銷售實踐中的理念與技巧
銷售是商業和經濟社會最古老的活動之一,自從有了商品,就伴隨著有了銷售;銷售也是就業人數最多的職業之一,從大公司的銷售部門,到遍布大街小巷的商場、商鋪銷售人員;銷售的商品價值大的有數百億美元的飛機武器等,小的有幾元幾角的玩具、涼茶、青菜。
1.銷售思維:“你能告訴我我要買什么嗎?”
成功的銷售始于理念。任何結果來自于行動,行動來自想法。
走進一家商店,店員熱情迎上來,“先生,請問你想買點什么?”如果這時你回答:“我不知道。你能不能告訴我我要買點什么?”想想結果可能怎樣?可以想象到店員臉色立刻晴轉陰,轉身而去,他們才不想在你這個“存心騷擾”的家伙身上浪費時間。我的大部分遭遇正是這樣的。
但總是會有例外的驚喜。就有店員,用不一樣的方法,讓最初只是想到他們店“借點空調嘆一下”的我快樂地買下了我的第一雙安踏運動鞋。這位銷售員思路非常清晰:了解顧客是否對運動感興趣――經常參加什么運動――在什么環境下運動――這種情況下對運動鞋的要求――證實安踏運動鞋為何可以滿足這種要求――讓我試穿。在這過程中,他始終以親切而熱情的語言與顧客溝通,恰當而自然地贊美顧客,最后水到渠成做成生意。他引導著溝通的方向,卻給人的感覺是一直都在尊重顧客的選擇,是顧客主動在購買。這讓顧客感覺十分舒服。
這是唯一一次碰到的對“你能告訴我我要買什么嗎”給出令人滿意回答從而實現銷售的情形。他似乎只關心顧客,只談論顧客,只稱贊顧客,最后,顧客卻自己發現無法不購買了。他能讓顧客自己發現潛藏的、本來沒發現的需要,并沿著一條理所當然的方向完成銷售。這就是真正的銷售。卡耐基在《人性的弱點》一書中說,能讓任何人做任何事的方法,就是真誠地關心對方。
因此,優秀的銷售員,不是等顧客知道要買什么并把答案告訴自己,而是關注顧客,協助顧客理清自己的需要,并形成購買決策。這是真正的銷售員應有的推銷思維。
2.獲得信賴
大部分的銷售是在什么地方失敗倒下的?是在剛開始交峰時。他們與陌生顧客剛見面,便迫不及待地介紹產品,而顧客對他們或者直率地拒絕,或者默默聽了一會兒之后悄悄告退。推銷員只有無奈,迷惑不解。
其實,雙方才見面,遠沒到推銷產品的時候。須知在顧客相信你的產品之前,他首先得相信你,然后才能相信你說的話,然后才考慮是否需要購買你的產品。先有信任,后有交易。不知如何獲得客戶信賴,這正是許多銷售人員痛苦的一件事。
如何建立客戶信賴呢?有三個方面,一是你的人品值得信賴。你是一個誠實可信的人嗎?你真心為顧客著想嗎?你是不是又一個把自己漂亮地包裝起來,內心卻只盯著顧客的錢袋的老江湖?二是你的能力值得信賴。這包括你的理解客戶的能力、了解自己產品的能力、了解市場的能力,以及溝通的能力、項目管理的能力。第三是你的公司和產品值得信賴。你的品格和能力雖然深藏于內心,但必然會以某種形式透露出來,而客戶將接收到這個透露出來的信息,進而決定是否與你交易。比如,你是否真誠地關心對方而不是關心賣出東西,通常都不難區分。成功的推銷員,要錘煉自己的品格,持續提升自己的能力,并為顧客提供真正有價值的產品。
3.發現真正的需要
推銷員都喜歡吹噓自己的產品“高品質”。如何“高品質”?他們多數會提高嗓門爆出一串“科學設計、精心制造、采用先進的技術炮制而成、嚴格管理”之類恐怕連他們自己都不相信的話。實際上,大部分的銷售人員都要面對這樣的困境:產品質量并不是“行業最好的”;產品質量好,可能價格又比別人高;價格有優勢,公司或產品名聲卻又不響。他們的最正病癥是:沒把握營銷最基本的信念――客戶需要。滿足客戶需要的,就是好的。而不是產品技術指標最高、“三樓摔下去都沒事”的產品就是好的。
許多人又會覺得“客戶需要”這句話太空,太假。他們不理解需要的實質,因此也無法真正地運用到實踐中。
組織行為學談到人的各種需要,如馬斯洛把人的需要分為五個層次,還有雙因素理論、公平理論、期望理論等,都對人的需要作出了論述。人有很多種需要,但某種需要真正成為“需要”,卻是因為“缺乏”,并且感受到這種缺乏。這種缺乏感由兩方面的對比產生:客戶的現狀,和客戶的期望之間的差距。
因此,銷售的基礎是讓客戶意識到需要,它通過讓客戶清晰自己的處境(對現狀及其含義有真正的理解)并真切體驗可期望的更好的狀態而產生。
對比一下自己的生活經驗,即容易印證:一般銷售員都不懂得關心顧客需要,只關心自己賣的產品;沒有探尋顧客的現狀(處境),從而激發顧客改變的欲望;沒有讓顧客體驗到可以怎樣改變以達到更美好的結果。
需要注意的是,如果面對的.不是個體消費者,而是企業等團隊客戶,則客戶的需要要復雜得多。客戶需要不僅包括適當的產品,還包括客戶的決策程序、商務模式、客戶不同部門之間可能是相互沖突的要求、客戶不同的人之間的個性與個人需要。向大企業銷售價值數百萬以上的訂單,是另一個更高層次的銷售。
