- 相關(guān)推薦
客戶關(guān)系管理是什么
客戶關(guān)系管理實際是一種管理思想，它是以客戶為核心的經(jīng)營理念在企業(yè)內(nèi)部推廣的結(jié)果，是以客戶為核心的流程改進(jìn)的軟件實現(xiàn)。下面小編為大家準(zhǔn)備了關(guān)于客戶關(guān)系管理是什么的文章，歡迎閱讀。
客戶關(guān)系管理是什么:
一、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景及發(fā)展過程
工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代生產(chǎn)力的快速發(fā)展，改變了全社會生產(chǎn)能力不足和商品短缺的狀況，并導(dǎo)致了全社會生產(chǎn)能力和商品的過剩。在這種情況下，客戶的選擇空間和余地顯著增大，客戶需求開始呈現(xiàn)個性化特征，市場競爭也變得十分殘酷，產(chǎn)品只有滿足客戶需求，才能實現(xiàn)市場銷售。市場的格局由賣方市場過渡到買方市場，企業(yè)的經(jīng)營管理思想也逐步從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)移。網(wǎng)絡(luò)的興起和迅速發(fā)展，把世界經(jīng)濟(jì)推進(jìn)到了電子商務(wù)時代，IT技術(shù)的發(fā)展使客戶關(guān)系管理的理念可以以流程化的形式固化下來，促成了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的誕生。
客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，簡稱CRM理)最早起源于美國。1980年初美國人提出了“接觸管理”的概念，它是專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。1990年發(fā)展成了包括電話服務(wù)中心和支持資料分析的客戶關(guān)懷。后來許多美國企業(yè)為了滿足競爭日益激烈的市場需要，開始研發(fā)銷售力量自動化系統(tǒng)(SFA)，隨后又著力發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)(CSS)。1996年后，一些公司把SFA和CSS兩個系統(tǒng)合并起來，在此基礎(chǔ)上再集成計算機電話集成技術(shù)，形成集銷售、服務(wù)于一體并包含呼叫中心的客戶關(guān)系管理雛形。特別是Gartner Group正式提出客戶關(guān)系管理的概念后，客戶關(guān)系管理的發(fā)展更是突飛猛進(jìn)。1998年以后隨著電子商務(wù)的興起，客戶關(guān)系管理開始向e-客戶關(guān)系管理方向發(fā)展，并成為企業(yè)電子商務(wù)中的重要組成。
二、客戶關(guān)系管理的基本概念
關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義，不同的研究機構(gòu)和公司及個人有著不同的表述，被引用最多的還是Gartner Group和IBM所給出的定義。
Gartner Group是最先提出客戶關(guān)系管理概念的機構(gòu)，它認(rèn)為“客戶關(guān)系管理是為了增進(jìn)收入、盈利和提高客戶滿意度而設(shè)計的企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略”。Gartner強調(diào)的是客戶關(guān)系管理是一種商業(yè)戰(zhàn)略而不是一套系統(tǒng)，它涉及的范圍是整個企業(yè)而不是一個部門，它的戰(zhàn)略目標(biāo)是增進(jìn)盈利、銷售收入，提升客戶滿意度。
IBM對客戶關(guān)系管理的定義包括兩個層面：
一是企業(yè)的商務(wù)目標(biāo)，即通過一系列技術(shù)手段了解客戶目前的需求和潛在客戶的要求;
二是企業(yè)要整合各方面的信息，使得企業(yè)對某一個客戶的信息了解，達(dá)到完整性和一致性。IBM認(rèn)為客戶關(guān)系管理是包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。
三、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)市場營銷、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。客戶關(guān)系管理的核心思想和內(nèi)涵主要包括以下幾個方面。
1.客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營理念
客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)新的經(jīng)營理念，而不是一種數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用。企業(yè)營銷理念由“生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念”轉(zhuǎn)向“營銷觀念”，因此企業(yè)真正經(jīng)營的是“客戶”而不是 “產(chǎn)品”。在我們設(shè)計合適的方案之前，首先樹立起以客戶為中心經(jīng)營理念，搞清楚誰是我們的客戶、如何定義客戶關(guān)系、如何正確對待我們的客戶。
2.客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)最重要的資源之一
企業(yè)的經(jīng)營模式已從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”，市場競爭的實質(zhì)就是爭奪客戶資源。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中對客戶信息的整合集中管理，體現(xiàn)出將客戶作為企業(yè)資源之一的管理思想。通過對客戶資料的深入分析，應(yīng)用營銷學(xué)中二八法則將會顯著增加企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。
3.對企業(yè)和客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理
