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餐廳質檢工作的五大原則
“質檢”在管理中有著不可替代的作用,有效的質檢工作可以使企業上下形成一種競爭力,提高員工的進取動力。下面,小編為大家分享餐廳質檢工作原則,希望對大家有所幫助!
教育在先 檢查在后
如成都一新開酒店,開業前制定了大量的制度、規定及標準,但由于趕時間開業,在員工培訓沒到位,管理流程沒理順,員工業務不熟,全員上下思想不一致,員工在制度、規定、標準不清楚的情況下就開始了質檢工作,結果是問題越查越多。
因此,要想質檢出效果,就一定要先教而后查,查之前要把質檢的要求和標準向員工及管理人員進行宣傳、教育和培訓。俗話說:先說斷后不亂,這樣員工才能對檢出的問題心服口服,不至于產生怨氣。不要前期工作還沒做就開始去指責員工。
另外,檢查中對小問題可以通過委婉的提醒和規勸來達到整改的目的。人們常說:沒有功勞也有苦勞,人非圣賢,孰能無過。餐飲企業是一盤棋,既要搞好質檢工作,還要保證員工的積極性不受打擊,這是質檢部與各部門之間密切配合、相互理解和支持的一門學問。
多用柔道 少用硬攻
質檢中,如果運用不好“剛”與“柔”、“進”與“退”的技巧,質檢人員的工作往往會受到被檢查部門及人員無形的抵制,盡管餐飲企業有規定要求無條件服從,但是這種表面上的服從很難起到長期的作用 。因此,對犯錯誤的員工及部門在不同的情況下要采取不同的措施。
比如,當質檢人員巡視時發現一名員工在偷食客人吃剩的食物,對比,第一種處理方式是直接把這件事寫在質檢報告里,在全餐廳通報并公布;第二種處理方法是告訴他的領班,并請領班處理。兩種不同的處理方式,最后的結果是截然不同的。
如果采取第一種方式,員工不僅會對你的處理很不滿,以后還會跟你較勁,產生一種逆反的心態,繼續犯同樣的錯誤。因為這種事情和儀容儀表不合格、衛生沒做好還不一樣,員工會認為偷吃客人剩下的東西很丟人,所以這類違規違紀不適合公開批評和公開處理。
而采用第二種方式處理呢,該員工不僅會服從你的處理,同時還會感謝你給了他一次改過的機會,以后會更加遵守制度規定,更好的努力工作。
尊重在先 批評在后
我曾遇到過這樣一位質檢人員,他在批評人時,從來都不分場合。有一天,當他巡視餐廳時,看到地面上有一灘水,于是氣勢洶洶地來到正在開班前會的經理面前,大聲吼道:“你這經理是怎么當的,現在都幾點了,衛生都還沒有打掃干凈,你們這么多人是干什么吃的。”
在幾十位員工面前受到如此的批評,經理氣得干瞪眼,扭頭就走了,直接將質檢員投訴到老總那里。
最后,老總出面協調才了事。人都有一個特點:好面子。很多事實證明,只要你讓對方有了面子,什么事情都好商量。一旦你讓對方沒了面子,能接受的事情也不會答應。經理需要面子,員工需要面子。不要老擺架子、打官腔,用質檢人員的權力去壓制大家。
有人說,質檢工作就是得罪人的工作,我不贊同這個觀點。只要尊重做到了,談何得罪?大家都知道你是“對事”而不是“對人”。有的質檢人員年齡不大,專業不強,卻在檢查工作時老是用命令的口氣與經理、主管講話,他們心里能舒服嗎?所以,只有先把尊重做到了,批評也好,要求也罷,大家才能接受。
溝通在先 處罰在后
餐企質檢是一項專業性很強的工作,如果溝通做不好,質檢人員很容易遭到同事的排斥,甚至冷眼相對。在西安的一家餐廳里,我親眼見過這樣一位質檢主管,身上隨時都帶著厚厚一本處罰單,走到罰到,開處罰單甚至成為他的愛好,員工聊天罰,工裝有污跡罰,哼小調罰……最終罰得員工們垂頭喪氣,士氣低落。
這位質檢人員只知道硬生生的照制度辦事,從不提前與員工以及管理人員溝通,經常是員工被罰了,其直接上級還不知道。當問及為何要這么處理時,質檢人員還振振有詞地表示,酒店制度就是這么規定的,他并沒有錯。
質檢中如果只會天天查、天天罰,不進行溝通,勢必會造成員工怨聲載道,最終無法實現質量管理的預期目的。因此,質檢人員要抱著幫助部門發現問題、解決問題的態度,多與該部門管理人員溝通,正確對待員工過錯。處罰不是目的,目的是避免犯錯。
作為職能部門要進行正確的幫助和指導,使其真正認識到錯誤后再進行適當的處罰。總之,要做到嚴格但不苛刻、嚴肅但不失熱情;要嚴得有理,嚴得讓員工能夠接受。
先當交警 后當巡警
在酒店業,幾乎每家餐飲企業都規定“員工不準帶著情緒上班”,企業做出規定了員工真的就沒有情緒了嗎?事實證明,帶著情緒上班,帶著情緒犯錯的員工大有人在。
我在廣州工作時有這樣一個案例:有個包間服務員中午被客人投訴其服務不好,態度差,要求更換服務員,正好被質檢人員撞見,質檢人員不問青紅皂白給予了嚴肅批評,還按企業規定對該員工處以50元的罰款。如果就這樣真把問題徹底解決了,那也算可以,可到了晚上該員工再次被投訴,原因何在?
我得知這個消息后,立即找這位員工面談,原來該員工與同事之間的關系不好,又經常受到其上司有意或無意的辱罵,所以導致其心情很郁悶,上班心不在焉,注意力不集中,不能主動為顧客提供服務,最終被多次投訴。找到了病因,經過疏通和協調后,該員工之后再也沒被投訴過。
從上述案例中我們可以看出疏通的重要性。交警的職責之一是疏散交通,而巡警的職責之一是捉拿違法亂紀分子。因此,質檢人員必須打消巡警的念頭,別老把自己當成巡警,不要一旦抓到員工把柄,就用審問的眼光和員工交流,也別把員工當成犯人來審。
因此,質檢中首先要當好交警,當發現問題時要先進行疏通,把堵塞的道路打通,然后再去行使巡警的職責,抓那些明知故犯的人。另外,有時候員工有情緒,正在氣頭上,如果這時質檢人員也跟著生氣,非要立即處理,那情況就會越來越糟,有些事放一放同樣可以達到整改的目的,而且效果會更好。
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