客戶關系維護管理

　　引導語：維系客戶關系可降低客戶開發成本，客戶關系維系有很多種方法，但其中客戶體驗是關鍵。下面是yjbys小編為你帶來的客戶關系維護管理，希望對你有所幫助。

　　隨著市場競爭的日趨激烈，產品和服務的差異越來越小。以生產為中心、以銷售產品為目的的市場戰略逐漸被以客戶為中心、以服務為目的的市場戰略所取代。誰能掌握客戶的需求趨勢、加強與客戶的關系、有效發掘和管理客戶資源，誰就能獲得市場競爭優勢，在激烈的競爭中立于不敗之地。在目前充滿競爭的市場上，如何抓住客戶、留住客戶，維持客戶的忠誠度，保持市場競爭力，是今天所有項目開發商所關心的問題。在競爭激烈的市場經濟環境下，良好的客戶關系是任何企業求得生存與發展的關鍵因素。

　　有人說房地產是高檔品，不像零售商品，消費者會頻繁購買，和客戶建立長期關系，既花時間、精力，又要有資金投入，似乎得不償失。但我認為良好的客戶關系管理對一個企業的成長和可持續發展具有重要的意義。基于終身客戶的理念，房地產開發企業會努力提供優質的服務。比如，在房地產銷售中協助客戶辦理簽約、按揭、產權辦理，協助業主與物業管理接洽，提供裝修咨詢等事務。更值得一提的是，客戶關系管理要求注重處理客戶的投訴。俗語說“好的產品，消費者會對十個人提起;壞的產品，消費者會向一百個人抱怨。”這就不得不促使企業正確處理客戶的不滿，增強服務意識，從而提高服務質量，形成和提高客戶的品牌忠誠度，促使其重復購買。

　　一、 我們項目中針對客戶的管理有什么措施

         對客戶關懷不夠的表現是什么。 具體到公司的三環中心項目，由于三環正處于銷售中期階段，目前體現在對客戶的服務上，主要是在銷售中積極地協助客戶辦理房屋簽約、按揭等一切相關手續，做到細致服務，耐心解答客戶提出的各種問題。為客戶順利的購買公司開發的房屋提供便利，體現公司的服務關懷。在銷售中，由于已成交客戶的業務員部分離職，客戶相關的問題服務都是兩位銷售主管負責。隨著項目樓棟的建設，工程及銷售進度的快速進展，目前主要是為客戶提供客戶通訊為主，以方便客戶能夠及時了解到公司和項目的最新情況。

　　二、如何加強客戶關系管理，對客戶如何進行分類

        如何分時期關懷客戶? 在信息時代，與客戶溝通的方式多種多樣，既可以是訪問、聯誼等面對面形式，也可以是電話、網站、Email、雜志、手機短信等方式。在這些多種多樣的形式中，選擇一種方式與客戶進行溝通還是必要的。通過不同途徑搜集信息，如

　　客戶的需求、偏好、年齡、職業和收入情況等，包括對產品偏好、心理預期等信息，能幫助企業調整開發策略，客戶的梯級消費也會促使企業產品不斷升級和服務多樣化。但是隨著當前房地產市場行情的演變，北京房地產市場價格從往日的單邊上漲變成了拐頭向下，這必然會對之前已成交客戶的心理造成嚴重的影響，買在高位的滋味無論哪個人都不好受。因此，客戶關系的維護也要進行細致的劃分。我認為應根據浮虧程度把客戶分為三個部分：1、前期開盤高位購買的客戶，這部分客戶需要根據自主還是投資加以區分維護; 2、銷售中期購買的客戶，也就是虧損相對不太嚴重，屬于剛性需求的客戶。這部分客戶部分以自主為主，認可項目位置及品質，可以采用節日發送祝福等慰問形式加以階段性的維護。3、目前購買的客戶，這部分客戶認為市場得到調整，能夠接受目前的價位，不過有些具有貪便宜的`心理，可以采用節日發送祝福慰問或新年送臺歷等禮品的形式加以維護。

　　三、如何把物業管理的元素融入我們的客戶管理?

