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淘寶客服技巧

時間:2020-11-21 17:55:28 淘寶 我要投稿

淘寶客服技巧推薦

  一、縮短時間

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  在與買家溝通問題的時候,不要只是對買家做簡單的表面回答,而是要深入到買家的心理,可以換個角度去看問題,站在買家的角度上去思考,看看買家問這個問題的意思,顧慮疑問是什么?特別是當多位買家發出相同疑問的時候,應該找出問題的背后原因,以免一而再再而三遇到相似的問題浪費時間。

  我們看上圖的兩個場景,經過對比就能夠發現,一開始客服就直接把買家接下來想問的問題都回答了,這樣子不僅快速解決買家的疑慮,也大大減少了溝通的時間。

  二、回答耐心

  在回答買家問題的時候一定要耐心,不要因為買家問題多而隨便去應付,要細心的組織好通俗易懂的語言去準確的回答買家,盡可能解決買家的疑問,讓買家感受到你的態度,提高信任度。

  通過上面的兩個場景對比,如果直接回答不包郵,買家可能就不買了,跳失率也較高,但是引導買家店里有兩件包郵,買家也會考慮,加上你有足夠的耐心和細心,客戶對你產生信賴,那么這單就很容易促成。而不是一味的買家問什么答什么。

  三、回復及時、快速

  不是沒一個買家都愿意去等待的,所以第一次旺旺響起的時候要快速的.去回復,讓買家知道你是在線的,如果買家滿心歡喜來咨詢,等了很久只等來了自動回復,這樣子買家的購買欲望就會被中斷,沒有了購買的想法。如果真的同時很多買家咨詢,稍后回復的時候最好能做一下解釋,這樣子的感受度會比較好。

  場景一買家的等待換來的一直是自動回復,而且客服有空的時候也無視了買家之前的問題,這樣子買家都失去了購買的欲望,即使是忠誠買家,久而久之,也會流失掉。而換做場景二的回答,雖然買家等待了,但是客服有做簡單的解釋,買家也是理解的,并且客服也比較熱情上心,無論是新老買家,都是愿意與這樣的賣家購買的。

  四、主動溝通

  買家有購買意向來咨詢,那么這時候主動引導買家下單是最容易成功的,而對于下單不購買的買家可以選擇主動出擊,主動詢問買家的顧慮,盡可能的解決買家的疑慮,適當的時候鼓動會加強顧客的購買欲望,使交易更進一步。

  兩個場景對比,如果沒有繼續為買家解惑,買家就自然流失了,如果這款不合適,還可以介紹其它款給買家,或者詢問買家之前的購物情況,加上這個買家是有購買意向的,如果主動一點,熱情一點,自然就被你拿下來了。

  總結:店鋪流量正常,而轉化方面如何提升,客服的作用往往是最容易被忽略的,而客服的作用是建立在產品和買家之間的,買家能不能下單,靠的就是客服本身,客服的工作能得到買家的認可和滿意,店鋪的形象也會大大的提升。建議店鋪客服方面可以定期通過場景模擬,這樣子換個角度,剖析買家心里,來提升綜合客服能力。

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