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企業(yè)危機(jī)管理與危機(jī)溝通管理
在西方國(guó)家的教科書(shū)中,通常把危機(jī)管理(Crisis Management)稱之為危機(jī)溝通管理(Crisis Communication Management),原因在于,加強(qiáng)信息的披露與公眾的溝通,爭(zhēng)取公眾的諒解與支持是危機(jī)管理的基本對(duì)策。下面是yjbys小編為大家?guī)?lái)的企業(yè)危機(jī)管理與危機(jī)溝通管理的知識(shí),歡迎閱讀。
企業(yè)危機(jī)管理與危機(jī)溝通管理
什么是危機(jī)管理?
在西方國(guó)家的教科書(shū)中,通常把危機(jī)管理(Crisis Management)稱之為危機(jī)溝通管理(Crisis Communication Management),原因在于,加強(qiáng)信息的披露與公眾的溝通,爭(zhēng)取公眾的諒解與支持是危機(jī)管理的基本對(duì)策。
危機(jī)管理是企業(yè)為應(yīng)對(duì)各種危機(jī)情境所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動(dòng)過(guò)程,其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來(lái)的威脅和損失。通常可將危機(jī)管理分為兩大部分:危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)計(jì),預(yù)防管理和危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)急善后管理。
危機(jī)管理是專門(mén)的管理科學(xué),它是為了對(duì)應(yīng)突發(fā)的危機(jī)事件,抗拒突發(fā)的災(zāi)難事變,盡量使損害降至最低點(diǎn)而事先建立的防范、處理體系和對(duì)應(yīng)的措施。對(duì)一個(gè)企業(yè)而言,可以稱之為企業(yè)危機(jī)的事項(xiàng)是指當(dāng)企業(yè)面臨與社會(huì)大眾或顧客有密切關(guān)系且后果嚴(yán)重的重大事故,而為了應(yīng)付危機(jī)的出現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)預(yù)先建立防范和處理這些重大事故的體制和措施,則稱為企業(yè)的危機(jī)管理。
根據(jù)美國(guó)《危機(jī)管理》一書(shū)的作者菲克普曾對(duì)《財(cái)富》雜志排名前500強(qiáng)的大企業(yè)董事長(zhǎng)和CEO所作的專項(xiàng)調(diào)查表明,80%的被調(diào)查者認(rèn)為,現(xiàn)代企業(yè)面對(duì)危機(jī),就如同人們必然面對(duì)死亡一樣,已成為不可避免的事情。其中有14%的人承認(rèn),曾經(jīng)受到嚴(yán)重危機(jī)的挑戰(zhàn)
普林斯頓大學(xué)的諾曼·R·奧古斯丁教授認(rèn)為,每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源,也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育,以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì),就是危機(jī)管理的精髓。而習(xí)慣于錯(cuò)誤地估計(jì)形勢(shì),并使事態(tài)進(jìn)一步惡化,則是不良的危機(jī)管理的典型。簡(jiǎn)言之,如果處理得當(dāng),危機(jī)完全可以演變?yōu)椤捌鯔C(jī)”。
企業(yè)危機(jī)管理的內(nèi)涵
危機(jī)管理是指企業(yè)通過(guò)危機(jī)監(jiān)測(cè)、危機(jī)預(yù)警、危機(jī)決策和危機(jī)處理,達(dá)到避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害,總結(jié)危機(jī)發(fā)生、發(fā)展的規(guī)律,對(duì)危機(jī)處理科學(xué)化、系統(tǒng)化的一種新型管理體系。危機(jī)管理的要素有:
1、危機(jī)監(jiān)測(cè)。危機(jī)管理的首要一環(huán)是對(duì)危機(jī)進(jìn)行監(jiān)測(cè),在企業(yè)順利發(fā)展時(shí)期,企業(yè)就應(yīng)該有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)和危機(jī)應(yīng)變的心理準(zhǔn)備,建立一套危機(jī)管理機(jī)制,對(duì)危機(jī)進(jìn)行檢測(cè)。企業(yè)越是風(fēng)平浪靜的時(shí)刻越應(yīng)該重視危機(jī)監(jiān)測(cè),在平靜的背后往往隱藏著殺機(jī)。
2、危機(jī)預(yù)警。許多危機(jī)在爆發(fā)之前都會(huì)出現(xiàn)某些征兆,危機(jī)管理關(guān)注的不僅是危機(jī)爆發(fā)后各種危害的處理,而且要建立危機(jī)警戒線。企業(yè)在危機(jī)到來(lái)之前,把一些可以避免的危機(jī)消滅在萌芽之中,對(duì)于另一些不可避免的危機(jī)通過(guò)預(yù)警系統(tǒng)能夠及時(shí)得到解決。這樣,企業(yè)才能從容不迫地應(yīng)對(duì)危機(jī)帶來(lái)的挑戰(zhàn),把企業(yè)的損失減少到最低的程度。
