建材行業客戶關系管理核心問題和要點

　　在日常學習、工作和生活中，大家都知道建材行業吧，以下是小編為大家收集的建材行業客戶關系管理核心問題和要點，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　在建材行業，涂料經銷商的客戶關系管理工作尚處于起步階段，甚至很多經銷商對客戶關系管理的概念都沒有形成。在競爭激烈的市場環境下，每個經銷商的客戶資源都是相對有限的，要從有限的客戶資源中挖掘出盡可能大的銷售業績，這就要求經銷商必須高度重視客戶關系管理工作。

　　和廠家不一樣，廠家的客戶主要是經銷商群體，而且數量是非常有限的，而建材行業經銷商的客戶則除了下線分銷商，還包括了終端消費者和家裝設計師等。因此，經銷商的客戶關系管理要復雜一些。但是，萬變不離其宗，經銷商客戶關系管理的兩大關鍵工作和廠家是基本一致的：一是建立客戶資料庫;二是客戶回訪。

　　客戶回訪需要注意的4大核心問題

　　客戶回訪的目的主要是實現企業與客戶的深度溝通，從而改善客商關系，結成市場聯銷體，最終實現企業的戰略目標——銷量的最大化、盈利的最大化。客戶回訪應該注意的4大核心問題：

　　1、回訪時間把握

　　要有針對性地選擇回訪時間，避開顧客休息和業務繁忙的時間。一般來說，節日回訪是個不錯的選擇，但是節日期間，客戶接收的各種信息比較多，這時回訪的效果可能會打折，因此除了常規的節日回訪，還要考慮選擇一些特殊的日子進行回訪，比如客戶的生日等。

　　2、回訪內容設計

　　針對不同的客戶，回訪的內容設計也不一樣。千萬不能照搬照抄，否則會讓客戶覺得你的回訪缺乏誠意，只是走形式而已。客戶回訪工作做得不好，甚至比不做的后果還要壞。

　　3、客戶意見處理

　　在回訪過程中，常常會碰到那種性急而暴躁的客戶，因一時性急而說出氣話，對此我們只當未聽見，仍以溫和友好的態度和他談。在回訪時發現了問題，一定要及時給予解決方案，最好在當天或第二天到現場與客戶進行問題處理。

　　4、做好業務指導

　　如果客戶是消費者，那么就要告訴對方如何對產品進行保養，產品出了故障該怎么處理，比如有客戶買了仿古磚，過半年左右就要回訪，回訪的核心內容就是告訴客戶如何清洗。如果客戶是下線分銷商，就要給他們提供銷售指導，千萬不要每次回訪就是拼命勸他們進貨而不管他們倉庫還有多少存貨。

　　客戶資料建檔的4個要點.

　　客戶資料建檔，這是做好客戶關系管理的先決條件。如何建立好客戶資料庫，這是經銷商普遍感到頭疼的事情。以下四點值得注意：

　　1、檔案信息必須全面詳細

　　客戶檔案所反映的客戶信息，是我們對該客戶確定一對一的具體銷售政策的重要依據。因此，檔案的建立，除了有客戶名稱、地址、聯系人、電話這些最基本的信息之外，還要包括他們的職業特征、文化層次等。如果是下線分銷商，那么資料還要包括經營特色、行業地位和影響力、分銷能力、資金實力、商業信譽、與本公司的合作意向等這些更為深層次的因素。如果是設計師，那么就要清晰地注明他們各自的設計風格取向。

　　2、檔案內容必須真實

　　相關工作人員的調查工作必須深入實際，為了應付檢查而胡編亂造客戶檔案的做法是最要不得的。

　　3、對已建立的檔案進行動態管理

　　客戶信息是在不斷變化的，因此客戶的檔案資料也要隨時更新。

　　4、妥善保管客戶資料

　　從行業現狀來看，員工的流動頻率比較高，為了確保安全可靠，客戶資料最好由經銷商老板自己保管。這樣一來，就不至于員工走了，客戶關系維護工作就斷掉了。

　　電話回訪6個小技巧.

　　客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當面回訪等不同形式。從實際的操作效果看，電話回訪結合當面回訪是最有效的方式。從客戶關系管理的運作成本角度考慮，最經濟、最有效的客戶關系管理便是電話回訪。

　　(1)選擇一個良好的開頭，以第一印象打動客人。

　　(2)注意講話的音質。語音力求清晰優美，悅耳動聽，給顧客賞心悅目的感覺，使顧客能夠愉快地聽下去。電話回訪最好安排女孩子負責。

　　(3)說話語速盡量放慢，語氣溫和，要注意語氣和節奏，沒有抑揚頓挫的節奏，顧客會有冷冰冰的感覺。

　　(4)學會傾聽，多聽少說，多讓顧客說話，對于顧客要有及時、熱情的回應，讓顧客感受到你在用心地傾聽。

　　(5)注意語言簡潔，不要占用顧客太多時間，以免引起反感。

　　(6)如果回訪的對象是設計師，回訪結束時，請不要忘記熱情邀請他們到店里來做“參觀指導工作”。

　　客戶是企業發展最重要的資源之一企業發展需要對自己的資源進行有效的組織與計劃。

　　客戶和企業就是“水”和“魚”的關系，客戶是水，企業就是魚，魚兒是一刻也不能離開水所以，客戶關系理論的重點也是“以客戶為中心”，然后從客戶那里獲取生存發展的營養。

　　特別是近幾年以來，全球經濟受到嚴重挑戰，市場需求飽和度逐漸充足，供開始遠遠大于需求，企業商品銷售停滯，客戶資源顯得越發重要，能走到最后的企業就是看誰手里掌握了更多的客戶資源，企業需要有效的管理和發掘客戶資源，誰便能取得市場競爭優勢。因此，客戶關系管理成為企業制勝的關鍵。

　　對企業與客戶發生的各種關系進行全面管理企業與客戶之間發生的關系，不僅包括單純的銷售過程所發生的業務關系。

　　在與客戶接觸中也許會產生一些私人情感，這種情感也會拉近我們與客戶之間的關系，總之，對于客戶關系管理不能只是單方面、機械化的業務溝通在與客戶打交道時應該多投入一點“溫度”。這個溫度不是指我們常而言之的溫度，而指的是情懷上的溫度，客戶關系管理說到底就是一種情懷的服務，客戶管理系統中記錄的不應該只是關于業務方面的事，客戶的生活點滴也應該有影子，銷售的產品是冰冷的，有溫度的客戶關系管理能夠加強與客戶之間的黏性。

　　進一步延伸企業供應鏈管理。清除了營銷體系中的中間環節，通過新的扁平化營銷體系，縮短響應時間，降低企業銷售成本。

　　產品同質化嚴重的今天，已經很難憑產品獲得在市場上的競爭優勢，那么“整合”企業資源，已成為企業另一種競爭方法，通過客戶關系管理系統將能集中管理企業客戶資源，企業部門，企業產品，增強各部門的的協同性，避免了中間不必要環節，扁平化的營銷管理體系也將幫助企業擴大客戶資源，獲得更多的銷售機會

【建材行業客戶關系管理核心問題和要點】相關文章：

客戶關系管理的作用10-10

客戶關系管理的策略09-16

客戶關系管理與維護的方式12-16

會展企業的客戶關系管理09-01

銀行客戶關系的管理04-14

客戶關系管理是什么08-23

微笑的技巧和要點11-27

銀行高端客戶關系管理分析06-06

社會化的客戶關系管理09-21