住時物品完好情況有描述——當(dāng)然沒有，作為一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，你早就在三年前做合同的時候把這一欄去掉了。客戶又問了：“即使墻上的一塊我們來賠，那就算算那塊粉刷得多少錢吧。”光頭經(jīng)理就開口了，他用食指輕輕敲著桌子，語重心長地教導(dǎo)客戶，墻皮破一塊就要粉刷整套房，正如羽絨服破了一塊就只能換新的。這個道理也適用于床和柜子。客戶又想抗議，你馬上邊路插上：不賠錢也行，自己找人把墻刷一遍，買個柜子換個床墊，把油煙機恢復(fù)原樣，我們一分不扣!
注意了，這就是客戶的死穴。你早就從客戶和她朋友的言談中準(zhǔn)確判斷：這是一群窮逼IT民工。他們看起來氣勢洶洶，愛理論能吵架，但其實很容易對付，你只需要讓他們明白：我可以跟你們耗時間。他們就慫掉了。一名出色的業(yè)務(wù)員，對各類租房客戶都有過翔實的調(diào)研，窮逼IT民工最耗不起的是時間。他們每天早早出門，常年加班，即使在周末在家里呆著也難消停。什么網(wǎng)絡(luò)編輯，什么程序員，什么頁面設(shè)計師，在損失押金和花時間扯皮刷墻之間，他們永遠(yuǎn)選擇前者。這些上班族就是最地道的良民，最怕的就是麻煩，他們?yōu)楣ぷ骶ぞI(yè)業(yè)唯唯諾諾，哪會請假刷墻打官司?于是乎，她最終一臉空白地看著我開出押金扣除單，接過剩余的兩百塊如釋重負(fù)地離開了。
對客戶群體的深入了解，是我作為一名出色中介業(yè)務(wù)員的堅實理論基礎(chǔ)。除此之外，我還深造過許多關(guān)于中國人群體的知識。比如，《中國人的特性》和《中國人萬事不求人》等等，我深深了解這些良民客戶的特點，他們根本沒有求助法律和政府的成本，甚至連吵架也不敢花上兩個小時以上，工作等著他們呢!美國記者何偉在他觀察當(dāng)代中國的《尋路中國》中提到過一個精準(zhǔn)的觀點：中國人萬事不愛求政府。為啥?你我都知道，給政府找麻煩，結(jié)果肯能更麻煩。就拿這個怕麻煩的姑娘說，她在被訛之后，也最多碼點破字兒抱怨幾句，但那些破字總歸就是“不給政府找麻煩，一心只是把水灌。”
即使最壞的情況，遇上個內(nèi)心陰暗的客戶，退完押金，跑到男廁所墻上寫下“征男友，臀大菊緊”，后面留上我的手機號。但那又能如何，作為一名優(yōu)秀的房產(chǎn)中介業(yè)務(wù)員，這點承受能力當(dāng)然是業(yè)務(wù)基本功。
看過這樣一番實踐出真知的工作心得，你一定十分明了。
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