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細節(jié)決定成敗，什么決定細節(jié)？
近日，應邀為國家電網(wǎng)供電公司的領導干部進行培訓，講座的題目是《細節(jié)決定成敗，什么決定細節(jié)?》與其說是一次講座，其實更是一種“競標”，因為對于國網(wǎng)供電公司而言，他們是想通過“講座比稿”來決定后面的國網(wǎng)班組文化建設的項目交給誰。
我們看到的《細節(jié)決定成敗》等大量書籍，都從聲稱“魔鬼藏在細節(jié)中”，但是很多人，只是看到了細節(jié)，卻沒有發(fā)現(xiàn)細節(jié)中的魔鬼!沒有“魔鬼”這一靈魂，所謂的“細節(jié)”只是一個海市蜃樓的空殼。
按照“錯層”的思路想來，只有錯開表層，才能發(fā)現(xiàn)本質。細節(jié)肯定是外在表現(xiàn)，那么，到底是什么細節(jié)?又是什么決定細節(jié)呢?
“細節(jié)決定成敗”已經(jīng)成為一句流行語，我在這里不想批駁這句話，另外提出像什么“戰(zhàn)略決定成敗”的口號。其實，“細節(jié)決定成敗”不是一個不容置疑的絕對命題，這句話只不過是充分強調了細節(jié)的重要性而已。成敗之事，很多時候不是某一個因素能決定的。很多時候，人們并不知道到底是什么決定成敗。如果一定要說成敗都是由“某某”決定的，發(fā)而過于吹毛求疵了。
在這里，讓我們先承認細節(jié)的重要性，但是，我想問的是：如果說“細節(jié)決定成敗”，那么，什么決定細節(jié)?即使提出“細節(jié)決定成敗”的汪中球先生本人，似乎對此也沒有深究。但是，這是一個不可不究的問題。
因為決定細節(jié)的決不是細心、嚴謹、認真等人為因素，對細節(jié)的重視與否不是由一個人的性格決定的。從根本上講，細節(jié)是一種貴族精神。
只有追求并堅持貴族精神的人，才會在細節(jié)上下功夫。德國人注重細節(jié)、日本人注重細節(jié)，是因為他們很早就解決了溫飽問題。有更多的時間和精力放在細節(jié)的琢磨上。
中國并不是一個天生粗枝大葉的民族，即使上千年之前出土的很多玉器、青銅器等古董，那種精湛的工藝和繁復的細節(jié)依然令我們贊嘆。但是，無一例外，這些都是在王宮貴族的墓葬重出土的。普通老百姓使用的器具還是非常粗糙。今天的收藏界中有一個耳熟能詳?shù)脑~：“官窯”。官窯出產(chǎn)的瓷器一般來講都是非常精美的，因為官窯的產(chǎn)品都是供給王宮貴族統(tǒng)治階級的，所以，可以不惜金錢和材料，只追求精美。
從這個意義上講，細節(jié)不是來自性格，而是來自經(jīng)濟條件背后的貴族精神。一個人生活在溫飽邊緣的人是不會在乎細節(jié)的。在乎細節(jié)的都是有錢有閑的貴族。哪怕是沒落的貴族，但是細節(jié)精神卻已經(jīng)滲進骨子里。
就像“那五”。《那五》是鄧友梅先生的一篇小說，表現(xiàn)的是沒落清朝貴族那五“倒驢不倒架”的故事。那五沒落之后，“窮了仍然有窮的講究。窩頭個兒大了不吃，咸菜切粗了難咽。偶爾吃頓炸醬面，他得把肉餡分去一半，按仿膳的作法單炒一小碟肉末夾燒餅吃。云奶奶用體己錢把衣裳給他贖出來之后，他又恢復了一天三換裝的排場。換一回叫云奶奶洗一回，洗一回還要燙一回。稍有點不平整，就皺著眉說："像牛嘴里嚼過似的，叫人怎么穿哪?”
