建立客戶關系的重要性

　　客戶關系管理最早起源于美國。1980 年初，美國人提出了“接觸管理”的概念，它是指專門收集客戶的所有信息并加以利用本文是小編精心編輯的建立客戶關系的重要性，希望能幫助到你！

　　建立客戶關系的重要性

　　1、客戶關系管理的含義

　　客戶關系管理最早起源于美國。1980 年初，美國人提出了“接觸管理”的概念，它是指專門收集客戶的所有信息并加以利用。后來許多美國企業開始研發銷售自動化系統，后又著手發展客戶服務系統，1996 年后，一些公司把這兩個系統合并起來，在此基礎上再集成計算機電話技術，形成集銷售、服務于一體并含呼叫中心的 CRM 雛形，后經逐步完善，形成現代的客戶關系管理。CRM 的核心管理思想。首先把客戶作為最重要的資源之一，在企業從產品導向轉變為客戶導向的今天，客戶的選擇決定一個企業的命運；其次，全面管理企業與客戶發生的各種關系，不僅包括銷售過程中所發生的各種關系，如合同簽訂、定單處理、發貨、收款等，還包括售后服務過程中所發生的各種關系；第三，進一步延伸了企業供應鏈管理，將客戶、經銷商企業全部整合到一起，實現企業對客戶個性化需求的快速反應，同時也幫助企業減少營銷中間環節，通過新的扁平化的營銷體系，縮短響應時間，降低成本。

　　2、客戶關系管理對企業的作用

　　客戶關系管理的作用，從實質上講就是幫助企業在不同階段圍繞企業核心力做文章，其根本目的在于讓企業進一步適應市場變化，增強自身的競爭力。從企業的整個發展過程來看，評價一家企業競爭力強弱的指標是不斷發生變化的，早期主要是看生產制造方面的能力，然后逐漸過渡到看分銷和物流等方面的能力，目前其重心就轉移到了客戶服務，客戶端的服務成為企業競爭的焦點，也成為評價一家企業競爭力強弱的重要指標。客戶關系管理的作用主要體現在：

　　（1）提高客戶忠誠度。就目前而言，顧客需要的是特別的對待和服務，企業如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務，將爭取到的客戶轉變為長期客戶就可以實現客戶的長期價值。

　　（2）創造雙贏的效果。CRM 系統之所以受到企業界的廣泛青睞，是因為良好的客戶關系管理對客戶和企業均有利，是一種雙贏的策略。對客戶來說，CRM 的建立能夠為其提供更好的信息，更優質的產品和服務；對于企業來說，通過 CRM 可以隨時了解顧客的構成及需求變化情況并由此制定企業的營銷方向

　　（3）打造更為穩固的客戶關系。優秀的企業都具備良好的學習能力，傳統方式所打造的客戶關系極易被競爭對手模仿，從而逐漸失去客戶。CRM 系統的建立，客戶的資料都掌握在自己手中，其他企業想挖走客戶則需要更長的時間、更多的優惠條件和更高的成本。

　　3、客戶關系管理的常見問題

　　（1）盲目尋找新客戶，遺忘老客戶。多數企業的客戶管理常常局限于傳統的模式，在處理客戶關系時，營銷人員總是不遺余力地去尋找和爭取新客戶、潛在的客戶，宣傳自己的產品和服務，頻繁地拜訪，疏通關系，談判價格，最終簽下合同并執行合同。但遺憾的是，銷售人員可能從此會將這些極力爭取到的客戶遺忘掉，又去尋找新的客戶。

　　（2）客戶信息零散，不利于企業競爭。傳統的客戶管理中，對于客戶信息的管理十分凌亂。客戶信息分散于營銷人員個人或是各個部門，企業沒有一套行之有效的客戶管理體系，沒有哪個部門能看到完整的客戶信息并對其進行系統地歸檔、管理。這種客戶信息的分散性和片斷性對企業的經營活動造成了極大困擾。

　　（3）觀念陳舊，不注重可持續發展。盡管現在許多企業已意識到客戶管理的重要性，極力想把企業從以“產品導向為中心”轉變為以“客戶為中心”，并且在不同程度上開始實施客戶關系管理，但是遇到客戶利益和企業的根本利益相沖突時，他們就會以自己的利益為重，不惜犧牲客戶的利益，缺乏可持續經營的思想和企業家精神。

　　4、客戶關系管理實施的可行性研究

　　（1）建立可量度、可預期的商業目標和以客戶為中心的企業文化。企業在導入客戶關系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關系管理規劃，制定短期、中期與長期的目標。不可盲目追求大而全的系統或一味聽信 CRM 廠商的承諾，應更多地借鑒國內外其他企業，尤其是同行業企業的應用成效，并從本企業的實際情況出發客觀地制定合理的商業目標，并制定可對其進行度量的指標工具。CRM 的實施成功不僅取決于對業務流程的改造，而且還取決于對企業文化的再塑，企業文化是成功的堅實基礎。CRM 的基本精神是把企業的關切重心從內部的員工轉移到外部的客戶。企業要像管理各種資源一樣管理好客戶，把客戶資源放在戰略性的位置。企業的工作流程設計首先要配合客戶的需求，然后才考慮企業內部的需求。只有包括領導層在內的所有員工都從思想上接受這個理念，從行動上落實這一理念，才能建立以客戶為中心的企業文化，CRM才能得到順利實施。

