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建立客戶關系需要注意的方面
業務人員與客戶打交道中會發現,客戶的秉性多種多樣,銷售行為也多種多樣,如何處理好與眾多客戶之間的關系,即通常所說的客情關系是市場銷售中不可回避的問題。那么建立客戶關系要注意什么呢?下面就跟著小編一起去看看吧,希望能夠幫助到你。
建立客戶關系需要注意的方面
建立客戶關系要注意的方面一、以公司的利益為中心,以有利于工作為根本
搞好客情關系的目的是什么?說到底,是為了搞好工作,是為公司的利益服務的,這是根本。有的業務人員偏偏就忘了這個根本,把客情關系變成了工作的重心和目的,好像銷售工作就是為了搞好客情關系,而不知客情關系要服從并服務于銷售工作。
比如有的人,替客戶著想多于替公司著想,有的人甚至置公司利益、相關規定、政策法規于不顧,一味地去維護所謂的客情關系。其中,有些人是與客戶沆瀣一氣,借維護客情關系之名,行謀取個人非法利益之實;而有些人確實是因認識不清,為人所惑而導致的。這種情況經常發生在那些涉世不深,尤其是初入銷售之門的業務員身上。無論如何,業務員一旦誤入歧途,又沒有及時剎車,如有欠款或把柄在客戶手中,往往會越陷越深,直至丟了工作,甚至鑄成牢獄之災。
所以,作為業務人員,我們必須牢記,再重要的客情關系都必須服從并服務于公司的利益,這是建立并維護客情關系的根本目的。抓住這個根本,不管形勢有多復雜,不管別人怎么算計,不管別人怎么鼓動,我都有我的老主意:背離了這個根本,一切免談、不干。
認清并牢記這個根本是建立正常客情關系的前提,是建立正常客情關系必須首先要具備的認識。
建立客戶關系要注意的方面二、違背公司利益、政策、犯法的事不干
如果背著公司,跟客戶勾結,鉆政策的空子,干了損害公司利益的事,客戶在表面上也許會感謝你,但卻會在骨子里看扁你:“這個公司怎么會派了這樣一個壞*,這種人以后可得多提防著,吃著人家的害人家,還有誰他不能害的呢?”由此,客戶對你的基本信任都喪失了,何談建立良好的客情關系。
如果碰上一個貪得無厭甚至邪惡的人,你的麻煩就大了。因為客戶占了一次便宜,就想著二次三次四次,時間一長就把違背政策、占不當便宜的事看成是理所當然的事,要求由小變大。當他的貪欲得不到滿足時,就會怨恨于你,所謂的客情關系自然無法維持下去,他甚至會以你的問題為把柄去要挾你,逼你犯更大的錯誤乃至走上犯罪的道路。
所以,從與客戶接觸伊始,對其提出的有違公司利益、不合政策法規的事,必須堅決加以拒絕,更不能與之同流合污。讓客戶在敬重、敬畏你一身正氣的同時,不去或不敢去動邪念。這樣既排除了以后工作中許多不合理的要求,又使客戶對你有了信任的基礎,也為正常客情關系的建立打下了良好的基礎。
建立客戶關系要注意的方面三、慎諾重行是取得客戶信任的必然要求
有些業務員為了完任務,把產品銷出去,遇事不做必要的解釋說明,不去運用策略,只是把心思放在對客戶胡亂承諾、放空炮上。他們或逾越政策規定做超額承諾;或對自己做不了主的事不請示,私自承諾;或故意用曖昧的言辭,對客戶進行暗示和誘導;甚至不惜編造謊言去欺騙客戶。還有一些人,對客戶的無理要求,既不敢拒絕,又覺得不能答應,就用模棱兩可的話去應付。所有這些,最終都會影響客情關系。
建立客戶關系要注意的方面四、熱忱服務是贏得客戶的信任和尊重的最根本途徑