4.是利益,不是特點
講一個簡短的故事:阿婆買楊桃。
有一天,阿婆上街買水果。第一檔水果店見阿婆來了,熱情招呼:“阿婆,來這里看看,今天的水果又新鮮又甜。”可婆過去看看,果然不錯,又新鮮又甜。但阿婆轉身走了。她來到第二個水果攤前,問:“水果怎么賣?”檔主問:“阿婆,你要的是什么樣的水果?我這里的水果甜的酸的都有。”阿婆挑了幾個酸楊桃。阿婆接著走過第三個水果攤,檔主笑容燦爛跟阿婆打招呼。得知阿婆買了酸楊桃,檔主說,人家都喜歡買甜的,你卻買了酸的,是準備自己吃嗎?阿婆說是給兒媳婦吃的,兒媳婦懷孕了。檔主稱贊一番阿婆會疼兒媳婦,兒媳婦一定給她生個胖小子,說得阿婆喜上眉梢。然后,檔主問阿婆:“要想將來寶寶健康又聰明,你知道孕婦需要補充什么營養嗎?”……最后,檔主成功讓已經買了楊桃的阿婆又買了一斤富含維生素的彌猴桃。
三個檔主成敗的關鍵原因是什么呢?是她們對顧客的需要的理解不同。第一個檔主只想到“自己的水果”,結果最先碰到機會卻空手而歸;第二個檔主想到“顧客要的水果”;第三個檔主卻想到“顧客買水果背后的原因是什么”,從而幫助顧客意識到需要,實現銷售。
顧客真正需要的是什么?是他們自己的利益,而不是你的產品。沒有人真正需要產品,他們也不真正關心你的產品,他們只關心自己的利益。
許多時候見到銷售人員推銷起產品來滔滔不絕,而顧客卻總有一種美中不足,不能打動人的感覺,其中一個重要原因很可能就是只介紹了產品特點,沒有讓顧客在頭腦中“看”到真切的利益。
5.最后關頭:成交
我的眼鏡戴了多年。有一天,我問自己:幾年來我一直戴著這副眼鏡,現在到了換一副眼鏡的時候了嗎?我怎樣才能知道答案?
我需要知道至少兩個問題:我的眼睛近視度數是否已改變;到哪個眼鏡店購買。于是我到眼鏡店。眼鏡店打出大大的廣告說“免費驗眼”,但據我所知,如果你驗眼后不在他們店里配鏡,他們多半不肯告訴你驗眼的結果,因此當顧客走進去驗眼,是帶著猶豫和為難的心態的。不知店家是否理解,這種帶來緊張而不是信任和放松的“免費”服務,并不利于建立顧客關系,也無助于招睞生意。
在驗完眼后,我問銷售人員:“你看我是否該配副什么眼鏡?”他們當然很喜歡回答這樣的問題,興高采烈地,有的回答令人感覺頗有道理,有些則讓顧客感覺“只想把東西賣出去”,或不知所云。我向他們問我想知道的所有相關問題,最后,告訴他們,我需要到另一家眼鏡店比較一下。
然后我到第二家眼鏡店,重復同樣的過程。最后,我問他們:“A店向我介紹A款眼鏡,280元;你們向我介紹B款的,190元。兩家店介紹的款式和價格不同,我該怎樣做出決定呢?”我把錢捏在手里,只等他們給我一個購買的理由,錢就是他們的了。可惜他們盯著我的鈔票,卻不知該說些什么。我一再要求之下,他們只好回答:“那看你自己的啦。我們怎么能幫你決定。”或者她們就再做一次產品介紹,帶著兒“聰明的”銷售員常有的夸張。
他們全不懂做顧客的顧問,不懂參與顧客的決策過程,他們更愿意把命運完全交給顧客去決定。如果他們懂得從顧客做選擇的角度,說“情況是這樣,首先考慮的是……按照這個思維,可以這樣選擇……”,訂單就會平安收入囊中,而不會功虧一簣。
6.小勝在智,大勝在德
銷售行業一向流行“勝者為王”,銷售技巧為人們津津樂道。
不見其數的缺乏銷售技巧的銷售,的確讓人難受。然而,真正依賴技巧而登上金牌銷售的,恐怕也鳳毛麟角。取得大成功者,很少津津樂道于其技巧、手段,相反,他們談的都是些樸素的人人皆知的道理,如熱情、誠實、守信、貨真價實、真誠為顧客著想。
有形的是技巧,無形的是境界。西方流傳一句話:“所有的終點始于一個思想。”信念、思想即境界。水無常形,銷無定法,在銷售生涯的初始階段,技巧無疑很必要,然而只有當銷售從技巧臻于信念的至高境界,銷售便如行云流水一般自然而然,了無痕跡。
有人總結說,推銷員有三種:鐵牌、銅牌、金牌推銷員。對于鐵牌和銅牌推銷員,產品實際上是被顧客買去的,而不是被推銷員銷售出去的;只有金牌推銷員,真正把產品銷售給顧客,并給企業和顧客創造了價值。那些金牌銷售,必深諳銷售之道,懂得真誠關注顧客,獲得客戶信賴,真正理解客戶需要,強調客戶利益,換位思維幫助客戶做出明智決定。
【銷售實踐中的理念與技巧】相關文章:
簡約中式風格設計理念與技巧10-11
銷售的技巧與口才09-10
與客戶溝通的銷售技巧07-04
物業管理實踐中的溝通技巧09-30
賣房話術與銷售技巧09-18
團隊管理與溝通銷售技巧07-10
銷售演講與呈現技巧培訓06-21
物業管理實踐中的大溝通技巧09-30
企業團隊管理與溝通銷售技巧07-11