3、危機(jī)決策。企業(yè)在調(diào)查的基礎(chǔ)上制定正確的危機(jī)決策。決策要根據(jù)危機(jī)產(chǎn)生的來(lái)龍去脈,對(duì)幾種可行方案進(jìn)行對(duì)比較優(yōu)缺點(diǎn)后,選擇出最佳方案。方案定位要準(zhǔn)、推行要迅速。
4、危機(jī)處理。首先,企業(yè)確認(rèn)危機(jī)。確認(rèn)危機(jī)包括將危機(jī)歸類(lèi)、收集與危機(jī)相關(guān)信息確認(rèn)危機(jī)程度以及找出危機(jī)產(chǎn)生的原因,辨認(rèn)危機(jī)影響的范圍和影響的程度及后果。第二,控制危機(jī)。控制危機(jī)需要根據(jù)確認(rèn)的某種危機(jī)后,遏止危機(jī)的擴(kuò)散使其不影響其他事物,緊急控制如同救火兵刻不容緩。第三,處理危機(jī)。在處理危機(jī)中,關(guān)鍵的是速度。企業(yè)能夠及時(shí)、有效地將危機(jī)決策運(yùn)用到實(shí)際中化解危機(jī),可以避免危機(jī)給企業(yè)造成的損失。
企業(yè)危機(jī)管理的基本原則
1.制度化原則
危機(jī)發(fā)生的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢(shì)和影響深度,是難以完全預(yù)測(cè)的。這種突發(fā)事件往往在很短時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)或品牌會(huì)產(chǎn)生惡劣影響。因此,企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該有制度化、系統(tǒng)化的有關(guān)危機(jī)管理和災(zāi)難恢復(fù)方面的業(yè)務(wù)流程和組織機(jī)構(gòu)。這些流程在業(yè)務(wù)正常時(shí)不起作用,但是危機(jī)發(fā)生時(shí)會(huì)及時(shí)啟動(dòng)并有效運(yùn)轉(zhuǎn),對(duì)危機(jī)的處理發(fā)揮重要作用。國(guó)際上一些大公司在危機(jī)發(fā)生時(shí)往往能夠應(yīng)付自如,其關(guān)鍵之一是制度化的危機(jī)處理機(jī)制,從而在發(fā)生危機(jī)時(shí)可以快速啟動(dòng)相應(yīng)機(jī)制,全面而井然有序地開(kāi)展工作。因此,企業(yè)應(yīng)建立成文的危機(jī)管理制度、有效的組織管理機(jī)制、成熟的危機(jī)管理培訓(xùn)制度,逐步提高危機(jī)管理的快速反應(yīng)能力。在這方面,天津史克面臨康泰克危機(jī)事件時(shí)的沉著應(yīng)對(duì)就是一個(gè)典型的危機(jī)處理成功范例。相反,阜陽(yáng)奶粉事件發(fā)生后,危機(jī)處理的被動(dòng)和處理缺乏技巧性,反映出一些企業(yè)沒(méi)有明確的危機(jī)反應(yīng)和決策機(jī)制,導(dǎo)致機(jī)構(gòu)混亂忙碌,效率低下。
2.誠(chéng)信形象原則
企業(yè)的誠(chéng)信形象,是企業(yè)的生命線。危機(jī)的發(fā)生必然會(huì)給企業(yè)誠(chéng)信形象帶來(lái)?yè)p失,甚至危及企業(yè)的生存。矯正形象、塑造形象是企業(yè)危機(jī)管理的基本思路。在危機(jī)管理的全過(guò)程中,企業(yè)要努力減少對(duì)企業(yè)誠(chéng)信形象帶來(lái)的損失,爭(zhēng)取公眾的諒解和信任。只要顧客或社會(huì)公眾是由于使用了本企業(yè)的產(chǎn)品而受到了傷害,企業(yè)就應(yīng)該在第一時(shí)間向社會(huì)公眾公開(kāi)道歉以示誠(chéng)意,并且給受害者相應(yīng)的物質(zhì)補(bǔ)償。對(duì)于那些確實(shí)存在問(wèn)題的產(chǎn)品應(yīng)該不惜代價(jià)迅速收回,立即改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù),以盡力挽回影響,贏得消費(fèi)者的信任和忠誠(chéng),維護(hù)企業(yè)的誠(chéng)信形象。“泰諾”中毒事件的處理維護(hù)了約翰遜公司的信譽(yù),贏得輿論和公眾的一致贊揚(yáng),為今后重新占領(lǐng)市場(chǎng)創(chuàng)造了極為有利的條件。相反,老字號(hào)南京冠生園原本也是個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)。2001年9月,中央電視臺(tái)對(duì)其月餅陳餡的曝光,使南京冠生園遭到滅頂之災(zāi),連帶全國(guó)的月餅銷(xiāo)量下降超過(guò)六成。企業(yè)的形象危機(jī)甚至造成“三株”、“秦池”等知名品牌的銷(xiāo)聲匿跡。
3.信息應(yīng)用原則
