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有效解決餐廳員工內亂沖突的辦法
餐飲員工之間產生矛盾如何處置，是擺在企業領導者面前的一個棘手的問題，搞不好會影響全局工作，輕者發生口角，重者會動用拳腳，甚至有的會給雙方造成傷害。下面，小編為大家分享有效解決餐廳員工內亂沖突的辦法，希望對大家有所幫助!
責任歸屬不清產生矛盾沖突
部門的職責不明，或每一個職務的職責不清，這樣也會造成沖突。職責不清主要體現在兩個方面：一是某些工作沒有做，二是某些工作出現了內容交叉的現象。
許多人際關系方面的矛盾與責任常常是混淆不清纏雜在一起的。也許矛盾的雙方對問題都負有責任，然而，主要責任還是應該由一個人來承擔。這也正是處理雙方矛盾的關鍵：明確責任的歸屬。
第一步就是要查明問題的真相，注意搜集有關這方面的信息資料，好在當事人有“矢口否認”的動機之前，就用它們為當事人提個醒，以免他們以后尷尬。在有了足量的信息，明確了責任的歸屬之后，第二步就是讓雙方都承認自己的責任所在，而后再將責任的所有權移交給那個應當負主要責任的人。
最好把責任轉化為新的工作任務或問題布置下去，這對問題的最終圓滿解決，雙方握手言和至關重要。
角色沖突
由于企業的角色定位不明確或餐飲員工本人沒有認清自己的角色定位，也會引起沖突。例如，某前堂部長未經授權干涉廚房部的正常工作，兩個部門之間肯定會發生沖突。
在企業中，角色沖突的根源在于企業角色定位不明確，由于領導者沒有進行有效的工作分析，有關企業的崗位職責等文件照抄照搬其他企業的模式，沒有認真考慮是否符合自己企業的實際情況，這樣做肯定會導致企業的角色定位不明確。
個人情緒產生的矛盾沖突
由于個人情緒因素產生的矛盾沖突相對而言是較難處理的。情緒矛盾有它的短暫性，正如情緒變化一樣，但若不認真對待，也會在組織人際關系的和諧上留下深深的劃痕。
每個人的情緒無法預測，很難控制。在處理情緒沖突時，最好的方法是設身處地地替下屬著想。如一位餐飲員工在一大早兒趕來上班時，由于急著趕車忘記拿傘，在路上被淋得渾身濕透了，更糟糕的是這位餐飲員工在擠車時又不慎丟失了錢包，雖然沒有什么特別貴重的東西，但還是將半個月的工資搭了進去。
當他氣沖沖跑進公司時，已經遲到10分鐘了，顯然，這個月的獎金又懸了。這一切遭遇對一個性子暴烈的人來說，是很難容忍的，他要發泄，最終與同事發生了口角，矛盾產生了。解決這類情緒所造成的矛盾，你最好用一顆愛心與同情心來處理。
記住，這里要贏得那位無緣無故惹了一身氣的餐飲員工的支持。要與他一起展開工作，當他設身處地地將他人的遭遇在腦子里經歷一番時，同情會化解怨恨的。
處事策略不同產生矛盾沖突
同母所生也有差異，更何況來至五湖四海的同事。個性和認識決定了一個人的處事策略，而每個人的個性和認識往往是不一致的，這就導致了人與人之間在處事策略方面的差異，這些差異之處如果沒有得到有效調和，就會產生矛盾沖突。
換句話說，由于人們處理事情的方式、方法以及對問題所持有的態度與重視程度不盡相同，在很大程度上會導致人與人之間的矛盾。
在一般情況下，處于矛盾中的當事人不會輕易放棄自己多年的辦事作風，除非真正讓當事人雙方認清他們各自的方法對工作問題的解決是有利還是有弊，并且用實際行動告訴他們正確的處事方法將會帶來的巨大收益，才有可能化解矛盾，消除摩擦。
處于“情緒激動”狀態的人，對于對方的任何辯解都是無法聽進去的，這時第三者的介入會把雙方的注意力引向一個共同的方向，為最終的諒解提供了可能。
作為領導者，你不能武斷地說某某說法可行，而對某某貶得一無是處。最好的辦法就是用事實說話，這樣做的目的不僅會讓當事人雙方親眼看見彼此的優劣，而且也會為他們提供更好的思想方法去有效地解決問題。
你當然也可以讓他們各自試著去做一下，或者來個競賽，將任務分成若干部分，讓他們分頭處理，用最后的成效讓當事人心悅誠服
對有限資源的爭奪
有限資源具有稀缺性，這種稀缺性導致人們展開了各種形式的爭奪。這種爭奪在一定程度上會導致沖突。對一個組織來說，其財力、物力、人力資源和晉升機會等都是有限的，不同部門對這些資源的爭奪勢必會導致部門之間的沖突。
價值觀和利益的不一致是沖突的一個主要成因。價值觀是一個人在長期的生活實踐中形成的，在短時期內是很難改變的，因此，價值觀的沖突也是長期存在的。利益的沖突體現在兩方面，一是直接利益沖突;二是間接利益沖突。比如待遇不公平就是直接利益沖突;而培訓機會、發展機會等問題引起的沖突，則體現為間接利益的沖突。
特別提示：
