摘要：物業管理作為城市管理的重要構成，是衡量一個城市管理水平的重要標志，如果缺乏有效的物業管理就會嚴重影響到一個城市的發展。在如今的“互聯網+”時代，基于“互聯網+”的物業經營管理開始逐漸代替以往的物業經營管理方式，成為未來物業經營管理的發展方向。所有的物業管理企業，都要立足于自身服務本質，緊跟時代發展步伐，充分利用現代科技手段去完善自身服務質量。

　　關鍵詞：互聯網+;物業經營管理;研究

　　“互聯網+”指的是互聯網與傳統行業的結合，這也是今天很多人對其的認識。實際上，“互聯網+”的含義已遠不止這些，這在人們的日常生活中也不斷得到體現。網絡的創新性特點，與傳統經濟的變革需求相結合，產生了全新的發展模式。本文就“互聯網+”在物業經營管理中的應用展開探討。隨著社會的發展，人們對物業管理的要求不斷提高，對于各種服務的需求更為多元化，這就要求物業管理企業必須緊跟時代步伐，讓用戶感受到互聯網給生活帶來的方便。今天，“互聯網+”正在迅速改變著人們的生活方式，逐漸形成一種全新的社會服務形式，面對眾多用戶多樣化的需求，傳統的物業管理在互聯網時代要做出相應的變革，從而將互聯網有效的應用到物業經營管理之中。

　　一、什么是“互聯網+”

　　“互聯網+”到底是什么呢?它是創新時代下互聯網的新業態，是知識經濟推動下的經濟發展新形式。“互聯網+”是信息網絡技術發展的全新成果，不斷助力經濟形態的發展創新，進而帶動整個社會的發展進步，為社會變革、經濟創新提供更加寬廣的平臺。一般認為，“互聯網+”指的是互聯網與傳統行業的結合，但卻不能看成單純的兩者之和，而是將互聯網技術有效的應用到傳統行業當中，使得互聯網與傳統行業能夠融合在一起，發展出全新的管理模式。它表示的是一種全新的管理形態，也就是積極發揮網絡在社會資料管理中的優化作用，將互聯網的發展成就成功運用于社會的各個領域，增強整個社會的創新能力、發展能力，構成基于互聯網技術的社會發展新模式�！盎ヂ摼W+”被提出的目標就在于有效發揮互聯網的特點，將互聯網與傳統領域有機的結合起來，實現各個產業的升級，最終實現社會經濟的發展�！盎ヂ摼W+”所代表的重點是互聯網，也是各項變革的發起點。“互聯網+”可以從兩個方面來理解。首先，我們把“互聯網+”中的“互聯網”與“+”分離出來看。“+”指的是相加，也就是表示將兩者結合起來。這代表了“互聯網+”的所指范圍為互聯網和別的傳統領域，它的目的在于實現不同產業間的共同發展，想要利用互聯網與傳統領域進行結合的方法來實現;其次，“互聯網+”可以看作一個整體上的定義，其指的是對傳統領域進行互聯網化的發展升級。利用開放性、包容性等互聯網特點在傳統領域的有效應用，進行大數據的調查與分析，從而調整好各種關系，變革傳統領域的發展模式、產業構成等，來提升各個行業的發展動力，創造更高的經濟效益與社會效益，進而推動國家經濟的全面發展。