隨著信息技術(shù)日益廣泛地被應(yīng)用于政府和企業(yè)管理,良好的管理信息系統(tǒng)對(duì)企業(yè)危機(jī)管理的作用也日益明顯。信息社會(huì)中,企業(yè)只有持續(xù)獲得準(zhǔn)確、及時(shí)、新鮮的信息資料,才能保證自己的生存和發(fā)展。預(yù)防危機(jī)必須建立高度靈敏、準(zhǔn)確的信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng),隨時(shí)搜集各方面的信息,及時(shí)加以分析和處理,從而把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。在危機(jī)處理時(shí),信息系統(tǒng)有助于有效診斷危機(jī)原因、及時(shí)匯總和傳達(dá)相關(guān)信息,并有助于企業(yè)各部門(mén)統(tǒng)一口徑,協(xié)調(diào)作業(yè),及時(shí)采取補(bǔ)救的措施。2003年
8月的“進(jìn)口假紅牛”危機(jī)中,紅牛維他命飲料公司及時(shí)查找信息來(lái)源,弄清事情真相。紅牛公司立即同國(guó)內(nèi)刊登該新聞的一些主要網(wǎng)站取得聯(lián)系,向其說(shuō)明事情真相。同時(shí),紅牛通知全國(guó)30多個(gè)分公司和辦事處,要求它們向當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷(xiāo)商逐一說(shuō)明事情真相,并堅(jiān)定經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)紅牛的信心和信任。及時(shí)、準(zhǔn)確的信息應(yīng)用使“假紅牛”的負(fù)面影響控制在一定范圍之內(nèi),把危機(jī)對(duì)于品牌和公司的危害降低到了最低限度。
4.預(yù)防原則
防患于未然永遠(yuǎn)是危機(jī)管理最基本和最重要的要求。危機(jī)管理的重點(diǎn)應(yīng)放在危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防,預(yù)防與控制是成本最低、最簡(jiǎn)便的方法。為此,建立一套規(guī)范、全面的危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)是必要的。現(xiàn)實(shí)中,危機(jī)的發(fā)生具有多種前兆,幾乎所有的危機(jī)都是可以通過(guò)預(yù)防來(lái)化解的。危機(jī)的前兆主要表現(xiàn)在產(chǎn)品、服務(wù)等存在缺陷、企業(yè)高層管理人員大量流失、企業(yè)負(fù)債過(guò)高長(zhǎng)期依賴銀行貸款、企業(yè)銷(xiāo)售額連續(xù)下降和企業(yè)連續(xù)多年虧損等等。因此,企業(yè)要從危機(jī)征兆中透視企業(yè)存在的危機(jī),企業(yè)越早認(rèn)識(shí)到存在的威脅,越早采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng),越可能控制住危機(jī)的發(fā)展。1985年,海爾集團(tuán)總裁張瑞敏當(dāng)著全體員工的面,將76臺(tái)帶有輕微質(zhì)量問(wèn)題的電冰箱當(dāng)眾砸毀,力求消除質(zhì)量危機(jī)的隱患,創(chuàng)造出了“永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢,永遠(yuǎn)如履薄冰”的獨(dú)具特色的海爾生存理念,給人一種強(qiáng)烈的憂患意識(shí)和危機(jī)意識(shí),從而成為海爾集團(tuán)打開(kāi)成功之門(mén)的鑰匙。
5.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視與參與原則
企業(yè)高層的直接參與和領(lǐng)導(dǎo)是有效解決危機(jī)的重要措施。危機(jī)處理工作對(duì)內(nèi)涉及到從后勤、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)到財(cái)務(wù)、法律、人事等各個(gè)部門(mén),對(duì)外不僅需要與政府與媒體打交道,還要與消費(fèi)者、客戶、供應(yīng)商、渠道商、股東、債權(quán)銀行、工會(huì)等方方面面進(jìn)行溝通。如果沒(méi)有企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào),很難想象這么多部門(mén)能做到口徑一致、步調(diào)一致、協(xié)作支持并快速行動(dòng)。由于中國(guó)企業(yè)更多趨向于人治,企業(yè)高層的不重視往往直接導(dǎo)致整個(gè)企業(yè)對(duì)危機(jī)麻木不仁、反應(yīng)遲緩。這一點(diǎn)在中國(guó)表現(xiàn)得尤為突出。因此,企業(yè)應(yīng)組建企業(yè)危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組,擔(dān)任危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)的一般應(yīng)該是企業(yè)一把手,或者是具備足夠決策權(quán)的高層領(lǐng)導(dǎo)。在“非典”危機(jī)中,我國(guó)最高領(lǐng)導(dǎo)人的高度重視和參與對(duì)克服“非典”起到了重要的作用。
6.快速反應(yīng)原則
