旅行社經(jīng)營(yíng)管理分析
在新形式下，旅行社管理人員面臨著轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)管理理念、提高綜合管理應(yīng)變能力等諸多問(wèn)題的挑戰(zhàn)，特別是在電子商務(wù)迅猛發(fā)展的今天，對(duì)傳統(tǒng)的旅行社行業(yè)構(gòu)成了巨大的挑戰(zhàn)。
一.旅行社經(jīng)營(yíng)管理危機(jī)的表現(xiàn)
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的情況下，現(xiàn)階段旅行社經(jīng)營(yíng)管理危機(jī)不是自身的消亡，而是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的日益增多，所導(dǎo)致的市場(chǎng)份額的逐漸下降及客源的逐漸萎縮;另一方面，隨著行業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化，旅行社面臨的自身經(jīng)營(yíng)形態(tài)的較大轉(zhuǎn)變而導(dǎo)致的管理模式及經(jīng)營(yíng)理念與市場(chǎng)是否能有效結(jié)合的問(wèn)題的出現(xiàn);隨著旅行社行業(yè)規(guī)模的逐漸擴(kuò)大和消費(fèi)者對(duì)服務(wù)需求的變化，旅行社服務(wù)為適應(yīng)市場(chǎng)需求的重新定位能否準(zhǔn)確到位的問(wèn)題;優(yōu)秀的管理人才與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的旅行社的進(jìn)入，對(duì)旅游市場(chǎng)的沖擊等。
二.旅行社經(jīng)營(yíng)管理危機(jī)的類別
(一)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的危機(jī)
我們?cè)阡N售的過(guò)程中，最重要的就是旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。在豐富的旅游資源中，如何開(kāi)辟吸引旅游消費(fèi)者的產(chǎn)品，成為我們銷售成功與否的關(guān)鍵。但在實(shí)際操作過(guò)程中，卻存在著諸多問(wèn)題。產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新，同一線路上同行的壓價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，致使產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，甚至出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量惡劣的情況，嚴(yán)重導(dǎo)致了旅游市場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量與價(jià)格危機(jī)的出現(xiàn)。
(二)信譽(yù)危機(jī)
旅行社的信譽(yù)是關(guān)系到旅行社生死存亡的重要條件。其信譽(yù)的形成源于旅游服務(wù)質(zhì)量的好壞，而決定服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，取決于每一個(gè)在實(shí)際旅游接待活動(dòng)中提供服務(wù)的具體工作人員及管理者。近年來(lái)出現(xiàn)在旅游市場(chǎng)上的一系列投訴事件，涉及到的黑社、超范圍經(jīng)營(yíng)、非法、變相轉(zhuǎn)讓許可證、零團(tuán)費(fèi)和負(fù)團(tuán)費(fèi)，虛假旅游業(yè)務(wù)廣告、黑車、野導(dǎo)、私拿私授回扣等現(xiàn)象，使旅行社的行業(yè)公眾信譽(yù)大跌，殃及到了所有的旅行社，就連老牌、名牌旅行社也不斷受到株連。
(三)人才危機(jī)
隨著市場(chǎng)格局的'多元化，缺乏業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、精通旅行社內(nèi)務(wù)和掌握旅行社營(yíng)銷的管理型人才。
(四)財(cái)務(wù)危機(jī)
低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)給企業(yè)帶來(lái)了財(cái)務(wù)危機(jī)。只要旅行社經(jīng)營(yíng)管理意識(shí)不變，旅游基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)設(shè)施得不到很好的改善，危機(jī)依然會(huì)長(zhǎng)期存在。合作伙伴的變更及國(guó)際業(yè)務(wù)的不成熟，所導(dǎo)致的三角債的出現(xiàn)，也會(huì)給旅行社帶來(lái)財(cái)務(wù)危機(jī)。
(五)突發(fā)事件危機(jī)
旅行社在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所要面臨的突發(fā)事件的危機(jī)可表現(xiàn)為自然災(zāi)害，比如：地震、水災(zāi)、火災(zāi)等。也可表現(xiàn)為人為造成的危機(jī)，比如：行程計(jì)劃的變更、交通事故、疾病傷亡、財(cái)產(chǎn)損失等。由于其出現(xiàn)突然、緊迫和重大，是對(duì)旅行社工作人員的應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力與領(lǐng)導(dǎo)者的決策能力的一個(gè)綜合考驗(yàn)。
三.怎樣面對(duì)及解決旅行社經(jīng)營(yíng)管理危機(jī)
只要有競(jìng)爭(zhēng)，就存在危機(jī);只要不提高經(jīng)營(yíng)管理理念，就存在危機(jī);只要不注重旅游基礎(chǔ)建設(shè)及服務(wù)設(shè)施的改進(jìn)與完善，就存在危機(jī);只要從業(yè)人員不能從大局和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益考慮出發(fā)，只短視的追求自身的暫時(shí)利益最大化，不把旅行社整體利益高于個(gè)人利益，就存在危機(jī)。可以說(shuō)危機(jī)在旅行社現(xiàn)階段的發(fā)展過(guò)程中是無(wú)處不在。
