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淘寶客服工作基本規則精選
淘寶客服依托于網店經營的新職業迅速崛起.淘寶客服屬于一種全新職業,沒有相關的職業培訓甚至指導。以下是小編整理的關于淘寶客服工作基本規則,希望大家認真閱讀!
一、上班時間
白班09:00-16:30
晚班16:00-22:30
每月四天休息,休息時間由當月排班表執行,晚班客服下班時間原則上以22點30分為準(值班除外),如還有客戶在咨詢,接待客服工作自動延長。
二、每位客服三本記錄本。
1.問題登記本:在工作過程中,每遇到一個問題或想法馬上記錄下來,并且每周將本子交給負責人匯總處理。
2.服務統計本:在工作中要學會記錄,記錄自己服務的客戶數量,成交的客戶數量計算轉化率,學會做事,學會思考,才會有進步。
3.交接記錄本:白晚班交接時,登記好移交客戶的情況,哪些事情是要趕緊處理的,哪些潛在客戶是需要去聯系的。
三、熟悉產品
新產品上線前,由主管給客服上課,介紹新產品,客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。新的客服有權利要求主管介紹自己想了解的產品,也有義務去認識所有產品。
四、接待顧客
接待好來咨詢的每一位顧客,文明用語,禮貌待客,不得影響公司形象,如果一個月內因服務原因收到買家投訴,根據具體情況進行處理分析給予相應的措施與處罰。
五、績效機制
每銷售完一筆訂單,都要到交易訂單里面備注自己的工號,插上小紅旗,以抓取訂單計算提成,如沒備注,少算的提成自己承擔損失。
六、考勤制度
上班時間不得遲到,有事離崗需向部門主管請示且請假條需部門主管簽字方成效,如需請假,事先聯系部門主管,參考公司員工薪資管理制度。
七、工作規定
上班時間不得做與工作無關的事情,非QQ客服,除阿里旺旺外,一律不準上QQ、私人旺旺、看視頻和玩游戲,嚴禁私自下載安裝軟件。發現第一次違規罰款10元,第二次30元,第三次開除。
八、保持桌面整潔,保持辦公室衛生,每天上班前要清潔自己辦公桌,禁止放一些雜物
九、培訓機制
公司新員工入職后,由部門主管安排新員工進行上機操作培訓工作,一人帶一個,上手最快的,可以提前轉正。
十、嚴格恪守公司秘密
不得將客戶資料等隨意透露給他人,違者按公司相關條例處罰,情節嚴重交由國家行政部門處理。
十一、多巡店
沒顧客上門的時候,多巡視巡視網店后臺、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、寶貝描述的各項數據有沒有出錯、也可以經常逛逛同行的店鋪,了解同行們的客服是怎么工作的,并將學習到的東西記錄到本子上。每發現一個寶貝數據類的錯誤獎勵X元,每提供一項好的建議被采納獎勵X元。
十二、所有罰款作為部門活動經費,由財務統一收取并公布。
十三、其他未盡事項由部門經理決定。
客服電腦使用規則:
1. 未經允許不得私自在電腦上安裝任何程序、插件。
2. 未經允許不得私自在電腦上使用U盤、MP3等任何移動存儲介質。
3. 使用期間不得訪問除淘寶、新浪、網易、騰訊等大門戶站以外任何網站,如有工作需要,先請示負責人。
4. 每周對電腦進行一次全面殺毒,消除安全隱患。
一些淘寶賣家也會為有效的管理,專門制定《網店客服手冊》,對網店進行流程化管理。其中包括《商品明細及銷售準則》、《快遞選擇原則及資費標準》、《銷售、售后處理流程》、《消保計劃相關條款》、《客服附加守則》、《公司運營管理制度》等多套行為準則。只要網店客服按照流程工作,網店工作將會變得井井有條。
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