危機(jī)的解決,速度是關(guān)鍵。危機(jī)降臨時(shí),當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)冷靜下來(lái),采取有效的措施,隔離危機(jī),要在第一時(shí)間查出原因,找準(zhǔn)危機(jī)的根源,以便迅速、快捷地消除公眾的疑慮。同時(shí),企業(yè)必須以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃并立刻制定相應(yīng)的對(duì)策。如果是內(nèi)因就要下狠心處置相應(yīng)的責(zé)任人,給輿論和受害者一個(gè)合理的交代;如果是外因要及時(shí)調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo),重新考慮企業(yè)發(fā)展方向;在危機(jī)發(fā)生后要時(shí)刻同新聞媒體保持密切的聯(lián)系,借助公證、權(quán)威性的機(jī)構(gòu)來(lái)幫助解決危機(jī),承擔(dān)起給予公眾的精神和物質(zhì)的補(bǔ)償責(zé)任,做好恢復(fù)企業(yè)的事后管理,從而迅速有效的解決企業(yè)危機(jī)。在2003年的“進(jìn)口假紅牛”危機(jī)中,紅牛公司臨陣不慌,出手“快、準(zhǔn)、狠”,將危機(jī)的負(fù)面影響減少到最小,從容地應(yīng)對(duì)了這場(chǎng)關(guān)系品牌和產(chǎn)品的信任危機(jī),體現(xiàn)出紅牛危機(jī)管理的水平。
7.創(chuàng)新性原則
知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,創(chuàng)新已日益成為企業(yè)發(fā)展的核心因素。危機(jī)處理既要充分借鑒成功的處理經(jīng)驗(yàn),也要根據(jù)危機(jī)的實(shí)際情況,尤其要借助新技術(shù)、新信息和新思維,進(jìn)行大膽創(chuàng)新。企業(yè)危機(jī)意外性、破壞性、緊迫性的特點(diǎn),更需要企業(yè)采取超常規(guī)的創(chuàng)新手段處理危機(jī)。在遇到“非典”這種突發(fā)危機(jī)時(shí),青島啤酒公司通過(guò)“兩個(gè)創(chuàng)新”牢牢地抓住了商機(jī)。一是渠道的創(chuàng)新。青啤在許多城市通過(guò)與供水系統(tǒng)聯(lián)合,利用他們的配送網(wǎng)絡(luò),實(shí)現(xiàn)了“非接觸”式的送貨上門(mén)。第二是銷(xiāo)售終端的創(chuàng)新。青啤改變以城市的酒店為重點(diǎn)的銷(xiāo)售終端,把力量集中在小區(qū)、社區(qū)和農(nóng)村市場(chǎng),有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)一步開(kāi)發(fā)家庭消費(fèi)市場(chǎng)這個(gè)終端。
8.溝通原則
溝通是危機(jī)管理的中心內(nèi)容。與企業(yè)員工、媒體、相關(guān)企業(yè)組織、股東、消費(fèi)者、產(chǎn)品銷(xiāo)售商、政府部門(mén)等利益相關(guān)者的溝通是企業(yè)不可或缺的工作。溝通對(duì)危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面影響有最好的化解作用。企業(yè)必須樹(shù)立強(qiáng)烈的溝通意識(shí),及時(shí)將事件發(fā)生的真相、處理進(jìn)展傳達(dá)給公眾,以正視聽(tīng),杜絕謠言、流言,穩(wěn)定公眾情緒,爭(zhēng)取社會(huì)輿論的支持。在中美史克PPA遭禁事件中,中美史克在事發(fā)的第二天召開(kāi)中美史克全體員工大會(huì),向員工通報(bào)了事情的來(lái)龍去脈,宣布公司不會(huì)裁員。此舉贏得了員工空前一致的團(tuán)結(jié),避免了將外部危機(jī)轉(zhuǎn)化為內(nèi)部危機(jī)。相反,三星集團(tuán)主席李健熙是一個(gè)強(qiáng)勢(shì)的領(lǐng)導(dǎo)者。在1997年決定進(jìn)入汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的時(shí)候,李健熙認(rèn)為憑借三星當(dāng)時(shí)的實(shí)力,做汽車(chē)沒(méi)有問(wèn)題。實(shí)際上,汽車(chē)工業(yè)早已經(jīng)是生產(chǎn)大量過(guò)剩、生產(chǎn)能力超過(guò)需求的40%,世界級(jí)品牌正在為瓜分市場(chǎng)而激烈競(jìng)爭(zhēng)。由于企業(yè)內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)層缺乏溝通,部門(mén)經(jīng)理不敢提出反對(duì)意見(jiàn)。結(jié)果是,三星汽車(chē)剛剛投產(chǎn)一年就關(guān)門(mén)大吉。李健熙不得不從自己的腰包里掏出20億美元來(lái)安撫他的債主們。
企業(yè)危機(jī)管理的特征
1、企業(yè)危機(jī)管理具有以下特征
1、突發(fā)性。危機(jī)往往都是不期而至,令人措手不及,危機(jī)發(fā)作的時(shí)候一般是在企業(yè)毫無(wú)準(zhǔn)備的情況下瞬間發(fā)生,給企業(yè)帶來(lái)的是混亂和驚恐。
2、破壞性。危機(jī)發(fā)作后可能會(huì)帶來(lái)比較嚴(yán)重的物質(zhì)損失和負(fù)面影響,有些危機(jī)用毀之一旦來(lái)形容一點(diǎn)不為過(guò)。
3、不確定性。事件爆發(fā)前的征兆一般不是很明顯,企業(yè)難以做出預(yù)測(cè)。危機(jī)出現(xiàn)與否與出現(xiàn)的時(shí)機(jī)是無(wú)法完全確定的。
