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如何經營員工的責任心
員工的責任心,就是企業的防火墻,其實許多企業的失敗都是與員工的責任心缺失有關,而員工的責任心缺失,又與企業經營員工責任心的能力有關,那么究竟該如何去經營員工的責任心呢?
一、嚴格流程
要想保證員工盡職盡責,首先對業務流程、服務流程和管理流程等所有工作流程要科學設計,從流程上確保工作質量,只有流程上科學合理,才能高效。比如:邀請一批嘉賓參加企業的重要活動,通過電子郵件的形式發送給對方,整個工作流程應該如下:
1. 發送全部郵件。核對好郵件地址后,把郵件全部發出,并做好郵件發送記錄,保存好郵件,以便后來的再次發送和核對。
2.檢查有無退回。發現退回者再核對郵件,重新發送原郵件,發送后再檢查退回狀況。
3. 逐一打電話核對收到沒有。有時郵件盡管發送出去了,但由于各種原因對方沒有收到,為沒有收到者應重新發送原郵件。
4. 詢問收到的是否是自己所要發送的郵件。有時存在誤發郵件的可能。
5. 詢問郵件清楚與否。詢問是否有亂碼和內容完整程度。
6. 核對內容的主要條款。對方盡管收到了完整清晰的郵件,但是也應當電話核對主要條款,比如:時間、地點、具體事項、關鍵人物、所要準備的工作等等,容易混淆的要重點強調。這里目的有二:一是核對具體內容條款有沒有錯誤;二是強化關鍵詞,強化的作用是防止對方看錯或理解錯誤等以引起對方的重視。
而一般情況下員工是怎么做這項工作的呢?六道程序中能把第一道程序做好就不錯了!但如果我們把工作流程能這么嚴格地規定出來,要求必須完成所有程序,員工的責任心也就有章可循、有的放矢了。什么叫管理?管理就是把復雜的問題簡單化,簡單問題流程化,流程問題表格化。
僅流程化、表格化還不夠,還應該標準化。比如:就上面發送郵件的六個關鍵步驟而言,什么時間內完成發送,郵件發出后多長時間檢查郵件退回,多長時間內要求做何處理……都要有標準。不然,郵件發出去了,三天以后才檢查,而此時活動就要開始了,檢查還有什么意義?所以標準化是流程設計的最高要求,對工作理解把握得透徹與否,決定著流程設計標準化的質量。
所有的經營管理事務工作都應流程化、標準化。沒有流程化和標準化,就很難統一要求,每個人都由著個人的性子來,企業競爭力也就無從談起。只要把流程設計得科學合理,做到了標準化,那么所有參與工作的人的崗位責任也就設計進去了;只要照此流程和標準去做,自然也就盡職盡責了。所以流程設計約束的是每個參與工作的人的操作行為。
二、強化制度監管
我們對員工按照流程和標準進行要求,而要求的內容,就是制度。制度是從物質上、精神上等多方面約束,是強迫員工按照流程標準來做、強迫員工盡職盡責的手段。如果說流程是流水的鋼管的話,那么制度就是鋼管之間的鉚丁。企業要通過制度,讓員工明白違反流程、不盡職的代價是什么?
監管是管理工作所必須的,監管分傳統人力上的監管和技術上的監管,隨著工作復雜程度的提升,技術監管也越來越重要。制度是死的,是條文性的東西,有了制度沒有人監管,等于沒有制度。監管者首先自己要遵守應該遵守的制度,其次還要破除情面不徇私情進行監管,監管同樣需要智慧,需要原則和靈活相結合。如果說制度是鉚丁,那么監管就是上鉚丁的工具,它可以讓鉚丁緊,也可以讓鉚丁松動;它可以讓管道暢通,也可以讓管道堵塞起來。所以監管直接決定著流水的管道、流水的效果。
三、教化人心
僅有流程制度和監管,員工就一定按流程和標準做了嗎?顯然未必。那就要通過行為教育來進行。如果說流程和管理工作是硬性的強迫性約束,那么行為教育則是讓員工自愿接受約束,起到春風化雨的作用,這就是教化的作用。行為教育分兩部分:一部分是對工作人員進行培訓教育,另一部分是領導者的示范作用。
對工作人員進行培訓教育,是企業領導者最基本職責之一,也是領導者責任心的體現。要想讓每一名工作人員的責任心都充分體現出來,必須首先讓員工學會遵守工作流程,嚴格按工作標準工作,不違反工作制度,自覺接受組織監管。要做到這一點,必須對員工進行培訓、教育。
何為培?培:培土;培養。在樹苗四周堆上土叫培,目的有二:一是保護,不被風刮倒;二是保養,添加養料。何為訓?就是告訴人們不該做什么。訓導,就是告訴人們應該做什么,應該怎么做;訓練,就是反復做,把應該做的事情按正確的方法反復演練。訓練的目的就是達到熟練掌握和習慣自覺的程度,使工作人員養成按工作流程和標準工作的習慣。
通過培訓教育,使員工自覺自愿地反復做正確的事情,把演練和實戰相結合,使員工達到對業務流程熟悉的程度,對業務標準形成條件反射的程度,行為達到習慣的程度,達成統一的行為模式和企業氛圍,從而提高整個組織的責任心,構建企業的防火墻。只有這樣,才能談得上企業對員工責任心的經營。
行為教育最好的方式就是領導身體力行。想要員工有責任心,那么作為企業的經營管理者必須身體力行,起到模范的作用。領導一正能壓百邪,領導邪一寸,下屬能邪百里。如果只是要求一般的工作人員如何按照流程和標準來做,要求一般工作人員嚴格按制度辦事,而作為領導者超越制度和監管,出了問題,領導率先逃避責任,那么無論怎么培訓教育,員工的行為也不會好到哪里去。有些領導愛面子,懲罰自己覺得是丟人的事情,這是不夠自信的表現。只有領導敢負責任,員工才能敢負責任。領導都擔負不起責任來,一般員工的肩膀又能扛得住多大的責任重擔呢?如果領導敢于擔責任,那么員工就會不懼怕犯錯誤,就會勇于創新,大膽探索,為企業的發展獻計獻策,盡職盡責,這樣,企業豈有不發展之理?
四、點亮員工的心
無論是通過流程設計和強化管理來約束員工崗位盡職盡責,抑或是通過行為教育來讓員工主動自愿接受約束,達到崗位盡職盡責的目的,這都是來自員工外部的壓力和驅動力,那么要使員工做到自我驅動和遠行,必須做好員工的職業生涯規劃,點亮員工的心燈。
一般人們會認為員工的職業生涯規劃是員工自己的事情,企業只是使用和管理員工。這是錯誤觀點。企業要想開發出員工的最大潛能,使員工最大限度地為企業創造財富,那么就必須從員工的職業生涯上下功夫,真正幫助員工規劃好未來的人生藍圖,點燃員工心中的燈火,讓燈火照亮員工前進的道路。只有幫助員工做好職業生涯規劃,員工才能明確自己的發展目標,才有可能增強自身的責任意識。試想,一名員工對自己都沒有責任心的話,那他怎么可能對他人和組織有責任意識呢?所以,只有員工走得遠,企業才能走得更遠。
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