　　在銷售過程中，可以在物業公司確認后，策劃一些針對客戶入住后的低成本的服務內容，在銷售的同時，體現公司的人文關懷。例如，望京中心項目在銷售時，物業提供了很多服務，使物業公司及所服務的項目得到了知名度的提升，同時提高了項目的品質。要想留住客戶必須為客戶提供迅捷、滿意的服務，這就要求房地產開發企業掌握專業知識，熟悉市場和了解客戶需求。研究分析成交客戶資料成為獲取成功的有效途徑。通過對成交客戶資料的研究，分析客戶的行為特點，確定客戶的服務級別，可為特殊的客戶提供個性化服務。比如，對于來自異地的客戶，由于文化、生活習慣的差異，導致居住偏好有很大的區別，通過研究成交資料，可以了解他們的居住及生活偏好，并運用在銷售過程中，以幫助他們及時準確地找到滿意的物業服務，從而提高客戶的滿意度。

　　四、 企業定位在中低端客戶，人群很廣，我們怎么樣對其進行關懷能讓客戶持續消費，客戶忠實度。

　　公司的定位是為普通大眾提供舒適的產品項目，因此，面對初次購房的老百姓，要加以細致對待。客戶如果感到滿意，他們不僅會重復購買，而且往往愿意把開發企業或產品介紹給親戚朋友。試想，如果客戶已將一個房地產開發企業視為自已的朋友，他總會在各種場合談到這位好朋友，他就是企業品牌傳播的一個終端，有關企業的各種信息會在幾年、幾十年里源源不斷地從這個終端傳播出去。房地產商品的客戶推薦，通常比做廣告更有效，更容易打動潛在消費者，促

　　成交易。客戶服務的內容也不斷豐富和深化，從簡單的提供樓盤咨詢到圍繞企業文化開展藝術、鄰里親情等活動。目前大多數房地產開發企業樹立了為客戶服務的理念，有些成立了專門的客戶服務機構和客戶會，會員達到一定規模。比如，北京的萬通會、合生會、富力會、華潤會等。因此一個公司的品牌，它的知名度、美譽度、客戶的忠實度都是至關重要的。

　　五、 如何提前發現客戶與公司的矛盾，提高客戶滿意度，減少客戶投訴以及訴訟。

　　在日常工作中，遇到客戶提出的相關問題，接待的工作人員首先要能夠做到有問必答，耐心講解，妥善處理。在遇到重大問題時，要及時與領導溝通協調，努力把客戶遇到的問題大事化小，小事化了。在解決問題的過程中，要實時的將問題的進展程度及時與客戶進行溝通，使客戶不會對公司的辦事效率產生疑慮。對投訴的正確處理可以將因失誤或錯誤導致的客戶失望轉化為新的機會，讓客戶感受到企業做的不是“一錘子”買賣，而是有長遠、可靠保障的。企業在處理客戶投訴時，良好的處理態度、及時的行動是非常重要的，能夠獲得客戶的信任和良好口碑宣傳。在公司或項目遇到突發性或房屋的重大問題時，應該做到及時的危機公關，在適當的渠道與客戶進行溝通，消除各種媒介上對公司不利的影響，防止問題的擴大化和嚴重化，不使公司處于被動的局面。即使不是由于企業的過錯造成的問題，企業也應該向客戶說明情況，及時消除誤會，如果企業能幫助客戶解決面臨的困難，就更好了。在解決過程中，即使犧牲企業的一些眼前利益，從長遠來看也是值得的。

　　總之，正確處理客戶的關系要針對客戶的特點，尋找合適的幾種或多種方式，才能恰到好處，促成交易。需要強調的是，過于頻繁的溝通可能使客戶對信息變得麻木，甚至造成反感。恰到好處的客戶關系維護可以鞏固企業的品牌，比喊口號、做廣告更深入人心，對塑造企業品牌非常有力。

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