這就是細節(jié)和貴族精神。老百姓是不會在乎窩頭大小、咸菜粗細、衣服平整與否的——有口飯吃就不錯了。
現(xiàn)在很多機關與企業(yè)都開始注重細節(jié)，但是很多人并不知道細節(jié)不是來自細心，而是來自溫飽之后的貴族精神。細心的結果是少出錯誤，而很難提前注意并預先設計好所有的細節(jié)。
讓我在此處“長篇”引用一些文字，因為這些關于上海地鐵的文字是《細節(jié)決定成敗》等書籍所津津樂道的：
上海的地鐵一號線是由德國人設計的，看上去并沒有什么特別的地方，直到中國人自己設計的二號線投入運營才知道其中有那么多的細節(jié)被二號線忽略了。結果二號線運營成本遠遠高于一號線，似乎至今仍未實現(xiàn)收支平衡。現(xiàn)將我所知的二號線忽略的細節(jié)羅列于下，給大家一個參考。
1。三級臺階地鐵一號線的每一個室外出口都不是和地面齊平的，要進入地鐵口，必須要踏上三級臺階，然后再往下進入地鐵站。不要小看這三級臺階，在下雨天它可阻擋雨水倒灌，從而減輕地鐵的防洪壓力。事實上一號線內的那些防汛設施幾乎從來沒有動用過，與之相較地鐵二號線曾發(fā)生過雨天被淹的慘劇。
2。轉彎。地鐵一號線的每一個出口都會轉一個彎，不會直接通到室外，而二號線顯然沒有注意到這一點。這一個轉彎大大減少了地鐵站臺和外部的熱量交換，從而減輕了空調的壓力，使得一號線的電費大大小于二號線。
3。地面裝飾線一號線的站臺最外邊采用金屬裝飾，里面又用黑色大理石嵌了一條邊，在里面鋪設同一色彩地磚。這樣的裝飾，給予乘客心理上暗示，從而使所有的人都會下意識地站在地磚所在的范圍內，和地鐵保持了大約50厘米的距離，保證了乘客的安全。而二號線地面全部用同色的地磚鋪成，稍不注意就會過于靠近軌道，使得地鐵公司不得不安排專門的人員來提醒乘客。
4。站臺寬度一號線的站臺比較寬，上下車比較方便，而二號線的站臺比較窄，尤其其一二層之間的樓梯比較窄。在高峰時間，顯得非常擁擠。較窄的站臺，也使乘客無法看清楚對面的本站站牌，容易坐過站。這使得二號線重新裝飾了所有的柱子，使每一個站臺的柱子都不相同，以方便乘客辨認。但同時二號線也喪失了在柱子上做廣告的收入。
5。小缺口地鐵一號線在設計的時候留有站臺門，地鐵到達的時候，地鐵門和站臺門會對準，同時打開。沒有地鐵的時候站臺門關閉。這進一步保存了站臺的熱量，節(jié)省電費。同時也保證了旅客的安全，使得旅客根本不可能跳下站臺。然而在實際運營的時候，并沒有安裝站臺門，但仍然可以在站臺上看到門的導軌，導軌在每一個正對門的地方都留有一個缺口。
6。其他地鐵一號線每一個站臺的樓梯、柱子的位置基本上是相同的，這大大減少了設計時候的繪圖費用。從德國進口的車子的照明程度的到了精確的測量，當車廂壁上沒有懸掛任何東西的時候，其亮度是相當舒適的。而目前由于大量張貼了廣告，使得車廂內的照明偏暗。小小一個地鐵就又如此多的細節(jié)需要掌握，那么學習和引入一種制度呢?又有多少細節(jié)需要掌握，又有多少人真正努力去研究和思考這些細節(jié)呢?
不難看出，上文中提到的所有細節(jié)都不是細心、認真、嚴謹就可以做到的。因為這些細節(jié)都需要提前考慮到，只有出于人性化、以人為本的思考，才能想到這些“細節(jié)”。換句話說，這已經(jīng)不再是“細節(jié)”的問題了，而是一種高瞻遠矚的戰(zhàn)略精神在細節(jié)方面的表現(xiàn)而已。遺憾的是，很多人只是肯定了這一細節(jié)本身，沒有去追溯這些細節(jié)的來由。
思考問題，見“樹”固然重要，但是見“林”也值得花點心思。用“錯位”思維去思考“細節(jié)”問題，更容易看到細節(jié)背后的本質。
其實，我們中國人自己設計的地鐵為什么存在很多問題?就是因為我們覺得地鐵能跑就行了，把交通當成問題的根本，沒有考慮到人才是目的。
這是一種典型的“溫飽思維”——能吃飽就不錯了。另一方面，我們從來沒有修筑地鐵的經(jīng)驗，誰能在第一次嘗試之前就能預料所有的問題?