4、急迫性。危機(jī)的突發(fā)性特征決定了企業(yè)對(duì)危機(jī)做出的反應(yīng)和處理的時(shí)間十分緊迫,任何延遲都會(huì)帶來(lái)更大的損失。危機(jī)的迅速發(fā)生引起了各大傳媒以及社會(huì)大眾對(duì)于這些意外事件的關(guān)注,使得企業(yè)必須立即進(jìn)行事件調(diào)查與對(duì)外說(shuō)明。
5、信息資源緊缺性。危機(jī)往往突然降臨,決策者必須做出快速?zèng)Q策,在時(shí)間有限的條件下,混亂和驚恐的心理使得獲取相關(guān)信息的渠道出現(xiàn)瓶頸現(xiàn)象,決策者很難在眾多的信息中發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)確的信息。
6、輿論關(guān)注性。危機(jī)事件的爆發(fā)能夠刺激人們的好奇心理,常常成為人們談?wù)摰臒衢T(mén)話題和媒體跟蹤報(bào)道的內(nèi)容。企業(yè)越是素手無(wú)策,危機(jī)事件越會(huì)增添神秘色彩引起各方的關(guān)注。
危機(jī)管理的類(lèi)型及處理方法:
誤會(huì)型危機(jī)管理:澄清事實(shí)、借助權(quán)威、指出謠言的來(lái)源、用意及對(duì)公眾的危害。真正弄清誤會(huì)的原因,對(duì)癥下藥。
事故型危機(jī)管理:補(bǔ)償公眾損失,表示道歉。尋找事故原因,避免事態(tài)過(guò)頭。公開(kāi)承認(rèn)錯(cuò)誤,并負(fù)全責(zé)。調(diào)動(dòng)媒體跟蹤處理過(guò)程。
意外型危機(jī)管理:公開(kāi)損害情況。正確處理與公眾的糾紛。告知事情的來(lái)龍去脈。搶購(gòu)一空防患措施。
受害型危機(jī)管理(假冒偽劣):訴諸型法律:表明自己受害無(wú)辜;尋求公正評(píng)判制裁。借助媒體,制造輿論壓力。強(qiáng)化產(chǎn)品差異化,形成規(guī)模效益。
不同類(lèi)型的危機(jī),處理的方法存在著很大的差異。在處理危機(jī)前,烽火獵聘總經(jīng)理認(rèn)為企業(yè)首先確定危機(jī)的類(lèi)型,以便于有針對(duì)性地采取對(duì)策。企業(yè)組織面臨的危機(jī)主要有八種:信譽(yù)危機(jī)、決策危機(jī)、經(jīng)營(yíng)管理危機(jī)、災(zāi)難危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)、法律危機(jī)、人才危機(jī)、媒介危機(jī)。
1、信譽(yù)危機(jī)。
它是企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,公眾對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的整體印象和評(píng)價(jià)。企業(yè)由于沒(méi)有履行合同及其對(duì)消費(fèi)者的承諾,而產(chǎn)生的一系列糾紛,甚至給合作伙伴及消費(fèi)者造成重大損失或傷害,企業(yè)信譽(yù)下降,失去公眾的信任和支持而造成的危機(jī)。
2、決策危機(jī)。
它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策失誤造成的危機(jī)。企業(yè)不能根據(jù)環(huán)境條件變化趨勢(shì)正確制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,而使企業(yè)遇到困難無(wú)法經(jīng)營(yíng),甚至走向絕路。如巨人集團(tuán)涉足房地產(chǎn)項(xiàng)目——建造巨人大廈,并一再增加層數(shù),隱含著經(jīng)營(yíng)決策危機(jī)。決策失誤沒(méi)有能夠及時(shí)調(diào)整而給企業(yè)帶來(lái)了滅頂之災(zāi)。
3、經(jīng)營(yíng)管理危機(jī)。
它是企業(yè)管理不善而導(dǎo)致的危機(jī)。包括產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)、環(huán)境污染危機(jī)、關(guān)系糾紛危機(jī)。
第一,產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中忽略了產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,使不合格產(chǎn)品流入市場(chǎng),損害了消費(fèi)者利益,一些產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題甚至造成了人身傷亡事故,由此引發(fā)消費(fèi)者恐慌,消費(fèi)者必然要求追究企業(yè)的責(zé)任而產(chǎn)生的危機(jī)。
第二,環(huán)境污染危機(jī)。企業(yè)的“三廢”處理不徹底,有害物質(zhì)泄露,爆炸等惡性事故造成環(huán)境危害,使周遍居民不滿和環(huán)保部門(mén)的介入引起的危機(jī)。
第三,關(guān)系糾紛危機(jī)。由于錯(cuò)誤的經(jīng)營(yíng)思想、不正當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)方式忽視經(jīng)營(yíng)道德,員工服務(wù)態(tài)度惡劣,而造成關(guān)系糾紛產(chǎn)生的危機(jī)。如運(yùn)輸業(yè)的惡性交通事故、餐飲業(yè)的食物中毒、商業(yè)出售的假冒偽劣商品、銀行業(yè)的不正當(dāng)經(jīng)營(yíng)的丑聞、旅店業(yè)的顧客財(cái)務(wù)丟失、郵政業(yè)的傳輸不暢、旅游業(yè)的作弊行為。
