企業(yè)道德危機(jī)及危機(jī)管理
企業(yè)首先要采取防范措施將潛在的危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài);其次企業(yè)應(yīng)根據(jù)道德危機(jī)的作用機(jī)理,在道德危機(jī)發(fā)生的不同階段根據(jù)時機(jī)采取合理的處理方式;最后創(chuàng)建應(yīng)急管理系統(tǒng),進(jìn)行道德教育和激勵。
一、企業(yè)道德危機(jī)的實(shí)質(zhì)
道德是衡量人們行為正當(dāng)與否的原則和標(biāo)準(zhǔn)。一個社會一般有社會公認(rèn)的道德規(guī)范,這些規(guī)范主要依靠人們自覺的內(nèi)心觀念來維持,人們的行為必須遵守這些規(guī)范,一旦違背將受到道德的懲罰。如果人們的行為嚴(yán)重違背了道德規(guī)范將會引發(fā)道德危機(jī)。道德危機(jī)是指由于人們行為違反道德并引發(fā)嚴(yán)重后果或造成極大社會負(fù)面影響,引發(fā)公眾對道德存在性的質(zhì)疑或?qū)Φ赖聵?biāo)準(zhǔn)的重新判斷的事件。道德危機(jī)一旦發(fā)生,將會引發(fā)人們對于整個社會的道德的重新認(rèn)識和審視,人們的價值取向受到質(zhì)疑,人與人之間的信任感削弱,社會的不安定因素增加,危害十分巨大。
企業(yè)作為市場經(jīng)濟(jì)中重要的市場主體,社會中的重要一員,遵守社會道德規(guī)范也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)正常持續(xù)經(jīng)營的保證。一旦企業(yè)違背道德,造成社會危害,將會引發(fā)企業(yè)道德危機(jī)。企業(yè)道德危機(jī)是企業(yè)為了追求商業(yè)利益,采用了有悖于道德的經(jīng)營做法和管理手段,其行為違反了市場經(jīng)濟(jì)的經(jīng)營準(zhǔn)則,導(dǎo)致其利益相關(guān)者和整個社會受損的情況。當(dāng)前企業(yè)存在的道德危機(jī)事件主要有損害消費(fèi)者的利益、違法經(jīng)營、不正當(dāng)競爭、污染環(huán)境、偷稅漏稅、非可持續(xù)發(fā)展等。企業(yè)道德危機(jī)的實(shí)質(zhì)是為了避免淘汰或保住既有利益或獲得額外利益,以不惜犧牲他人利益而滿足個人利益、不惜犧牲社會利益而滿足自我利益、不惜犧牲長遠(yuǎn)利益而滿足短期利益的一種短視行為。
二、企業(yè)道德危機(jī)的作用機(jī)理
企業(yè)道德危機(jī)的發(fā)生是企業(yè)經(jīng)營管理者對風(fēng)險和危害估計不足或?qū)ξC(jī)事件處理不當(dāng)?shù)慕Y(jié)果。就其作用機(jī)理,主要有以下幾種情況:
1.當(dāng)發(fā)生與本企業(yè)相關(guān)的危機(jī)事件時,企業(yè)經(jīng)營管理者無視或忽視危機(jī)事件的危害,當(dāng)危機(jī)事件引發(fā)他人利益受損時,企業(yè)未加重視或處理不及時,直接導(dǎo)致危害事件重復(fù)發(fā)生,危害范圍擴(kuò)大由獨(dú)立的個人層面擴(kuò)散到整個社會層面,企業(yè)道德危機(jī)也就發(fā)生了。
2.當(dāng)發(fā)生與本企業(yè)相關(guān)的危機(jī)事件時,企業(yè)經(jīng)營管理者雖然重視危機(jī)事件的危害,對危機(jī)事件處理不當(dāng),未能滿足受害人的利益訴求,導(dǎo)致公眾對企業(yè)對待危害事件的態(tài)度產(chǎn)生懷疑,并對企業(yè)失去信任,企業(yè)道德危機(jī)也就發(fā)生了。
3.當(dāng)發(fā)生與本企業(yè)相關(guān)的危機(jī)事件時,企業(yè)經(jīng)營管理者雖然重視危機(jī)事件的危害,并對危機(jī)事件處理得當(dāng),未能將事件處理的具體情況以及企業(yè)具體的整改措施向公眾公開,在相關(guān)信息紕漏方面未能及時全面,使公眾對企業(yè)失去耐心,并對企業(yè)失去信任,企業(yè)道德危機(jī)也就發(fā)生了。