所以這不是表面的細節(jié)問題。
其實，很多例子都能說明：細節(jié)不是細心與否的問題，而是一個社會發(fā)展程度的問題。只有遠離溫飽走向小康，只有從“發(fā)展中”走向“發(fā)達”，只有大家都以人的價值為目的，細節(jié)才可以充分被注意到。因為所有細節(jié)，從根本上都是一種人性化思維的體現(xiàn)。
當然，有些細節(jié)需要細心，例如繡花、校對。但是，真正想把“細節(jié)”提升到“決定成敗”的層面上，只憑細心就遠遠不夠了。
最后，說的極端一點，對“細節(jié)”做一個錯位解讀：細節(jié)的反義詞不是粗心，而是貧窮。貧窮的狀態(tài)只能產(chǎn)生溫飽主義思維，只有真正尊重人的需求，把每個人都從貧困和溫飽的狀態(tài)下將放出來，真正實現(xiàn)所謂的“共同富裕”，把每一人都當成貴族去尊總，這種人性化的狀態(tài)才會真正產(chǎn)生細節(jié)。
下面兩幅圖片，一幅是中國如家等快捷酒店的浴室，另一幅是美國拉斯維加斯豪華五星賓館的浴室。
你從里面看到什么細節(jié)嗎?為什么一家住宿費人民幣150，而另一家美元1500?
這如此巨大的價格差距是是什么細節(jié)決定的?
五年前，我在美國考察，下榻拉斯維加斯的這家酒店，當時對昂貴的費用十分憤慨：覺得美國鬼子真是欺負人，這能有什么啊，竟然這么貴。
當時正值冬天，我晚上在浴缸洗澡，當我洗完澡，從浴缸出來，伸手去抓浴巾要來擦身體的時候，當我的手抓到浴巾的一剎那，我一下子服了：酒店收我多少錢我都愿意，即使這么貴的費用是“宰我”，我也認了，我也愿意被宰。
為什么?
因為大浴巾竟然是熱的。
除了所謂的豪華、精美之外，很少有人能知道，這個浴室最大的“細節(jié)”體現(xiàn)在：不銹鋼的毛巾架是電加熱的。
也就是說，這個電加熱的毛巾架會烤得上面的毛巾處于熱乎乎的狀態(tài)，這樣，當客人在沐浴之后，渾身帶著水珠哆哆嗦嗦從浴缸出來，一條熱乎乎的大浴巾包裹在身上是一種如何溫暖的感覺?
也許對對于快捷酒店而言，你要是問服務員：毛巾為什么不是熱的?
他一定會大吃一驚：啊?毛巾還要熱的?什么涼的熱的，有毛巾用就不錯了。你毛病還不少!
因為對于一個普通快捷酒店的服務員來講，他永遠不會意識到，客人還有這樣的需求。因為窮人是不會意識到超越自己生活水平和觀念意識之外的細節(jié)的!因為他沒有見過貴族的生活。
所以，決定細節(jié)不是細心，而是境界、格局和觀念。
細節(jié)體現(xiàn)在對人的尊重上，真正的貴族化的人性化的思維方式，才能真正有細節(jié)。自己沒有受到過貴族一樣的尊重，又怎么知道如何把別人像貴族一樣去尊重呢?
因為在窮人(無論是精神還是物質上)的世界里，是永遠沒有細節(jié)的!一個窮人，再細心，也不會留意到王宮里的那些講究。
說遠了，對于我們一般人而言，真正細節(jié)之間的較量，是一種觀念、責任之間的較量，而這種觀念、責任之間的較量，又來自于心理期望值之間的較量。
你做的事，超越了對方的心理期望值，對方就會覺得你有細節(jié)——哇，連這個你都想到了!如果沒有達到對方的期望值，對方就對覺得你沒有細節(jié)，這就是為什么很多企業(yè)面試的時候，會在走廊的地上放一張廢紙，看看哪個應試者會主動拾起來。其實，這就是一種心理期望值的考驗。你達不到，我就不愿錄取你。
所以，想用細節(jié)打動人，你就必須超越對方的心理期待，多想一步，多提醒自己，提前考慮到對方的心理期望值在哪個層面，能否讓自己在某一點上努力超越對方的心理期望值，想到對方都沒有想到的事情，才能讓對方感到意外的驚喜，只有這樣，在對方眼里，你的細節(jié)才能決定你的成敗!
以上只是講座中的一個小“細節(jié)”，正是因為我們的觀念、意識和考慮的周全程度完全突破了國家電網(wǎng)領導的心理期望值，對方才當場拍板決定讓我們中標其班組文化建設的策劃項目。
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窮人斤斤計較，富人處處分享。
斤斤計較，最終只得到兩斤;處處分享，最終贏得整個世界!
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