客戶關系管理的定義是什么

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　　綜合現有的各類CRM定義或概念，大致上可以分為以下三類：

　　第一類可以概括為：客戶關系管理是遵循客戶導向的戰略或理念。客戶關系管理通過對客戶進行系統化的研究和改進對客戶的服務水平，提高客戶的忠誠度，不斷爭取新商機，為企業帶來長期穩定的利潤。這類概念的主要特征是基本上都從戰略和理念的宏觀層面對客戶關系管理進行界定，往往缺少對明確的實施方案的思考和揭示。

　　第二類可以概括為：客戶關系管理是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實施與企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等領域，一方面通過對業務流程的全面管理來優化資源配置、降低成本;另一方面通過提供優質的服務吸引和維護更多的客戶，增加市場份額。這類概念的主要特征是從企業管理模式、經營機制的角度進行定義。

　　第三類可以概括為：客戶關系管理是企業通過技術投資，建立搜集、跟蹤和分析客戶信息的系統，或增加客戶聯系渠道、客戶互動以及對客戶渠道和企業后臺的整合的功能模塊。涉及的范圍包括銷售自動化系統，呼叫中心(call center)等。這主要是從微觀的信息技術、軟件等層面對客戶關系管理進行的定義，在與企業的實際情況和發展的結合中往往交集較少。

　　上述各種關于“客戶關系管理”的定義，究其本身而言，如果是就特定問題或在特定環境下對CRM予以界定，都有特定的價值。但就對客戶關系管理進行整體、系統、完備和深入性研究的要求來講，它們都只是涉及個別特征的描述和對部分問題的界定。因此，在即將嘗試給出一個定義前，提出的基本要求是：

　　比較全面地概括目前企業界和理論界對于客戶關系管理的各種認識和思考。

　　比較系統地反映客戶關系管理的思想、方法和應用各層面的內容。

　　比較科學地界定客戶關系管理的應用價值和意義所在。

　　基于以上要求，給出如下的客戶關系管理的定義：

　　客戶關系管理，是企業在核心競爭力建設中，為求競爭制勝和快速成長，樹立以客戶為中心的理念，所制定的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶的完整商業戰略;是企業以客戶關系為重點，優化組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，能有效提高效率和利潤的業務實踐;也是企業圍繞客戶價值創造，為最終實現電子化、自動化運營目標，在此過程中發明或使用的先進技術(軟硬件)、管理制度與解決方案等方法總和。

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