企業(yè)與客戶之間發(fā)生的關(guān)系，不僅包括單純的銷售過程所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系，如談判、簽訂合同、發(fā)貨、付款等，而且包括企業(yè)營銷及售后服務(wù)過程中發(fā)生的各種關(guān)系，如在市場推廣過程中，與潛在客戶、目標(biāo)客戶接觸中發(fā)生多對多的關(guān)系，在售后服務(wù)過程中，企業(yè)服務(wù)人員對客戶提供的關(guān)懷活動、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果的記錄等。
4.進(jìn)一步延伸企業(yè)的供應(yīng)鏈管理
企業(yè)資源計劃系統(tǒng)(ERP)的提出，原本是為了滿足企業(yè)的供應(yīng)鏈管理需求，但ERP系統(tǒng)的實際應(yīng)用并沒有達(dá)到企業(yè)供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)，這既有ERP系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也有 IT 技術(shù)發(fā)展階段的局限性，最終ERP系統(tǒng)又退回到幫助企業(yè)實現(xiàn)內(nèi)部資金流、物流、信息流一體化管理的系統(tǒng)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為ERP系統(tǒng)中銷售管理的延伸，借助Internet技術(shù)，突破了供應(yīng)鏈上企業(yè)間的地域邊界和不同企業(yè)之間信息交流的組織邊界，建立起企業(yè)自己的B2B網(wǎng)絡(luò)營銷模式。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的集成運行，才能真正解決企業(yè)供應(yīng)鏈中的下游鏈管理問題，將企業(yè)銷售、經(jīng)銷商、客戶整合到同一個平臺上。
5.客戶關(guān)系管理是一套管理軟件
客戶關(guān)系管理綜合集成了數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、在線分析處理、Internet技術(shù)、面向?qū)ο蠡夹g(shù)、銷售自動化技術(shù)以及其他相關(guān)技術(shù)成果，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)、決策支持等領(lǐng)域提供一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案，使企業(yè)具有一個面向客戶的前臺。這一層面為全面發(fā)展客戶關(guān)系管理提供了強有力的支撐。
四、客戶關(guān)系管理的分類
客戶關(guān)系管理經(jīng)歷了最初的接觸管理，到客戶管理，到客戶關(guān)系管理，到呼叫中心、客戶管理、商業(yè)智能和電子商務(wù)結(jié)合到一起。客戶關(guān)系管理走過了不斷分化成長的道路，目前的客戶關(guān)系管理分三種類型――運營型、分析型和協(xié)作型。
運營型客戶關(guān)系管理，也稱“前臺”客戶關(guān)系管理，其主要功能體現(xiàn)在銷售、市場營銷和客戶服務(wù)三個方面。包括客戶服務(wù)、訂購管理、發(fā)票/賬單、銷售及營銷的自動化及管理等。分析型客戶關(guān)系管理，也稱“后臺”客戶關(guān)系管理，用來分析發(fā)生在“前臺”的客戶活動，目的是把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)為信息，把信息化為知識。它的主要支柱功能有客戶分析、客戶建模、客戶溝通、個性化、優(yōu)化和接觸管理。分析型客戶關(guān)系管理具有非常重要的角色，它是企業(yè)整套客戶關(guān)系管理發(fā)揮功效的前提。協(xié)作型客戶關(guān)系管理，其功能與上述兩種類型客戶關(guān)系管理功能有些重疊，用來實現(xiàn)多種客戶交流渠道的集成并協(xié)同工作，以保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準(zhǔn)確而統(tǒng)一的信息。通過這種系統(tǒng)，企業(yè)員工和企業(yè)客戶可以共同協(xié)作來完成某種任務(wù)或解決某個問題。
一個客戶關(guān)系管理項目是否能夠成功，關(guān)鍵取決于該項目與企業(yè)內(nèi)部管理流程的結(jié)合程度，企業(yè)在戰(zhàn)略上是否重視客戶關(guān)系管理，在流程優(yōu)化方面是否有執(zhí)行力。目前客戶關(guān)系管理理論及其系統(tǒng)是當(dāng)今學(xué)術(shù)界和企業(yè)界研究和探討的熱點議題，已有很多企業(yè)成功地實施了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并獲益匪淺，實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)已成為企業(yè)提升核心競爭力的重要手段之一。
客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM）
是指企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，增加市場。
客戶關(guān)系管理（CRM）有三層含義：
（1）體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念
（2）是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制
（3）是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。
【客戶關(guān)系管理是什么】相關(guān)文章：
客戶關(guān)系管理的作用10-10
客戶關(guān)系管理的策略09-16
銀行客戶關(guān)系的管理04-14
銀行高端客戶關(guān)系管理分析06-06
社會化的客戶關(guān)系管理09-21
客戶關(guān)系管理的基本概念12-24