　　二、基于“互聯網+”的物業經營管理概述

　　“互聯網+”的出現，是有效運用信息技術以及互聯網將互聯網與各個傳統產業有機結合起來，從而在創新時代下發展出一種新模式�；�于“互聯網+”的物業經營管理的關鍵之處在于，怎樣構建一個兩者結合的平臺，用兩者融合的方式來滿足用戶越來越多樣化的需求。也就是把互聯網的創新思想及信息技術運用到物業管理之中，利用社區服務系統、綜合服務網絡的構建，將各類服務、各種信息整合到一起，創建一種網上網下相結合的信息時代的物業經營管理新模式。例如，某物業企業曾想開展一項業務，就是在社區內賣牛奶，開始認為這項業務會非常簡單，但經歷一段時間后發現其實很難做好，由于用戶需求非常多樣化。有的用戶說當天中午不回家，要求晚上送;有的用戶說這一周都不在家，不用送了;有的想要換牌子等。由此可見，用常規的方法去開發社區服務較為困難，我們需要通過互聯網來實現服務的信息化、效率化，相似的狀況時有發生�；�于“互聯網+”的物業經營管理模式，就是為了實現物業公司的可持續發展，在傳統的服務之上引入互聯網技術。假如還是依照以往傳統的物業經營管理來執行，問題就會越積越多，情況就會越來越復雜，什么樣的企業最終都會不堪重負。因此，應用互聯網技術將物業管理與用戶連接到一起，通過信息網絡去處理各種復雜問題才是物業公司可持續發展之路。這樣不僅實現了物業管理以人為本的服務宗旨，還能有效提升物業管理質量來滿足用戶不斷發展的各種需求，從而提升整個物業管理行業的經營價值。

　　三、基于“互聯網+”物業經營管理的現實意義

　　隨著互聯網時代的到來，對各行各業都造成了非常大的影響，對于物業管理行業更是如此，許多物業管理企業都想抓住這一難得的發展機遇，從而獲得更快的發展。不過，許多企業在進行創新的同時，卻忽視了對自身服務的關心，導致自身服務質量的波動，更甚者造成用戶滿意度的下降。物業服務是物業經營管理者的發展之本，沒有優質的物業服務就談不上創新發展;沒有優質的物業服務想要在激烈的競爭下獲得生存都很難。物業經營管理者必須使用用戶的思維來想用戶的需要，而不是自以為是的為用戶提供服務�；�于“互聯網+”的物業經營管理的中心，應專注于怎樣加強用戶的滿意度，應用“互聯網+”來使自身服務更加全面、迅捷，更為人性化。例如，物業經營管理者通過設計符合用戶需要的網絡服務系統，使所有工作不必在面對面的情況下才能進行，可及時地針對當時情況分配各單位責任，為用戶提供令其滿意的服務。還可以利用與他人合作的形式利用已有系統提升服務水平，解決各種各樣的問題，通過網上預約等方式有效分配工人、提升服務效率，而且也可有效防止部分工作人員違反規定或者不當提供服務等問題。此外，部分企業已試著使用信息網絡技術，將小區內的用電、用水、監控等功能整合起來，以小區或區域中心的形式來進行整體化管理，小區內不再專門設置各種值班室，有效的節省了人工。相關管理者能夠借助系統終端管理到其所能覆蓋的整片區域，及時高效的管理物業服務情況。并且，物業經營管理者還能夠借助網絡技術創建數據中心，對用戶的生活習性進行調查分析，進而設置滿足用戶需要的各類服務。還可以借助數據分析對房屋、車庫等信息進行有效整合，將各種分散性的資源匯集起來創造更高的效益。例如，小區內的車位已全部售罄，又缺少臨時停車的位置，不過通過對用車數據的分析能夠掌握車主的進出習慣等情況，從而有效的整合利用空余資源，將車位空余的時間利用起來，物業經營管理者與車位擁有者都能獲得收益，這樣既提高企業效益，又充分利用空余資源，可以說是一舉兩得。

　　四、基于“互聯網+”物業經營管理的分析

　　下面從三個角度對基于“互聯網+”物業經營管理進行分析，也就是從行業角度、從業主角度、從物業管理企業角度來進行分析。

　　1.從行業角度分析基于“互聯網+”物業經營管理。從行業角度來說，物業經營管理者應用“互聯網+”這一信息網絡技術手段來實現其服務質量、工作效率以及用戶滿意度的提升。不但是對物業經營管理行業來講能夠進行各種資源的整合及創新配置，更是對整個房地產領域產生了非常重要的影響。近些年，房地產的發展正在向著縱深前進，同行間的競爭更是從房屋建筑的硬件方面延伸到各種后續用戶服務的軟件方面，物業經營管理的水平越來越被人們所重視。社區服務系統的創建以及生活環境的優化，已成為房企與互聯網技術的首要融合點。物業經營管理者的思維方式發生了重要改變，它不再單純是房地產服務的提供者，而是將其發展成為一種生活方式的創造者，基于“互聯網+”物業經營管理大有可為。

