企業員工行為規范管理制度

　　在現在社會，制度的使用頻率逐漸增多，制度泛指以規則或運作模式，規范個體行動的一種社會結構。這些規則蘊含著社會的價值，其運行表彰著一個社會的秩序。大家知道制度的格式嗎？下面是小編整理的企業員工行為規范管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

企業員工行為規范管理制度1

　　第一節職業準則

　　一、基本原則

　　1、公司倡導正大光明、誠實敬業的職業道德，要求全體員工自覺遵守國家政策法規和公司規章制度。

　　2、員工的一切職務行為，必須以公司利益為重，對社會負責。不做有損公司形象或名譽的事。

　　3、公司提倡簡單、友好、坦誠、平等的人際關系，員工之間應該互相尊重，互相合作。

　　4、有親屬在公司的員工應避免從事與業務相關的工作。

　　二、員工未經公司法人代表授權或批準，不能從事下列活動：

　　1、以公司名義考察、談判、簽約

　　2、以公司名義提供擔保或證明

　　3、以公司名義對新聞媒體發表意見、信息

　　4、代表公司出席公眾活動

　　三、公司禁止下列情形兼職

　　1、利用公司的工作時間或資源從事兼職工作

　　2、兼職于公司的業務關聯單位或商業競爭對手

　　3、所兼職工作對本單位構成商業競爭

　　4、因兼職影響本職工作或有損公司形象

　　四、公司禁止下列情形的個人投資

　　1、參與業務關聯單位或商業競爭對手經營管理的

　　2、投資于公司的客戶或商業競爭對手的

　　3、以職務之便向投資對象提供利益的

　　4、以直系親屬名義從事上述三項投資行為的

　　五、回扣或傭金

　　在對外業務往來中如有回扣或傭金，員工應全部上繳公司財務部，否則視為貪贓。

　　六、保密義務

　　1.員工有保守公司商業秘密的義務，必須妥善保管所持有的機密文件。

　　2、員工未經授權或批準，不準對外提供公司密級文件、技術配方、工藝以及其他未經公開的經營情況、業務數據等。

　　第二節行為準則

　　一、工作期間，衣著和發型應整潔、大方、得體，禁止穿奇裝異服或過于暴露的衣服。男人不允許留長發和怪異的發型，女人不允許留怪異的發型，不允許化濃妝。

　　二、上班時間不從事與本崗位無關的活動，上班時間不吃零食、睡覺、做私事、瀏覽與工作無關的網站或閱讀與工作無關的書報。

　　三、禁止在辦公區內吸煙，隨時保持辦公區整潔。

　　四、辦公接聽電話應使用普通話，首先使用“您好，XX公司”，通話期間注意使用禮貌用語。如當事人不在，應代為記錄并轉告。

　　五、禁止在工作期間串崗聊天，辦公區內不得高聲喧嘩。

　　六、遵守電話使用規范，避免上班時間打私人電話。如確有必要，應以重要事項聲明為準，禁止使用辦公電話聊天。

　　七、文具收集時應登記名稱、數量，并由收件人簽名。嚴禁將任何辦公文具收回私用。員工有義務愛護公司所有辦公文具，節約使用。

　　八.不得在公司內將個人資料從英文傳真到英文。

　　九、未征得同意，不得使用他人計算機，不得隨意翻看他人辦公資料物品。需要保密的資料，資料持有人必須按規定保存。

　　十、根據公司需要及職責規定積極配合同事開展工作，不得拖延、推諉、拒絕;對他人咨詢不屬自己職責范圍內的事務應就自己所知告知咨詢對象，不得置之不理。

　　十一、為保障公司高效運行，員工在工作中有義務遵循以下三原則：

　　1、公司是否有相應的管理規范、合理、按規定執行。

　　2、如果公司有相應的管理規范，但規定有不合理的地方，員工需要按規定辦，并及時向制定規定部門提出修改建議，這是員工的權利，也是員工的義務。

　　3、如果公司沒有相應的`規范，員工在進行請示的同時可以建議制定相應的制度。

　　第三節獎懲

　　一、獎懲種類

　　獎懲分為行政和經濟兩類。其中，行政獎勵包括表揚、立功、立功、升職或晉級，經濟獎勵包括加薪、獎金、獎品、帶薪假期。行政處罰包括警告、記過、記大過、開除，經濟處罰包括降薪、罰款、扣發獎金。