在商者言利,客戶做生意就是為了賺錢,誰能幫助他賺錢,或者說對他賺錢有利,他就跟誰關系好。作為公司的業務代表,在符合公司相關規定的前提下,熱忱服務于客戶,幫助客戶通過經營我們的產品或使用我們的服務賺上錢,是贏得客戶信任和尊重的根本途徑。
建立客戶關系要注意的方面五、正確對待客戶埋怨,防止情緒負面化破壞客情關系
在銷售中,業務員經常會遇到客戶的埋怨。對此我們既不能聽風就是雨,過于看重,急于解釋,也不能置之不理,聽之任之。前者會縱容客戶小題大作,無事生非,甚至找茬刁難。后者會使不成問題的問題成為問題,使小問題變成大問題。
拓展閱讀:與客戶相處的職場禮儀原則
尊重原則
人與人是平等的,尊重客戶,關心客戶,不但不是自我卑下,反而是一種高尚的職場禮儀。特別是對待出言不遜的客戶,同樣應給予尊重,友善對待。對客戶友善、尊敬,是處理與客戶關系的重要原則。
職場禮儀以尊重為第一原則,通過提供熱情、周到的服務來體現。
遵守原則
職場禮儀是社會交往中的行為規范和準則。客戶代表應身體力行,自覺遵守和執行,并養成良好的習慣。
適度原則
在職場交往中,理解、溝通是建立良好人際關系的重要條件,要善于把握尺度。客戶代表為客戶提供服務時,既熱情友好,尊重他人,殷勤接待,又要自尊自愛,端莊穩重,落落大方,體現平等公正,不卑不亢;既要彬彬有禮,又不能低三下四;既熱情大方,又不能輕浮、阿諛奉承。“適度”即掌握感情適度、舉止適度、談吐適度。
自律原則
嚴格按照職場禮儀標準規范自己的言行。在工作中,行動上不出格,儀態上不失態,言語上不失禮。
互動原則
要禮尚往來,來而不往是失禮的表現。
與客戶交流技巧
1.開放式的問題
開放式的問題就是為引導對方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求,就要多提一些開放式的問題。能體現開放式的問題的疑問詞有:"什么"、"哪里"、"告訴"、"怎樣"、"為什么"、"談談"等。
2.封閉式的問題
封閉式的問題是指為引導談話的主題,由提鮮者選定特定的話題來希望對方的回答于限定的范圍。封閉式的問題經常體現在"能不能"、"對嗎"、"是不是"、"會不會"、"多久"等疑問詞之間。
如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時,就需要對客戶提出封閉式的問題,這樣才能讓客戶確認你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中,如果你問了很多封閉式的問題,這會給客戶造成一種壓力,同時也不利于自己對信息的收集。所以在前期了解客戶的需求時,應多問一些開放式的問題,以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說,這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息,找到新的商機。
問題的類型
在你跟客戶交流時,需要提問客戶一些問題,而這些問題可以分為以下八類:
1.判斷客戶的資格
根據自己的銷售目標,向客戶提出一些特定的問題,通過對方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標的客戶。例如可以提問這樣的問題:有些公司已經采用電話銷售,您是否有電話銷售人員呢?
2.客戶對系統或服務的需求
根據客戶表現的需求意向,用封閉式的提問的方式來進一步明確客戶的需求,并盡可能多地獲得其它所需的信息。提問的問題可以是:可靠和可管理性、易維護,哪一點對您來講最重要呢?為什么?