4.當(dāng)發(fā)生與本企業(yè)不相關(guān)但與本行業(yè)相關(guān)的危機(jī)事件時,由于危機(jī)事件涉及公眾對整個行業(yè)的認(rèn)識和態(tài)度,該事件雖與本企業(yè)無直接關(guān)聯(lián),但在一定程度上影響了公眾對全行業(yè)產(chǎn)品的信任,企業(yè)經(jīng)營管理者無視或忽視危機(jī)事件的對本企業(yè)的危害,未加重視或未采取對策,企業(yè)道德危機(jī)也就發(fā)生了。
三、企業(yè)處理道德危機(jī)的策略選擇
(一)在危機(jī)事件發(fā)生初期的策略選擇
危機(jī)事件一般都是在企業(yè)很難預(yù)知且毫無準(zhǔn)備的情況下瞬間發(fā)生,令人措手不及,危機(jī)事件一旦發(fā)生將會給企業(yè)帶來混亂和驚恐,嚴(yán)重的將直接影響企業(yè)現(xiàn)有的生產(chǎn)經(jīng)營活動。危機(jī)事件發(fā)生初期,企業(yè)應(yīng)把握兩個原則:一是處理危機(jī)速度要快。危機(jī)事件的解決,速度是關(guān)鍵。企業(yè)必須迅速做出反應(yīng),將事件負(fù)面影響降至最低,以防隨著時間延長小事件變成大事故,引發(fā)企業(yè)道德危機(jī)。二是危機(jī)事件處理要得當(dāng),考慮要全面周到。危機(jī)事件發(fā)生后的危害和處理結(jié)果是受害人和公眾最關(guān)注也最關(guān)心的,企業(yè)處理危害時一定要充分考慮到受害人的想法、受害人的需求,物質(zhì)損失可以彌補(bǔ),精神傷害很難補(bǔ)償,企業(yè)一定要讓受害人在精神上和情感上獲得滿足,這對于危機(jī)事件的順利解決將會更有利,目的是使危機(jī)事件的影響降到最小,將危機(jī)影響消除在萌芽狀態(tài),并消除后續(xù)影響。
企業(yè)處理危機(jī)事件時要做好以下幾點(diǎn):第一,當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時,企業(yè)經(jīng)營管理者要以最快的速度確認(rèn)危機(jī)事件,確定危機(jī)事件是否與本企業(yè)有關(guān),確認(rèn)危害是本企業(yè)直接造成的,還是與本企業(yè)無關(guān)的;第二,主動承擔(dān)責(zé)任,向受害者主動道歉承認(rèn)錯誤,并承諾對受害者進(jìn)行補(bǔ)償,并對受害者在精神上進(jìn)行安慰;第三,表明發(fā)生危害的原因,特別是危害的根源,這是受害者和公眾關(guān)注的焦點(diǎn),將危害發(fā)生的原因向受害者和公眾解釋清楚,以防止公眾不知情帶來的懷疑引發(fā)更大的負(fù)面影響;第四,根據(jù)危害情況,向受害者提供物質(zhì)補(bǔ)償后,并與受害者達(dá)成協(xié)議,借助受害者來表達(dá)企業(yè)對危機(jī)的處理態(tài)度,以獲得公眾對企業(yè)的認(rèn)可。
在事件發(fā)生初期,企業(yè)處理危機(jī)的關(guān)鍵就是做好與各方面的溝通工作,如受害人、企業(yè)職工、媒體、政府、消費(fèi)者以及其他利益相關(guān)者,溝通可以將危機(jī)的負(fù)面影響降到最低,拒絕溝通才是企業(yè)最大的危機(jī),通過有效的溝通將危機(jī)的負(fù)面影響化解到最低程度。在危機(jī)事件發(fā)生之初,企業(yè)必須樹立強(qiáng)烈的溝通意識,及時將事件發(fā)生的真相、處理進(jìn)展傳達(dá)給公眾,以正視聽,杜絕謠言、流言,穩(wěn)定公眾情緒,爭取社會輿論的支持。
(二)發(fā)生企業(yè)道德危機(jī)時的策略選擇