4、災(zāi)難危機(jī)。
是指企業(yè)無(wú)法預(yù)測(cè)和人力不可抗拒的強(qiáng)制力量,如地震、臺(tái)風(fēng)、洪水等自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、重大工傷事故、經(jīng)濟(jì)危機(jī)、交通事故等造成巨大損失的危機(jī)。危機(jī)給企業(yè)帶來(lái)巨額的財(cái)產(chǎn)損失,使企業(yè)經(jīng)營(yíng)難以開(kāi)展。
5、財(cái)務(wù)危機(jī)。
企業(yè)投資決策的失誤、資金周轉(zhuǎn)不靈、股票市場(chǎng)的波動(dòng)、貸款利率和匯率的調(diào)整等因素使企業(yè)暫時(shí)資金出現(xiàn)斷流,難以使企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn),嚴(yán)重的最終造成企業(yè)癱瘓。
6、法律危機(jī)。
指企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)法律意識(shí)淡薄,在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中涉嫌偷稅漏稅、用權(quán)謀私等,事件暴露后,企業(yè)陷入危機(jī)之中。
7、人才危機(jī)。
人才頻繁流失所造成的危機(jī)。尤其是企業(yè)核心員工離職,其崗位沒(méi)有合適的人選,給企業(yè)帶來(lái)的危機(jī)也是比較嚴(yán)重的危機(jī)現(xiàn)象。
8、媒介危機(jī)。
真實(shí)性是新聞報(bào)道的基本原則,但是由于客觀事物和環(huán)境的復(fù)雜性和多變性,以及報(bào)道人員觀察問(wèn)題的立場(chǎng)角度有所不同,媒體的報(bào)道出現(xiàn)失誤是常有的現(xiàn)象。一種是媒介對(duì)企業(yè)的報(bào)道不全面或失實(shí)。媒體不了解事實(shí)真相,報(bào)道不能客觀地反映事實(shí),引起的企業(yè)危機(jī)。二是曲解事實(shí)。由于新科技的引入,媒體還是按照原有的觀念、態(tài)度分析和看待事件而引起企業(yè)的危機(jī)。三是報(bào)道失誤。人為地誣陷,使媒體蒙蔽,引起企業(yè)的危機(jī)。
企業(yè)危機(jī)管理的對(duì)策
企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中面臨著多種危機(jī),并且無(wú)論哪種危機(jī)發(fā)生,都有可能給企業(yè)帶來(lái)致命的打擊。企業(yè)通過(guò)危機(jī)管理對(duì)策把一些潛在的危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài),把必然發(fā)生的危機(jī)損失減少到最小的程度。雖然危機(jī)具有偶然性,但是危機(jī)管理對(duì)策并不是無(wú)章可循。我們通過(guò)對(duì)企業(yè)危機(jī)實(shí)踐總結(jié),不難發(fā)現(xiàn)危機(jī)管理對(duì)策主要包括如下幾個(gè)方面:
(一)做好危機(jī)預(yù)防工作
危機(jī)產(chǎn)生的原因是多種多樣的,不排除偶然的原因,多數(shù)危機(jī)的產(chǎn)生有一個(gè)變化的過(guò)程。如果企業(yè)管理人員有敏銳的洞察力,根據(jù)日常收集到的各方面信息,能夠及時(shí)采取有效的防范措施,完全可以避免危機(jī)的發(fā)生或使危機(jī)造成的損害和影響盡可能減少到最小程度。因此,預(yù)防危機(jī)是危機(jī)管理的首要環(huán)節(jié)。
1、樹(shù)立強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)。企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理應(yīng)該樹(shù)立一種危機(jī)理念,營(yíng)造一個(gè)危機(jī)氛圍,使企業(yè)的員工面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),充滿危機(jī)感,將危機(jī)的預(yù)防作為日常工作的組成部分。首先,對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)管理教育。教育員工認(rèn)清危機(jī)的預(yù)防有賴于全體員工的共同努力。全員的危機(jī)意識(shí)能提高企業(yè)抵御危機(jī)的能力,有效地防止危機(jī)發(fā)生。在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中,員工時(shí)刻把與公眾溝通放在首位,與社會(huì)各界保持良好的關(guān)系,消除危機(jī)隱患。其次,開(kāi)展危機(jī)管理培訓(xùn)。危機(jī)管理培訓(xùn)的目的與危機(jī)管理教育不同,它不僅在于進(jìn)一步強(qiáng)化員工的危機(jī)意識(shí),更重要的是讓員工掌握危機(jī)管理知識(shí),提高危機(jī)處理技能和面對(duì)危機(jī)的心理素質(zhì),從而提高整個(gè)企業(yè)的危機(jī)管理水平能力。