　　2.從業主角度分析基于“互聯網+”物業經營管理。從業主角度來說，互聯網的有效使用不僅提高了相關服務的方便、快捷，也能將服務提供者與用戶緊密的連接起來，使得雙方能隨時隨地的取得聯系。以往的物業經營管理，物業經營管理者事實上與業主的聯系并不密切，往往是通過客戶經理相連接。通過互聯網技術的應用，業主提出的任何疑問、要求都是通過物業經營管理者來解決的，每一項工作都是由管理者實現的，小區內發生的任何事管理者也能盡快獲知，這就真正實現了物業經營管理者與業主的真正聯系。例如，業主出門在外，家里的衛生沒人打掃，通過網絡服務平臺就能夠請有關服務人員來上門打掃。在生活中常常遇到的家政服務、快遞服務等，都能夠通過網絡服務平臺來實現上門服務。再比如，要是業主發現小區的哪處衛生存在問題，就可以馬上拍照傳送到服務平臺，一定時間后物業經營管理者會回復并及時處理等。如此完善的服務，就是將“互聯網+”與物業經營管理有機結合來實現的，利用信息網絡技術、大數據平臺等能夠為業主提供更加方便、快捷、全面、貼心的服務。

　　3.從物業管理企業角度分析基于“互聯網+”物業經營管理。從物業管理企業的角度來說，基于“互聯網+”的物業經營管理不但能提升企業經營業績，還能加強企業自身價值的建設。研究發現，物管企業只堅持做傳統業務，利潤率僅有5%，而與互聯網相結合，通過拓展服務運營，利潤率則能接近80%。可見，基于“互聯網+”的物業經營管理對增強企業經營效益有極大的推動作用。例如，萬科物業在前幾年將打車服務Uber引入自身服務之中，通過與優步Uber的深度合作，在當地多個社區范圍內創建優步上下站點(UberStation)，并著力推動優步拼車合作服務，引導路線周邊的用戶享受拼車服務，從而改進人們出行時的叫車服務，為用戶提供更加方便、節約地交通服務。對于拼車來說，可以把該車當成一輛沒有固定化線路的城市用車，任意一個上下站點看成為公交站點，首位用戶登車后該車就有了目標方向，如果有順路乘坐的用戶呼叫，車輛在經過的上下站點接上其他用戶，首位用戶到達目的的后如果存在路線匹配用戶，將組成剩余用戶的繼續拼車行程。拼車服務的推出效果明顯，與單人乘車相比較，不僅是方便了沿線用戶，為他們提供更方便的交通服務的同時還能減少出行支出，也為城市降低汽車尾氣排放、優化社區環境做出了重大貢獻。萬科拼車服務的推出是鼓勵用戶使用更為綠色環保的共享方式出行，以緩解城市堵車、污染等問題，引導用戶采用更為經濟環保的出行方式，不但增強了萬科物業的服務價值，也為保護生態環境提出了創新性探索。