當(dāng)企業(yè)處理危機(jī)事件不當(dāng),或是企業(yè)無視危機(jī)事件的發(fā)生,危機(jī)事件的危害進(jìn)一步擴(kuò)大,進(jìn)而引發(fā)社會和公眾對企業(yè)道德的質(zhì)疑時,企業(yè)也就發(fā)生道德危機(jī)了。企業(yè)道德危機(jī)的危害要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于危機(jī)事件的危害,道德危機(jī)一旦發(fā)生,由于公眾和社會對企業(yè)的不滿,導(dǎo)致企業(yè)很難再進(jìn)行正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動,這時企業(yè)應(yīng)將經(jīng)營管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到如何解決道德危機(jī)上來,企業(yè)處理道德危機(jī)適應(yīng)做到如下幾點(diǎn):
1.主動承擔(dān)責(zé)任,主動承認(rèn)錯誤。道德危機(jī)的根源就是企業(yè)失去了公眾的信任,要想重獲信任,企業(yè)首先要以坦誠的態(tài)度與公眾溝通,主動承擔(dān)錯誤,主動承擔(dān)責(zé)任是真誠面對公眾的一個非常有效的辦法。當(dāng)企業(yè)真誠面對公眾時,公眾也會以原諒的態(tài)度面對企業(yè)。
2.補(bǔ)償受害者和公眾,懲罰相關(guān)責(zé)任人。企業(yè)不僅要在語言上表現(xiàn)出真誠,更要在行動上做出表率,目的是讓受害者和公眾感受到企業(yè)的變化,企業(yè)進(jìn)行變化的決心,企業(yè)面對受害人和公眾的絕對真誠和認(rèn)真。通過這一做法,讓公眾和消費(fèi)者將現(xiàn)在的企業(yè)和過去的企業(yè)劃清界限,對企業(yè)進(jìn)行重新認(rèn)識。
3.完善預(yù)防危害發(fā)生的各項措施,向公眾公開并接受公眾監(jiān)督,同時向公眾作出承諾,保證應(yīng)同樣事件或危害永遠(yuǎn)不會再次發(fā)生。這一做法目的是希望得到公眾的重新認(rèn)可,重新找回原有的消費(fèi)者和潛在的消費(fèi)者,以保證企業(yè)正常和持續(xù)的生產(chǎn)經(jīng)營。
(三)發(fā)生行業(yè)道德危機(jī)時的策略選擇
由于某一企業(yè)或多個企業(yè)的危機(jī)行為處理不當(dāng)或危害過大引發(fā)公眾對整個行業(yè)產(chǎn)生不信任時,就引發(fā)了行業(yè)道德危機(jī)。雖然不是由于本企業(yè)參與了危機(jī)行為,但一旦發(fā)生行業(yè)道德危機(jī)本企業(yè)的經(jīng)營同樣受到影響。當(dāng)發(fā)生行業(yè)道德危機(jī)時,企業(yè)應(yīng)做好以下工作:
1.澄清本企業(yè)與危機(jī)事件的關(guān)系,向公眾說明本企業(yè)未參與到危機(jī)事件中來。目的是消除公眾對本企業(yè)的誤解,同時向公眾暗示本企業(yè)是負(fù)責(zé)任的`,提升消費(fèi)者對本企業(yè)產(chǎn)品的信心,并將競爭對手的顧客爭取過來。
2.公開本企業(yè)針對危機(jī)事件的預(yù)防措施,讓公眾對本企業(yè)產(chǎn)品放心。如借助權(quán)威機(jī)構(gòu)和人士發(fā)布信息,親自使用本企業(yè)產(chǎn)品,消除公眾疑慮,提升公眾消費(fèi)信心,并通過一系列促銷措施將公眾的注意力向本企業(yè)產(chǎn)品轉(zhuǎn)移,目的是借助于競爭對手無暇顧及市場的時機(jī),迅速占領(lǐng)市場,做大做強(qiáng)。
四、企業(yè)道德危機(jī)處理的長效機(jī)制構(gòu)建
企業(yè)道德危機(jī)一旦發(fā)生,對企業(yè)可能是致命的。企業(yè)應(yīng)盡可能地減少或避免道德危機(jī)的發(fā)生,企業(yè)可以通過危機(jī)管理把一些潛在的危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài),通過建立企業(yè)道德危機(jī)處理的長效機(jī)制,把必然發(fā)生的危機(jī)損失減少到最小的程度。
(一)加強(qiáng)道德教育和激勵,規(guī)范企業(yè)道德行為