　　（2）取得高層領導者理解和支持，協調好業務和技術部門。由于客戶關系管理導人是企業經營理念轉變的戰略性計劃，其導入必將會對企業傳統的工作方式、部門架構、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊。為配合客戶關系管理推廣的各種業務規范、業務流程必須有好的行政和規章管理制度加以配合，同時要保證各項制度順利實施，這些都需要企業高層管理者予以大力支持，要得到管理者的支持與承諾。盡管客戶關系管理方案是以 IT 技術為主導的，但它本身并不屬于技術范疇，而是與企業管理、業務操作息息相關的經營管理理念。信息化實現手段僅為實踐該目標的一種方式。一般來講，業務部門應為推廣客戶關系管理的牽頭部門，信息化部門應為輔助、技術把關部門。企業必須調整好兩者的關系。

　　（3）加強對企業領導層與員工的培訓，確保 CRM 實施的正確步驟。企業最終導入客戶關系管理更像為企業導入一種思想，所有的風險最終都歸結到人的思想轉變上。CRM 是一種工具，需要人來操作，進行員工培訓是成功實施 CRM 的條件之一。在員工培訓中，要使員工能夠充分了解并掌握客戶關系管理的理念，并明確客戶關系管理為企業和個人帶來的利益，做到真正意義上的“以客戶為中心”的經營模式的轉變。

　　目前我國很多企業實施 CRM 時，往往是先購買軟件，選擇運行平臺，然后圍繞軟件設計業務流程，最后再對員工進行培訓。這個過程沒有考慮到組織體制和文化因素。企業要實現實行客戶關系管理的目的，需按如下步驟進行：第一，必須改變觀念，改變員工思想，建立起“以客戶為中心”的文化；第二，調整企業的組織結構，消除官僚作風，使企業的組織結構能適應市場需求和客戶要求；第三，重新進行業務流程設計，制定企業標準化的業務流程、服務規范，在能提供更高質量服務的基礎上，盡量地簡化業務流程，去掉沒有效果或者影響效率的部分。業務梳理是客戶關系管理實施的重要步驟和控制實施周期的關鍵；第四，只有在前幾個步驟完成的基礎上，企業才可以引進 CRM 軟件，完成 CRM 系統的數據準備和應用培訓工作。CRM 項目的實施不可能一蹴而就，作為一個管理項目，它的效果是通過不斷地改進而逐漸體現出來的。當今的市場是以客戶為中心的市場，客戶是市場的領導者，作為企業營銷管理都應充分認識市場的形勢，將客戶視為寶貴的資源，積極維護、加強與客戶的良好關系，由此獲得超越市場價值的客戶信任，進而贏得最終的勝利。

　　建立客戶關系的重要性

　　一、什么是客戶關系管理

　　客戶關系管理（Customer？Relationship？Management，簡稱CRM）1990年由美國Gartner？Group提出，是一種以“客戶關系一對一理論”為基礎，通過對客戶資料的深入分析來提高客戶滿意度，改善企業與客戶之間關系，從而提高企業競爭力的新型管理機制。

　　二、加強客戶關系管理的重要性

　　（1）100-1=0。這個著名的營銷等式所表達的意思是，即使有100個客戶對某個公司滿意，但只要有1個客戶對其持否定態度，公司的美譽立即歸零。可見，加強客戶關系管理，提高客戶的滿意度對于提高企業信譽有多么重要的作用。

　　本田的成功可以說明問題。本田汽車之所以能蠃得美國人民的喜愛，除了產品質量一流外，注重服務和客戶關系管理也是一個重要的原因。本田的經銷商致力于“完全滿意”及長期與客戶保持伙伴關系。本田的成功就在于把客戶放到第一位，加強客戶關系管理，與客戶保持“雙盈”關系。

　　（2）挑戰傳統觀念。多數國企家大業大，酒香不怕巷子深，往往對無微不致的CRM不以為然。如果利用客戶關系管理，使客戶與公司建立交易關系后消費更多的產品，客戶的價值就隨之增加。

　　如何贏得客戶和維持客戶成為了關系到企業生死存亡的大事。企業只有加強客戶關系管理，不斷地提高管理客戶關系的能力，把一次性客戶轉化為長期客戶，把長期客戶轉化為終身忠誠的客戶，才能增強企業的核心競爭能力。

　　三、在企業中如何成功實施CRM

　　管理層高度重視。客戶關系管理是新的企業管理思想和模式，它不再是某一部門的內部職能，而需要企業整體通力合作。從管理層面來看，企業需要運用客戶服務管理中所體現的思想，來推行管理機制、管理模式和業務流程的變革。

　　通過與客戶的互動聯系，不斷改進企業與客戶的關系，提升客戶忠誠度，擴大忠誠客戶的數量，企業才會在激烈的競爭中取得優勢，并且永葆青春活力。

　　量身制定特色客戶關系管理體系。很多企業以為引進CRM系統依樣劃葫蘆即可，但簡單套用往往不成功。由于企業業務流程、產品特征及客戶層次、需求方向不同，所以要結合本公司特點和優勢，量力而行，盡力而為。通過加強與客戶之間的互動，提高客戶的滿意度，增強企業的核心競爭力。

　　加強與客戶的有效溝通。客戶在做決策時可獲得的資訊遠多于從前，誰輸掉了資訊提供，誰就輸掉了客戶。因此，CRM強調為客戶提供廣泛的產品、通信和服務選擇，使客戶根據自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權，使客戶對企業的信賴程度有效提升。現代溝通方法的多樣化為企業客戶關系管理提供便利，企業必須重視每一次遠程或者近距離接觸，認真搜集整理，注重關系維護，通過為客戶提供有效資訊贏得客戶，通過規范而細致的程序使企業與客戶建立良好關系。

　　我國要實現工業化，推進資訊化和現代化，必須依托傳統產業的改造和優化升級。客戶管理理念和CRM系統，對于習慣了傳統模式下運行的國企形成了較強的沖擊。使傳統管理模式突破原有的瓶頸，挖掘巨大的市場潛力，激發企業的活力和生機。

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