2、建立預(yù)防危機(jī)的預(yù)警系統(tǒng)。預(yù)防危機(jī)必須建立高度靈敏、準(zhǔn)確的預(yù)警系統(tǒng)。信息監(jiān)測(cè)是預(yù)警的核心,隨時(shí)搜集各方面的信息,及時(shí)加以分析和處理,把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。預(yù)防危機(jī)需要重點(diǎn)做好以下信息的收集與監(jiān)測(cè):一是隨時(shí)收集公眾對(duì)產(chǎn)品的反饋信息,對(duì)可能引起危機(jī)的各種因素和表象進(jìn)行嚴(yán)密的監(jiān)測(cè)。二是掌握行業(yè)信息,研究和調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)方針。三是研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的現(xiàn)狀、進(jìn)行實(shí)力對(duì)比,做到知己知彼。四是對(duì)監(jiān)測(cè)到的信息進(jìn)行鑒別、分類(lèi)和分析,對(duì)未來(lái)可能發(fā)生的危機(jī)類(lèi)型及其危害程度做出預(yù)測(cè),并在必要時(shí)發(fā)出危機(jī)警報(bào)。
3、建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。這是企業(yè)危機(jī)管理有效進(jìn)行的組織保證,不僅這是處理危機(jī)時(shí)必不可少的組織環(huán)節(jié),而且在日常危機(jī)管理中也非常重要的。危機(jī)發(fā)生之前,企業(yè)要做好危機(jī)發(fā)生時(shí)的準(zhǔn)備工作,建立起危機(jī)管理機(jī)構(gòu),制定出危機(jī)處理工作程序,明確主管領(lǐng)導(dǎo)和成員職責(zé)。成立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)是發(fā)達(dá)國(guó)家的成功經(jīng)驗(yàn),是順利處理危機(jī)、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的組織保障。危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的具體組織形式,可以是獨(dú)立的專職機(jī)構(gòu),也可以是一個(gè)跨部門(mén)的管理小組,還可以在企業(yè)戰(zhàn)略管理部門(mén)設(shè)置專職人員來(lái)代替。企業(yè)可以根據(jù)自身的規(guī)模以及可能發(fā)生的危機(jī)的性質(zhì)和概率靈活決定。
4、制定危機(jī)管理計(jì)劃。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)可能發(fā)生的不同類(lèi)型的危機(jī)制定一整套危機(jī)管理計(jì)劃,明確怎樣防止危機(jī)爆發(fā),一旦危機(jī)爆發(fā)立即做出針對(duì)性反應(yīng)等。事先擬定的危機(jī)管理計(jì)劃應(yīng)該囊括企業(yè)多方面的應(yīng)酬預(yù)案。在計(jì)劃中要重點(diǎn)體現(xiàn)危機(jī)的傳播途徑和解決辦法。
(二)進(jìn)行準(zhǔn)確的危機(jī)確認(rèn)
危機(jī)管理人員要做好日常的信息收集、分類(lèi)管理,建立起危機(jī)防范預(yù)警機(jī)制。危機(jī)管理人員要善于捕捉危機(jī)發(fā)生前的信息,在出現(xiàn)危機(jī)征兆時(shí),盡快確認(rèn)危機(jī)的類(lèi)型,為有效的危機(jī)控制做好前期工作。
(三)危機(jī)處理
1、有效的危機(jī)控制。危機(jī)發(fā)生后,危機(jī)管理機(jī)構(gòu)快速調(diào)查事件原因,弄清事實(shí)真相,盡可能把真實(shí)的、完整的情況公布于眾,各部門(mén)保證信息的一致性,避免公眾的各種無(wú)端猜疑。配合有關(guān)調(diào)查小組的調(diào)查,并做好應(yīng)對(duì)有關(guān)部門(mén)和媒體的解釋工作以及事故善后處理工作。速度是危機(jī)控制階段的關(guān)鍵,決策要快速,行動(dòng)要果斷,力度要到位。
2、迅速拿出解決方案。企業(yè)以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃。每次危機(jī)各不相同,應(yīng)該針對(duì)具體問(wèn)題,隨時(shí)修正和充實(shí)危機(jī)處理對(duì)策。主動(dòng)、真誠(chéng)、快速反應(yīng)、公眾利益至上是企業(yè)面對(duì)危機(jī)最好的策略。企業(yè)應(yīng)該掌握宣傳報(bào)道的主動(dòng)權(quán),通過(guò)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì),向公眾告知危機(jī)發(fā)生的具體情況,企業(yè)解決問(wèn)題的措施等內(nèi)容,發(fā)布的信息應(yīng)該具體、準(zhǔn)確,隨時(shí)接受媒體和有關(guān)公眾的訪問(wèn),以公眾利益至上的原則解決問(wèn)題。還可以利用權(quán)威性的機(jī)構(gòu)對(duì)解決危機(jī)的作用,處理危機(jī)時(shí),最好邀請(qǐng)權(quán)威人士輔助調(diào)查,以贏取公眾的信任,這往往對(duì)企業(yè)危機(jī)的處理能夠起到?jīng)Q定性的作用。