企業(yè)正確的經(jīng)營道德觀決定了企業(yè)從事生產(chǎn)經(jīng)營時的行為取向。在企業(yè)中,企業(yè)管理者的道德觀最為重要,其道德觀念不僅決定了他們自身的行為,還在很大程度上影響著下屬和其他員工,甚至對與企業(yè)有業(yè)務(wù)聯(lián)系的相關(guān)企業(yè)和個人都會產(chǎn)生重要影響。“三鹿”道德危機(jī)事件的發(fā)生其本源就在于企業(yè)經(jīng)營管理者的道德意識缺乏或道德缺位。在企業(yè)經(jīng)營管理中,一定要重視對企業(yè)員工特別是企業(yè)經(jīng)營管理者的道德觀的培育。通過道德觀教育,企業(yè)所有成員樹立正確的經(jīng)營道德觀,合法經(jīng)營,正當(dāng)經(jīng)營,公平競爭,不道德的行為必然將減少。在道德觀教育的過程中,要增加對企業(yè)有關(guān)社會責(zé)任的教育內(nèi)容,使企業(yè)全體人員明確企業(yè)的行為不是單獨(dú)逐利的行為,企業(yè)除了獲得正當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)利益之外,還要承擔(dān)防止污染、保護(hù)環(huán)境、保護(hù)群眾利益、依法納稅、公平競爭等社會責(zé)任。
除了以來教育激勵對企業(yè)成員的道德行為進(jìn)行軟性約束之外,適當(dāng)?shù)挠残约s束更容易取得規(guī)范道德行為的效果。企業(yè)可以通過制定一系列內(nèi)部規(guī)章制度分別對不同層次、不同崗位、不同工作內(nèi)容的人員的行為進(jìn)行約束,通過獎善罰惡的方式積極強(qiáng)化那些道德高尚的行為,懲罰那些道德敗壞的行為,以使整個企業(yè)的員工行為向正確的方向發(fā)展。
(二)樹立危機(jī)意識,建立危機(jī)監(jiān)測與預(yù)警機(jī)制
危機(jī)的預(yù)防與控制是危機(jī)管理過程中成本最低、最簡便的方法之一。危機(jī)管理的重點(diǎn)應(yīng)放在危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防與控制中。比爾?蓋茨曾經(jīng)說過:微軟距離破產(chǎn)始終只有十八個月。奇瑞公司總裁尹同耀也曾經(jīng)說過:奇瑞離破產(chǎn)只有十八天。居安思危,企業(yè)應(yīng)該樹立一種危機(jī)意識。全員的危機(jī)意識能提高企業(yè)抵御危機(jī)的能力,有效地防止危機(jī)發(fā)生。樹立危機(jī)理念,營造危機(jī)氛圍,讓員工掌握危機(jī)管理知識,提高危機(jī)處理技能和面對危機(jī)的心理素質(zhì),從而提高整個企業(yè)的危機(jī)管理水平能力。
建立一套全面規(guī)范的危機(jī)監(jiān)測與預(yù)警系統(tǒng)是預(yù)防危機(jī)的重要手段。危機(jī)監(jiān)測與預(yù)警系統(tǒng)主要包括:信息收集與監(jiān)測、信息分析與處理、風(fēng)險識別與確定、應(yīng)急預(yù)案等。快速、準(zhǔn)確的信息收集與監(jiān)測系統(tǒng)是危機(jī)預(yù)警的首要環(huán)節(jié),通過信息監(jiān)測,隨時搜集各方面的信息,為下一步信息分析與處理做好準(zhǔn)備。然后,對監(jiān)測到的信息進(jìn)行鑒別、分類和分析,通過對信息的分析識別發(fā)現(xiàn)可能對企業(yè)造成不利影響的行為或后果,并進(jìn)一步進(jìn)行風(fēng)險確定,對危機(jī)發(fā)生可能性較大的行為發(fā)出危機(jī)警報,通知相關(guān)部門停止其行為以杜絕危機(jī)事件的發(fā)生,或者做好應(yīng)急預(yù)案以防危機(jī)事件發(fā)生迅速做出反應(yīng)。
(三)提高決策速度,在企業(yè)高層創(chuàng)建應(yīng)急管理系統(tǒng)
現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)中,市場情況瞬息萬變,這就要求企業(yè)經(jīng)營管理者在決策中要快速決斷,反應(yīng)迅速。“速度就是競爭力,速度就是財富”的觀念已深入人心。當(dāng)企業(yè)面臨各類市場情況時,單純依賴企業(yè)一線人員無法把握市場完全信息,也就無法做出高質(zhì)量的決策。應(yīng)對市場變化,必須依靠高層管理者的高效率高質(zhì)量的決策。因此,要想提高決策速度,必須在企業(yè)高層創(chuàng)建應(yīng)急管理系統(tǒng)。