在解決餐飲員工內部矛盾問題上，從整體效果來說，說服勝于高壓，感化勝于懲罰，只有取得餐飲員工的信賴，了解餐飲員工內心的矛盾真相，才能找到解決問題的鑰匙。當然，實踐中也要視實際情況和實際程度，按規處罰相輔，恩威并施，才能化解餐飲員工之間的各種心理矛盾，因此，處理手法尤為重要。
拓展閱讀
餐飲業之員工最常見的問題
員工第一件要做的事：傾聽顧客
服務工作中最容易犯的錯誤就是，在沒有聽取顧客的要求時，心里先有了個預測。有時因為急燥，聽得還不是很明白，就理所當然地認為自己的預測是對的。這是服務工作中的大忌。有人也許會說，只有熟練才能有預測的，這也是錯嗎？我肯定地回答你，是的。因為聽得不認真，顧客會以為你對他不夠尊重，同時因為理解錯了，顧客會感受到欺騙和不滿。對企業來說，錯了，就是百分萬的成本，無窮大的成本。所以，傾聽顧客，是每一位服務員的第一要求。也是做好服務工作的第一法則。
員工第二件要做的事：與顧客溝通
與顧客溝通是傾聽顧客的繼續步驟，當顧客敘述不明時，或者某些方面不能滿足顧客時，需要與顧客溝通。主要分三個方面：一是就顧客敘述的內容進一步明確。有時候，顧客可能只是說個大概，以為你懂了，或者以為自己說準確了，其實你沒有懂或者他沒有說準確，你就需要進一步明確。二是向顧客提問。善于交談的人必然善于提問。向顧客提問，是更好地服務顧客的必要。比如當顧客提出的要求，可能對該顧客不適應時，委婉地向顧客提出更換、撤銷或配套的服務。三是推薦。推薦對顧客來說是尊重，對企業來說是盡心。或者讓顧客享受到酒店的特色和特價，或者根據顧客需求的不同推薦相關產品。
員工第三件要做的事：更多地滿足顧客
顧客指責企業服務不到位，服務員反饋顧客要求不合理，這在酒店企業是常見的。其實，服務員反饋顧客的要求不合理，絕對大多數時候是可以轉化為合理的，之所以說它不合理，是因為它超出了目前普遍性的服務范圍。隨著經濟全球化，服務的范圍其實是在不斷地發展擴大的。在80年代后時期，所有的產品都沒有“三包”的要求。顧客要求三包，廠家是這樣說的：“包娶媳婦還要包生仔嗎？”現在有了，不僅有了，而且是合法的。部分行業現在還有了缺陷產品召回制度。以前飯店沒有代加工、代儲存的，現在也有了。所以，很多服務，只要不涉及人身名譽方面，也對酒店經營形象不造成影響，都是可以滿足客戶的。
員工第四件要做的事：把顧客當朋友
傳統的服務觀念，是把顧客當上帝。把顧客當上帝，我們在服務方面要做的，也就是標準化、規范化。這種單一的服務方式把顧客與服務員進行了人為的分級，拉開了距離。因為在上帝面前，服務只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一不能烘托客人的熱烈氣氛和愉快心情；二不易了解和掌握客人生活習慣和消費規律；三不便培養酒店的回頭客。把顧客當朋友，服務就充滿了人情味。它是規范化和標準化服務的延伸和補充。在服務中，服務人員不僅能了解掌握顧客的生活習慣，而且能及時了解顧客對企業方方面面的建議和要求，便于企業經營管理方面的調整和提高，并促使顧客成為忠誠客戶----回頭客。
員工第五件要做的事：關心顧客
要把顧客當朋友。朋友與朋友之間，需要的就是關懷。所以，員工第五件要做的事，就是關心顧客了。服務員與顧客之間的關心，有一個限度。一是不該問的不要問。如顧客的私生活，家庭狀況及工作現狀。二是不要頻繁地給顧客打電話，只有在顧客長時間沒來了的時候，剛好節日來臨，可以打個電話表示問候一下。三是不要過度熱情。服務員與顧客的友誼，要象冬天里的刺猬一樣，要能互助取暖，又要有適當的距離，免傷害對方或受到對方傷害。
員工第六件要做的事：向顧客學習
每個人都有足夠立世的本領，而這些，是值得我們去學的。現在，我再加一句：每個人都有展示自己才學的欲望。當我們的時間允許，或者遇上重要顧客時，他們提出的有關酒店服務、管理等方面的經驗，我們是可以學習的，我們要做到洗耳恭聽。尊重顧客的才學，就等于尊重顧客。
員工第七件要做的事：管理顧客
要與客戶保持長期的關系，就必須學會管理顧客。管理顧客必須以高度重視客戶的利益為核心，要對每個顧客的資料進行整理和貢獻分析。在分析了客戶對飯店的貢獻大小后，應對消費金額最多的20%客戶建立完整的客戶檔案，客戶檔案分常規檔案、預訂檔案、消費檔案和個性化檔案四類。建立客戶檔案目的是使飯店能分析和掌握目標市場客源的基本情況，制定相應的營銷策略和建立合適的銷售渠道，同時也掌握了客戶的個性化需求，為提供“1對1”的個性化服務打下了堅實的基礎。為保證客戶檔案的完整性，在客人入住登記或消費記錄等信息不詳盡時，要由專人補充做到完整的錄入。
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