(四)危機(jī)的善后工作
危機(jī)的善后工作主要是消除危機(jī)處理后遺留問(wèn)題和影響。危機(jī)發(fā)生后,企業(yè)形象受到了影響,公眾對(duì)企業(yè)會(huì)非常敏感,要靠一系列危機(jī)善后管理工作來(lái)挽回影響。
1、進(jìn)行危機(jī)總結(jié)、評(píng)估。對(duì)危機(jī)管理工作進(jìn)行全面的評(píng)價(jià),包括對(duì)預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機(jī)處理計(jì)劃、危機(jī)決策等各方面的評(píng)價(jià),要詳盡地列出危機(jī)管理工作中存在的各種問(wèn)題。
2、對(duì)問(wèn)題進(jìn)行整頓。多數(shù)危機(jī)的爆發(fā)與企業(yè)管理不善有關(guān),通過(guò)總結(jié)評(píng)估提出改正措施,責(zé)成有關(guān)部門(mén)逐項(xiàng)落實(shí),完善危機(jī)管理內(nèi)容。
3、尋找商機(jī)。危機(jī)給企業(yè)制造了另外一種環(huán)境,企業(yè)管理者要善于利用危機(jī)探索經(jīng)營(yíng)的新路子,進(jìn)行重大改革。這樣,危機(jī)可能會(huì)給企業(yè)帶來(lái)商機(jī)。
總之,危機(jī)并不等同于企業(yè)失敗,危機(jī)之中往往孕育著轉(zhuǎn)機(jī)。危機(jī)管理是一門(mén)藝術(shù),是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的一項(xiàng)長(zhǎng)期規(guī)劃。企業(yè)在不斷謀求技術(shù)、市場(chǎng)、管理和組織制度等一系列創(chuàng)新的同時(shí),應(yīng)將危機(jī)管理創(chuàng)新放到重要的位置上。一個(gè)企業(yè)在危機(jī)管理上的成敗能夠顯示出它的整體素質(zhì)和綜合實(shí)力。成功的企業(yè)不僅能夠妥善處理危機(jī),而且能夠化危機(jī)為商機(jī)。
企業(yè)危機(jī)管理
企業(yè)危機(jī)管理是指企業(yè)為預(yù)防、識(shí)別、控制和從危機(jī)中恢復(fù)所采取的一系列有計(jì)劃、有系統(tǒng)的管理措施。它涉及以下幾個(gè)關(guān)鍵步驟:
1.預(yù)防準(zhǔn)備:通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估識(shí)別潛在危機(jī)源,制定應(yīng)急預(yù)案,建立危機(jī)管理團(tuán)隊(duì),并進(jìn)行定期培訓(xùn)和演練。
2.監(jiān)測(cè)預(yù)警:建立有效的信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng),及時(shí)捕捉內(nèi)外環(huán)境的變化,對(duì)可能演變成危機(jī)的跡象進(jìn)行預(yù)警。
3.危機(jī)響應(yīng):一旦危機(jī)發(fā)生,迅速啟動(dòng)應(yīng)急計(jì)劃,隔離危機(jī)事件,控制負(fù)面影響擴(kuò)散,確保人員安全。
4.溝通管理:這是危機(jī)管理的核心之一,通過(guò)透明、及時(shí)、準(zhǔn)確的信息發(fā)布與內(nèi)外部溝通,維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。
5.恢復(fù)重建:制定并執(zhí)行恢復(fù)計(jì)劃,包括修復(fù)受損的關(guān)系、重建品牌形象、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并改進(jìn)管理體系。
危機(jī)溝通管理
危機(jī)溝通管理是企業(yè)危機(jī)管理框架中的一個(gè)子集,專注于在危機(jī)期間和之后如何有效地與所有利益相關(guān)者進(jìn)行溝通。其核心原則包括:
速度:快速響應(yīng),避免信息真空導(dǎo)致謠言滋生。
誠(chéng)實(shí)透明:提供真實(shí)、完整的信息,即使這些信息可能不利于企業(yè)。
一致性:確保所有渠道的信息一致,避免造成混淆。
同情與人文關(guān)懷:表達(dá)對(duì)受影響者的同情和支持,展現(xiàn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任。
持續(xù)更新:隨著事態(tài)發(fā)展,持續(xù)向公眾通報(bào)最新情況和企業(yè)應(yīng)對(duì)措施。
實(shí)施策略建議
構(gòu)建多渠道溝通平臺(tái):利用社交媒體、企業(yè)官網(wǎng)、新聞發(fā)布會(huì)等多種渠道,確保信息廣泛且迅速傳播。
培訓(xùn)發(fā)言人:選定并培訓(xùn)危機(jī)溝通團(tuán)隊(duì),特別是企業(yè)發(fā)言人,確保他們能有效傳達(dá)信息,管理媒體關(guān)系。
模擬演練:定期進(jìn)行危機(jī)模擬,包括模擬新聞發(fā)布會(huì),以提升團(tuán)隊(duì)的應(yīng)急反應(yīng)能力和溝通效率。
建立反饋機(jī)制:收集并分析危機(jī)期間的公眾反饋,及時(shí)調(diào)整溝通策略,有效管理輿論。
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