　　二、獎勵條件

　　1、維護團體榮譽，重視團體利益，有具體事跡者

　　2、研究創造成果突出，對公司確有重大貢獻者

　　3、生產技術或管理制度，提出具體改進方案或合理化建議，采納后具有成效者

　　4、積極參與公司集體活動，表現優秀者

　　5、節約物料、資金，或對物料利用具有成效者

　　6、遇有突變，勇于負責，處理得當者

　　7、以公司名義在市級以上刊物發表文章者

　　8、為社會做出貢獻，并為公司贏得榮譽者

　　9、具有其他特殊功績或優良行為，經部門負責人呈報上級考核通過者

　　三、懲罰條件

　　1、違法犯罪，觸犯刑律者

　　2、利用公司名義在外招搖撞騙，謀取非法利益，致使公司名譽蒙受重大損害者

　　3、貪挪用公款或盜竊、蓄意損害公司或他人財物者

　　4、虛報、擅自篡改記錄或偽造各類年報、報表、人事資料者

　　5、泄漏科研、生產、業務機密者

　　6、謾罵、毆打同事領導，制造事端，查證確鑿者

　　7、工作時間內打架斗毆、喝酒肇事妨害工作生產秩序者

　　8、妨害現場工作秩序或違反安全規定措施

　　9、管理和監督人員未認真履行職責，造成損失者

　　10、遺失經管的重要文件、物件和工具，浪費公物者

　　11、談天嬉戲或從事與工作無關的事情者

　　12、工作時間擅離工作崗位，致使工作發生錯誤者

　　13、因疏忽導致設施設備或物品材料遭受損害或傷及他人

　　14、工作中發生意外而不及時通知相關部門者

　　15、對有期限的指令，無正當理由而未如期完成者

　　16、拒不接受領導建議批評者

　　17、無故不參加公司安排的培訓課程者

　　18、發現損害公司利益，聽之任之者

　　19、玩忽職守或違反公司其他規章制度的行為

　　四、獎懲相關規定

　　1、行政獎勵和經濟獎勵可同時執行，行政處罰和經濟處懲可同時執行，獎懲輕重酌情而定。

　　2、獲獎勵的員工在以下情況發生時，將作為優先考慮對象：

　　(1)參加公司舉行或參與的各種社會活動

　　(2)學習培訓機會

　　(3)職務晉升、加薪

　　(4)公司高層領導年終接見

　　3、一年的內功可以相當抵消，但是之前的工作不能抵消。可以互相抵消的功過如下:

　　(1)大過一次與大功一次

　　(2)記過一次與記功一次

　　(3)警告一次與表揚一次

　　4、表揚三次等于記功一次，記功三次等于大功一次，記過三次等于大過一次。

　　5、各級員工獎懲由所在部門或監督部門列舉事實，填寫《獎懲申報單》，集團總部員工及各子公司中級以上員工獎懲，經人事部門查證后核定，記功(記過)X以上獎懲需經總裁審批，子公司其余員工獎懲由人事部門查證后，經總經理審批。

　　6、發生獎懲事件，需酌情書面通知本人，并記錄備案，作為績效考核的依據。受處分員工如不服處分，可在7個工作日內以書面形式向人事部門申訴，人事部門核實后將處理結果反饋給申訴員工。

