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危機管理的溝通原則

時間:2022-10-26 15:45:02 興亮 危機管理 我要投稿
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危機管理的溝通原則

  危機公關對于我們每一個人來說其實都不陌生,比如在網上有企業出現負面大事件時,緊跟著就能看到企業的回應,以及不同網絡輿論的較量,這都是危機公關的手段。至于危機公關是否能夠成功,還要看企業的危機公關手段是否專業,以及,企業是否堅守了自己的原則。在網絡危機公關中,以下幾點原則都是不能違背的。下面是小編幫大家整理的危機管理的溝通原則,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

  企業經營中,有時會有危機事件發生。當危機發生時,企業必須要從外界角度思考才能化解危機,企業該如何了解外界的感受,并適當采取必要的溝通方式呢?一般來說,應該掌握以下5種危機溝通原則:

  原則一一定要有人出面

  2001年,臺灣市民指控屈臣氏販賣過期商品,屈臣氏當時以“聲明稿”否認一切指控并回避采訪,直到事發后兩周,屈臣氏才召開了一場戒備森嚴的記者會,加深了外界認為其不誠懇的負面印象。

  危機發生后,企業經常會因為慌張而躲避媒體,但這往往會把小糾紛變成大風暴。媒體最需要的就是消息來源。即使當時事情的來龍去脈尚未弄清,企業也應該對外界有一個明朗的態度,可以由發言人代替公司有一個基本態度。否則,找不到當事人,媒體可能會轉而采訪競爭對手或一般員工,結果就更不可測。

  原則二第一時間作出回應

  某銀行發生網絡客戶資料外泄事件。首先發現這個重大失誤的消費者,起先試圖透過客戶服務人員向銀行主管反應,然而折騰數日卻沒有結果,最后消費者只好訴諸媒體。盡管消息見報后,銀行負責人立刻出面道歉說明,但這時對企業形象已產生負面影響。

  危機處理有個“黃金48小時”的原則,兩天內不出面,就會給人不負責任的印象。企業在說明真相前,應該先有一個大致設想,把媒體可能提出的問題分為“一定要主動說”、“被問了才說”以及“絕對不能說”3種情況。應堅持有多少證據說多少話,避免一時情急自曝其短。

  原則三真誠關懷提供事實

  某跨國藥業公司出產的膠囊因意外事件,而導致7位消費者死亡。公司董事長認為,公司是為了大眾健康而存在,在以消費者利益為優先考慮的前提下,他決定立刻全面回收膠囊。同時,發言人不斷在媒體上呼吁消費者停止購買這種膠囊,工廠也開始重新設計包裝,讓民眾拿舊產品更換新產品。另一方面,公司開放了800條民眾咨詢專線,并懸賞10萬美元緝捕嫌犯。這一連串的動作,使該公司很快贏回了人心,為企業形象做足了正面廣告。

  當事件涉及群眾時,企業應該持續與大眾溝通,使群眾相信企業是無心之過,將民意的不滿轉為支持。

  原則四給予信心展現實力

  1993年,美國一名男子向電視臺宣稱,在百事可樂罐中發現一個針筒。百事可樂分析,這應該是場惡作劇。于是,他們當天就把百事可樂的裝瓶過程拍成錄影帶,分送給各電視媒體。錄影帶顯示,裝瓶過程不到1秒,像針筒這么大的物體幾乎不可能掉進去。當晚,百事可樂的執行長與食品衛生官員同時接受采訪。官員強調作假指控會遭受懲罰,同時認為,無法從此單一事件推測其所有產品都遭受污染,官員的話間接為企業澄清了事實。幾天后,那名把針筒放進百事可樂瓶中的嫌犯便宣告落網。

  企業平時就應該在企業形象及關系管理上下工夫,關鍵時刻才能獲得“雪中送炭”的幫助。一般來說,形象良好的企業也較能搏取社會大眾的支持。

  原則五否認及傲慢為大忌

  去年10月,NBA職業籃球明星喬丹在耐克公司安排下到臺灣舉辦球迷會,喬丹只在球迷會上現身短短90秒就匆匆而去,引發了上千球迷的不滿。臺灣耐克的態度十分強硬,以贈送球迷海報及球鞋聊表“心意”,但不愿向球迷道歉。直到消基會發起拒買耐克商品,有關部門也介入調查,臺灣耐克總經理才在事發6天后鞠躬道歉。

  要是錯在企業,一定要在第一時間就認錯,絕不可以因為掩飾而缺乏誠意。跟媒體接觸要有一個大原則,那就是誠信。

  誠懇溝通原則:

  在危機公關中,誠懇的態度是解決問題的第一步,誠懇有誠意地與公眾和媒體溝通,說明事實真相,才可以更好的消除公眾負面對抗情緒。

  承擔責任原則:

  自己企業方面的錯要勇于承認錯誤,而不是急于撇清責任或是強行爭辯自己的責任有多大,這只會計劃公眾的對抗情緒,讓事件更加惡化。

  速度第一原則:

  在危機公關時,快是第一原則,因為越拖事情發酵得越大,快速出面進行誠懇溝通,反而能夠很快平息輿論。

  權威證實原則:

  有權威的第三方在客觀公正的立場上去澄清相關事實,可以更好的澄清事實,提升公眾信服力。

  系統運行原則:

  在整個危機公關的處理過程中,要有一個整體的系統,統一方針,統一行動,不能自相矛盾,后方起火。

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