危機(jī)處理工作對內(nèi)涉及到從后勤、生產(chǎn)、營銷、到財務(wù)、法律、人事等各個部門,對外不僅需要與政府與媒體打交道,還要與客戶、供應(yīng)商、渠道商、股東、債權(quán)人、工會等進(jìn)行溝通。沒有企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào),企業(yè)各個部門很難能做到口徑一致、步調(diào)一致、協(xié)作支持并快速行動。當(dāng)危機(jī)降臨時,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)獨(dú)立并全權(quán)負(fù)責(zé)處理危機(jī)事件,能夠在第一時間查出原因,找準(zhǔn)危機(jī)根源,以最快的速度啟動危機(jī)應(yīng)變計劃并立刻制定相應(yīng)的對策,迅速有效的解決企業(yè)危機(jī)。
危機(jī)發(fā)生后,企業(yè)高層要全面評價危機(jī)管理工作,包括對預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機(jī)處理計劃、危機(jī)決策等各方面的評價,危機(jī)管理工作中存在的各種問題,通過總結(jié)評估提出改正措施,責(zé)成有關(guān)部門逐項落實(shí),完善危機(jī)管理應(yīng)急系統(tǒng)。同時,企業(yè)經(jīng)營者要善于在危機(jī)處理和重建的過程中利用機(jī)會,通過改革,把不利轉(zhuǎn)化為有利,合理利用危機(jī)可能會給企業(yè)帶來的商機(jī)。
(四)做好物質(zhì)資源保障,加強(qiáng)基層管理和質(zhì)量管理
企業(yè)的任何活動都需要一定的物資、設(shè)備和設(shè)施等物質(zhì)資源條件,危機(jī)管理也不例外。特別是在危機(jī)發(fā)生時,企業(yè)對這些資源的需要更加強(qiáng)烈,也更加迫切。因此,適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)準(zhǔn)備是企業(yè)應(yīng)付危機(jī)發(fā)生必不可少的。這些資源條件主要包括:危機(jī)管理部門日常運(yùn)作的開支和設(shè)施、危機(jī)事件處置中可能發(fā)生的費(fèi)用、危機(jī)發(fā)生后恢復(fù)生產(chǎn)的費(fèi)用、足夠的警務(wù)資源、消防資源、醫(yī)療資源、救災(zāi)資源等儲備,否則一旦進(jìn)入應(yīng)急處置狀態(tài),會因缺乏應(yīng)急資源而無法有效開展應(yīng)急工作。
未雨綢繆,防患于未然永遠(yuǎn)是危機(jī)管理最基本和最重要的要求。這就要求企業(yè)必須加強(qiáng)基層管理和質(zhì)量管理。基層管理是企業(yè)管理的最底層也是最基本的管理活動,這些活動的重要性往往也最容易受到管理者忽略。基層管理工作涉及到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的各個領(lǐng)域,包括采購、制造、物流、銷售等,基層管理的工作質(zhì)量直接決定了企業(yè)在這些環(huán)節(jié)的原材料質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)和物流成本、生產(chǎn)安全狀況、銷售收入等,影響著企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營效果。“三鹿危機(jī)”正是由于企業(yè)的基層管理者對采購環(huán)節(jié)質(zhì)量控制不重視而導(dǎo)致的。另外,企業(yè)還要重視售后反饋和服務(wù)保證工作。通過售后反饋和服務(wù)保證工作,企業(yè)可以收集與企業(yè)有關(guān)的全面信息,獲得顧客和社會對企業(yè)的及時、全面信息反饋,既可以作為預(yù)防危機(jī)的一種手段,又可以使企業(yè)明確自己在公眾中的形象,進(jìn)行合理準(zhǔn)確的市場定位。
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