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客戶服務分類
客戶服務(Customer Service),是指一種以客戶為導向的價值觀,它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言,任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍之內。(客戶滿意度是指:客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。)下面是小編精心整理的客戶服務分類,僅供參考,歡迎大家閱讀。
分類:
客服的基本分為人工客服和電子客服,其中又可細分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。文字客服是指主要以打字聊天的形式進行的客戶服務,視頻客服是指主要以語音視頻的形式進行客戶服務,語音客服是指主要以移動電話的形式進行的客服服務。
基于騰訊微信的迅猛發展,微信客服作為一種全新的客戶服務方式,出現在客服市場上。微信客服依托于微信精湛的的技術條件,綜合了文字客服、視頻客服和語音客服的全部功能,具有無可比擬的優勢,因此備受市場好評。
客戶服務電話禮儀:尊重原則
尊重他人的人格,這是禮儀的情感基礎。
人與人是平等的,尊重客戶,關心客戶,不但不是自我卑下,反而是一種高尚的禮儀。特別是對待出言不遜的客戶,同樣應給予尊重,友善對待。對客戶友善、尊敬,是處理與客戶關系的重要原則。禮儀以尊重為第一原則,通過提供熱情、周到的服務來體現。
服務人員為客戶提供服務時,既熱情友好,尊重他人,殷勤接待,又要自尊自愛,端莊穩重,落落大方,體現平等公正,不卑不亢;既要彬彬有禮,又不能低三下四;既熱情大方,又不能輕浮、阿諛奉承。“適度”即掌握感情適度、舉止適度、談吐適度。
客戶服務電話禮儀:自律原則
嚴格按照禮儀標準規范自己的言行。在工作中,行動上不出格,儀態上不失態,言語上不失禮。
禮貌的語言優雅的談吐禮貌的語言在內容、形式、行為上表現為:
禮貌的語言內容:真實友善,詳盡通俗易懂,不粗俗,不低級趣味。
禮貌的語言形式:語言規范,使用服務用語,語音語調親切柔和,語氣溫和委婉。
禮貌的語言行為:認真傾聽,談吐謙和得體,不強詞奪理,不蠻橫無禮。
中國有句俗話叫“一言興邦,一言誤國”,充分說明語言表達的重要性。一句服務用語說得好壞,既可以令客戶歡喜,又可以使客戶大怒。所以,客戶服務人員語言表達是否藝術會直接影響客戶的情緒。
語言藝術具有優質高效的功能。客戶服務人員可通過看、聽、想、說四個方面提高語言藝術。即看客戶的情況,聽客戶的語意,想客戶之所想,說出客戶的需要。細心揣摸,將心比心,滿足客戶的要求,這樣才能爭取客源,贏得市場。
客戶服務電話禮儀:自然、靈活地運用禮貌用語
征詢、商量的語氣:“您看這樣解決行嗎?”“您還有什么要求?”以此得到客戶的理解,求得共識。
“請把您的電話號碼告訴我好嗎?”將命令變為征詢、請求,讓客戶感到親切、不生硬。
委婉的語氣:“您先等一下好嗎?我們會盡快解決。”“一旦可以辦理,馬上通知您好嗎?”委婉的話語讓人容易接受。
道謙語:“對不起,是我們的失誤,謝謝您的提醒。”“對不起,麻煩您了!”真誠的道謙,可以緩和緊張氣氛,換得客戶的諒解。
切忌對客戶說“不”、“不清楚”、“不知道”。切忌對客戶的感謝或道別置之不理。
總之,文雅的談吐應該是真摯、熱情、平易、禮貌的,而言語粗俗,甚至以訓斥的口氣“教育”客戶,則暴露了一個人缺乏修養的面目,也傷害了客戶的自尊心。
優美的體態語言包括表情語言、手勢語言、體姿語言。
(1)豐富的表情語言
客戶服務人員通過眉毛、眼神、嘴唇、臉色變化構成豐富的面部表情語言。俗語道“喜在眉梢”。客戶服務人員要通過喜眉、揚眉、展眉給客戶以歡快和欣慰。
(2)適度的手勢語言
手勢語言是運用手的動作變化表達一種無聲的語言。“心有所思,手有所指”意思是如果說眼睛是人心靈的窗戶,手就是人心靈的觸角,也可以說手是人的第二雙眼睛。
(3)優美的肢體語言
美的肢體語言是通過身體姿態表達情意的。是對有聲語言的強化和補充,直接反映內心情感的變化。客戶服務人員站姿要莊重平穩,坐姿要端莊平直,步姿要輕盈適速,點頭要自然適度,起立要快慢適宜,欠身要尊敬得體。
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