　　五、基于“互聯網+”物業經營管理的發展措施

　　1.加快信息化網絡建設。要想有效實現基于“互聯網+”物業經營管理，就需要加快信息化網絡建設。近年來，許多物業經營管理者都在開發各自的物業管理平臺。比如萬科就研發了實現物業遠端監控管理的EBA。萬達每年都在信息化建設上投入巨大，通過信息化、規范化管理，將房地產開發、商業運營等分成各個小的環節，再利用互聯網技術引入信息管理系統，并研發出一整體運營系統，將地產管理、安全管理等各個子系統匯集起來，從而提升企業的整體管理水平，有效拓展管理區段，保證自身發展目標的成功實現。加快信息化網絡建設，要求管理者具有更加自發的行為、更加積極的心態以及更加包容的胸懷，以促進傳統物業經營管理與互聯網技術的同步發展，要學會應用互聯網思想來提高企業品質與服務效率。同時，信息化建設要以企業長期發展以及滿足用戶需要為基礎，切不可做成油水分離，自身基礎性服務還沒搞好，而信息化搞得再成功也是無根之木。今天的物業經營管理信息化之路離我們還很遠，仍舊有著許多的小型物業企業缺乏資金與人力去研發自身的信息管理系統，怎樣幫助它們共同實現信息化，也將是業內人士需要思考一大問題。

　　2.加強自身服務質量。物業管理歸根到底還是服務行業，必須做到堅守根本，加強自身服務質量。有業內人士曾經指出，物業經營管理要做到守正與出奇，守正就是要首先做好物業管理自身的服務工作，為用戶提供貼心的服務。房產對于我國老百姓來講，可以說是一生中最大的一筆投資，房子管理得好不好、社區服務是否到位、用水用電是否正常等等都與用戶體驗息息相關，更是與用戶個人投資是否保值緊密聯系。這就要求物業經營管理者持續提高自身服務水平，通過進行業務集中、規范管理、遠端控制、智能系統、無人化管理、網上報修與服務等，不斷提升自身業務能力，最終達到物業經營管理構成扁平化、管理流程簡單化、工作程序標準化，實現人工配置縮減、管理及服務效率提升、自身運營管理成本下降的優化效果。當然，技術手段的應用首先是要基于用戶滿意的前提下，尤其是要注重用戶的最終體驗。有專家曾說，上個世紀是智商的世紀，當前世紀是情商的世紀。情商指的就是體驗。今天，隨著生活水平的提高，人們的消費看法已從物質層面升級為情感層面、體驗層面。服務水平高，用戶就更加愿意為這項服務投入。有位物業方面的管理者說過：“一個物業管理企業想要做得越來越好，就要想盡一些方法給用戶提供一個比他想要的還要安全、可靠、貼心的生活環境，讓用戶在獲得優質服務的過程中，對社區加強自我歸屬感。用真誠的服務去待人，才能獲得真正成功�！比绻�不能從用戶的實際需要出發，只是做一些表面功夫，看起來高大上的科技應用，但卻不能為用戶提供更好的服務，則反而會適得其反。

　　3.整合資源，促進社區O2O消費。隨著互聯網技術的深入發展，其在游戲、娛樂、社交等方面都獲得了巨大成功，但是與大眾日常生活的緊密結合還有所欠缺。移動網絡的發展又給線下企業帶來了發展機遇，推動O2O在各個領域的全面發展。早在數年前，海爾集團主席張瑞敏就指出：當前人們所追求的就是虛實結合，這里的虛就是指的互聯網，這里的實就是指的最后一公里，也即是鼠標與及時服務的結合。用戶在網絡上提出需求后就要第一時間為其實現，這就要求虛實結合，線上線下結合。當前在線下層面人們正在努力地向前發展，網絡的深入前進是存在較大困難的，但困難中蘊含的往往就是機遇。在互聯網時代，最后一公里概念的提出，使得物業經營管理企業處于較為有利的位置，眾多相關企業都在追去與物業企業的深度合作，以打通最后的一公里之路。

　　六、結語

　　隨著“互聯網+”時代的到來，傳統的物業經營管理逐漸走到盡頭，如果不能做到創新發展必然要被時代的大潮所沖擊，而產業結合、資源優化將是未來發展的方向，物業管理企業需要實現規范化、信息化的發展。隨著新時代年輕人成為主要的消費群體，在物業服務的提供上，更要追求便捷化、智能化、自動化的服務，所以通過社區服務系統實現線上線下的有效互通，已變成物業經營管理企業提升自己的重要選項，在線上做到數據資源的整合，發展成本優勢，在線下進一步探索業主需要，憑借技術革新來實現物業經營管理的創新發展。

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