3.決策
用委婉的口氣提問,確定客戶方的決策人是誰。要讓客戶樂于回答你的問題,直截了當地問客戶"您負責這件事兒嗎?"顯然這并不是一種好的提問方式。如果您換一種方式問:"除了您之外,還有誰參與這個決策呢?"客戶覺得自己受到重視,事情的進展自然就會相對順利一些。
4.預算
為了能成功地推銷出自己的產品,你要了解客戶方的預算。如果客戶的預算較低而你卻需要向他推銷高檔產品,成功的概率相應地就會很低,反之亦然。這里可能會有一些困難,因為客戶一般都不愿意把他的預算是多少告訴你,你可以從其它的項目談起,逐步地誘導其透露一些預算的問題。
5.競爭對手
提問競爭對手信息的最佳時機是當客戶提到競爭對手的時候,不要自己主動地提問有關競爭對手的信息。在客戶提起時注意了解競爭對手的信息,分析其優勢和劣勢。如果客戶認為競爭對手的不足正是自己的強項,下次談時要突出競爭對手的不足正是自己的強項,以此來吸引客戶的可能性就會很大。
6.時間期限
了解客戶對需求的時間限制有利于你進一步制訂銷售策略。假如對方以不確定來回答你,那么很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。這時你要進一步地去引導他,比如暗示他盡快開始的好處和延遲的不利影響,讓客戶盡快地做出合作的決定。
7.成交
也就是引導客戶做出達成生意的決策。在恰當時,例如客戶的滿意度很高或情緒很好時,你可以主動地建議客戶,完成簽字手續,達成生意。
8.向客戶提供自己的信息
用恰當的方式把有利于自己的信息傳遞給客戶,讓客戶感到購買你的產品是一個正確的決定,提高客戶的滿意度,這些對你日后的銷售工作也可能會有很大的幫助。
提問的技巧
提問的技巧具體分為以下四個方面:
1.前奏
前奏的就是告訴客戶,回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問題,運用一個前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問客戶的項目預算,一般的客戶都是不愿意告訴你的。這時你可以加一個這樣的前奏:"為了給您推薦一個最適合的方案,我想知道這個項目大概的投資水平在怎樣的范圍內呢?"通過前奏就能有效地提醒客戶,讓我了解項目預算是必要的,客戶就有正面回答的一些可能性。
2.反問
如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答,這時你有兩種方式可以選擇:①實事求是,切忌不懂裝懂;②反過來提問客戶,讓客戶說出他是怎樣看待這個問題的,這通常就是他希望得到的回答,你也就正好可以據此投其所好了。
3.沉默
如果在通話過程中出現了長時間的沉默,這當然會造成很尷尬的局面。但是適當的沉默也是十分必要的。例如向客戶提問后,保持一小段時間的沉默,正好能給客戶提供一次必要的思考的時間。
4.同一時間只問一個問題
通常你可能需要同時提出幾個問題要對方回答,而他往往只會記得其中的一個,或覺得無從談起。所以同一時間只問一個問題才是最好的選擇。
傾聽的技巧
學會傾聽是非常必要的,客戶勢必不會總是重復同一問題。如果你心不在焉,聽而不聞,就很可能漏掉一些很重要的信息,以致失去成交的機會。所以傾聽技巧非常重要,好的傾聽技巧主要有以下四個
1.確認
在客戶講話過程中,可能會有一些詞語你沒有聽清,也可能有一些專業術語你不懂,這就特別需要向客戶進行確認,進一步明確客戶所講的內容。
同時,你跟客戶交流時一定要注意自己的術語使用問題,你不能運用太多的術語,以免容易給客戶造成理解上的障礙。
2.澄清
對容易產生歧義的地方,要及時地與對方溝通,以便充分了解客戶的真正想法。客戶說的某一句話可能存在著兩種或多種理解,如果自以為是,只按照自己的好惡去理解,就必然容易產生誤解。所以一定要及時地與客戶進行交流,澄清事實。
3.反饋
在傾聽的過程中,要積極地向客戶及時進行反饋。你要不斷地讓他意識到你始終都在認真地聽他講話。如果你只顧自己長時間的講話而聽不到回應,勢必會給客戶造成心理壓力,他自然就不愿意繼續講下面的內容而只想盡快地結束通話了。
4.記錄
在進行電話交流時一定要做好記錄。電話交流的時間很有限,你很難記住客戶需求的所有關鍵點,最好的辦法是隨時把客戶提到的重點及時地記錄下來。
5.判斷客戶的性格
通過打電話聽出客戶的性格。根據前面講過的四種類型的性格,給目前的客戶一個大概的定位。然后對應這個定位去適應對方,根據上文講到的方法分別應對。
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