讓我們?cè)俅蝸?lái)看一看這些危機(jī)出現(xiàn)的原因。對(duì)旅行社行業(yè)投訴的增加，是由于旅游消費(fèi)者對(duì)自身的保護(hù)意識(shí)在不斷增強(qiáng)，對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量有著更高標(biāo)準(zhǔn)的要求而出現(xiàn)的;人們對(duì)旅游基礎(chǔ)建設(shè)及服務(wù)設(shè)施的更高要求，是源于人們的生活水平已進(jìn)入了一個(gè)新的臺(tái)階，對(duì)旅游質(zhì)量所希望的更高標(biāo)準(zhǔn)等。眾多危機(jī)的出現(xiàn)，最終還是因?yàn)槁糜蜗M(fèi)者的需求發(fā)生了變化而形成的。因此，要舒緩危機(jī)與解決危機(jī)，其根本所在就是旅行社的經(jīng)營(yíng)管理理念是否符合于消費(fèi)者的實(shí)際需求。
解決危機(jī)的辦法與對(duì)策：
(一)掌握市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的法則
“優(yōu)勝劣汰”的“優(yōu)勢(shì)”法則應(yīng)用在旅行社中表現(xiàn)為服務(wù)優(yōu)質(zhì)、管理優(yōu)質(zhì)、價(jià)格優(yōu)質(zhì)、團(tuán)結(jié)協(xié)作的優(yōu)質(zhì)。我們必須要結(jié)合市場(chǎng)需要，做好產(chǎn)品定位設(shè)計(jì)，樹(shù)立創(chuàng)建旅游精品產(chǎn)品的品牌意識(shí)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中應(yīng)通過(guò)強(qiáng)化旅行社內(nèi)部管理，降低團(tuán)隊(duì)運(yùn)作成本。在運(yùn)用高價(jià)競(jìng)爭(zhēng)法則吸引特定需要的消費(fèi)群體的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，應(yīng)充分地體現(xiàn)在價(jià)格與服務(wù)是否等值，應(yīng)要真正做到“價(jià)有所值”，才能保障消費(fèi)者的利益，滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求。
(二)科學(xué)管理與人性化管理
旅行社所銷售的產(chǎn)品是行、住、食、游、購(gòu)、娛六大部門(mén)的服務(wù)相互組合形成的綜合服務(wù)產(chǎn)品，就決定了旅行社對(duì)團(tuán)體協(xié)作能力有著更高的要求，因此“科學(xué)管理”、“人性化管理”就更應(yīng)該充分地體現(xiàn)在旅行社的日常管理事務(wù)中，為旅行社管理機(jī)制的成功建立提供一條捷徑，為旅行社的長(zhǎng)期管理與發(fā)展奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。
(三)加強(qiáng)旅行社內(nèi)部反映機(jī)制的靈敏度
1.旅行社管理者對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)知度、敏感度及決策是否準(zhǔn)確到位，是旅行社是否能在早期發(fā)現(xiàn)危機(jī)、減緩危機(jī)及解除危機(jī)的重要因素。當(dāng)然，管理者自身的綜合管理素質(zhì)是成功實(shí)施管理的基礎(chǔ)，但也只有依靠全體員工的共同努力才能實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。這包括一線工作人員是否能及時(shí)對(duì)資料進(jìn)行收集、整理、分析與反饋。
2.加強(qiáng)旅行社與旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的聯(lián)系。這包括對(duì)國(guó)家、省、地方的政策法規(guī)的學(xué)習(xí)及加強(qiáng)與旅游行政管理部門(mén)等有關(guān)部門(mén)的相關(guān)聯(lián)系，以增加旅行社適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境變化的能力。
(四)加強(qiáng)從業(yè)人員職業(yè)思想道德教育及業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)與考核
1.提高服務(wù)質(zhì)量，減緩競(jìng)爭(zhēng)危機(jī)，還得從與消費(fèi)者面對(duì)面的從業(yè)人員做起。特別是提高導(dǎo)游隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，是我們解決問(wèn)題的核心所在。
2.旅行社要加強(qiáng)從業(yè)人員的職業(yè)思想道德教育，通過(guò)提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)，培養(yǎng)敬業(yè)精神，其中“學(xué)以致用，言行一致”應(yīng)是旅游業(yè)職業(yè)思想道德教育所要達(dá)到的目標(biāo)。
3.通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核，并與個(gè)人工資、獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)勵(lì)相掛鉤的手段來(lái)促進(jìn)員工提高旅游服務(wù)水平，也可減少旅游服務(wù)質(zhì)量危機(jī)的出現(xiàn)。
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