企業員工行為規范管理制度2

　　一、著裝標準

　　1、員工當班時必須穿著工作服，戴發帽，衛生透明口罩，并保持工作衣帽合身、整齊、潔凈。

　　2、工作服應勤洗滌、勤更換，要經常保持工作服的潔白、平整、干凈。夏天每天一換。

　　3.頭發要梳整齊，放在帽子里，防止操作時頭發掉進食物里。

　　4、必須按規定系好圍裙，整齊、整潔、無破損，不得拖拉。帽子必須是直的。

　　5、袖口、褲角系緊，無開線。

　　6、工作服紐扣，不得用其他配件代替紐扣。

　　7、員工要自帶毛巾擦汗，工作時不要用工作服袖口、裙子、圍裙或手直接擦汗。

　　8、不得穿著破舊不堪、油跡斑斑、不潔不白、缺扣少補的工作服。

　　9、不得赤腳、穿拖鞋、水鞋、涼鞋或容易打濕的鞋。

　　10、不得在工作服外罩便服，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。

　　11、嚴禁熱天穿短褲、超短裙、背心或光膀子上班。

　　12、嚴禁員工穿著工作服外出。

　　13、嚴禁無故穿工作服到餐廳的服務場所逗留、穿行。

　　二、廚房紀律

　　1、嚴格執行餐廳管理制度和操作規程以及餐廳的.日常工作。

　　2、服從管理人員安排和調動，按時完成上級交待各項任務。

　　3、尊重同事，團結協作，嚴于律己，寬以待人，講究職業道德。

　　4、嚴格執行服務規則，不遲到早退，不擅離職守，不串崗請假。

　　5、注重儀容儀表，上班前要檢查自己的儀表，按規定著裝。至少每月理發一次，男員工必須理短發，不得留指甲，不得戴首飾。

　　6、工作時間不準做與本職工作無關的事情。工作時間不準抽煙、喝酒、賭博，廚房不準嬉鬧、吵架、打架。不要坐在案板和工作臺上

　　7、注意安全生產，嚴格按照操作規程使用設備設施，不違章作業。

　　8、講究清潔衛生，做到地面無水、臺面無塵、灶面無油，物品歸位放置。

　　9、嚴格執行食品衛生標準。嚴禁收集、加工、銷售不合格食品，因過失造成食物中毒的，追究當事人責任。

　　10、厲行節約，做好食品原料綜合利用，節約用水、電、油、氣，消滅長明燈、長流水。

　　11、愛護餐廳財物，文明使用，不野蠻操作，不故意損壞。

　　12、嚴守餐廳的商業秘密，按規定使用和保管秘密配方等文件，不得向無關者泄露。不得攜帶違禁品、危險品或與生產無關物品進入餐廳。

　　13.未經許可，不得私自制作本餐廳供應的菜肴，杜絕任何原材料浪費。

　　14、菜內發現發絲，鐵屑或其他廚房用品，追究負責人責任，如查不出，配菜員，炒菜者和傳菜員平攤此菜的賠償金。

企業員工行為規范管理制度3

　　一、目的：

　　為樹立公司的形象，提高員工素質，確保案場工作的順利開展，同時加強營銷工作的規范化管理，提高營銷顧問的整體素質，特制定此管理制度。

　　二、適用范圍：

　　本制度適用于集團所屬各項目銷售案場。

　　三、職責：

　　(一)集團營銷中心：負責對各項目銷售案場的人員行為規范進行監督檢查和考評。

　　(二)地區銷售部：負責管理案場銷售人員的日常行為規范、確保案場工作的順利展開;

　　四、案場行為規范內容：

　　(一)案場人員基本要求

　　1、基本素質要求：

　　1.1良好的形象、誠懇的態度、熱誠的服務、機敏的反應、堅定的信心、流暢的表達、積極地進取;

　　1.2員工工作應積極主動，要勇于負責，做好自己的本職工作，同時應主動協助其他同事的工作;

　　1.3員工應追求團隊精神，部門之間、同事之間提倡團隊協作，溝通情況，相互信任，注重整體利益;

　　1.4員工應主動提高專業水平，關注市場動態和信息，不得泄露公司的商業機密;

　　1.5員工工作要追求效率，工作日清日結;

　　1.6較強的專業素質;

　　1.7良好的品質，突出的社交能力、語言表達能力和敏銳的洞察能力;

　　1.8充滿自信、有較強的成功欲望，并且吃苦耐勞、勤奮執著。

　　2、基本操作要求

　　2.1按公司規定時間正常考勤，保持公司整體形象;

　　2.2虛心誠懇，認真負責;

　　2.3嚴守公司業務機密，愛護公司財產;

　　2.4主動收集競爭樓盤的信息并向主管匯報;

　　2.5對任何上門顧客均應視為可能成交的客戶而予以熱情接待;

　　2.6同事間的協調和睦與相互幫助，能營造一個良好的工作環境，并能提高效率;

　　2.7凡公司刊登廣告日，任何業務人員不得請假。

　　3、基本紀律要求

　　3.1所有員工應遵守國家的各項法律、法規;

　　3.2所有員工應熱愛公司，熱愛公司的事業，并珍惜公司的財產、聲譽和形象;

　　3.3員工除正常休假外，必須準時上下班，不得遲到、早退;

　　3.4員工要嚴守公司紀律，遵守公司規章制度，保守公司機密，維護公司利益;

　　3.5尊重別人，尊重別人的勞動成果，尊重別人的選擇，尊重別人的隱私;

　　3.6員工要注重自己的外在形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止贏得合作伙伴的信任;

　　3.7員工在工作時要有分明的上下級關系，按時向主管人員遞交各類工作報表;

　　3.8員工應自覺維護公司的形象，保持售樓現場的整潔，嚴禁喧嘩、吃零食、化裝等破壞形象的行為;

　　3.9工作時間內不允許打私人電話，確有需要，應長話短說;

　　3.10不許有冷淡客戶、對來訪客戶視而不見或出言粗魯與顧客爭吵時間發生;

　　3.12員工不能進行有損公司的私人交易，不能以公司的名義進行任何損公利己的私人行為;

　　3.13未經公司許可，不得私自代已購客戶轉讓樓盤;

　　3.14不得私自接受他人委托代售樓盤;

　　3.15對于未經授權之事，不得擅自答應客戶的要求;

　　3.16未經公司的許可，任何人不得修改合同條款。

　　4、職業道德要求

　　4.1銷售員必須"以客為尊"，維護公司形象;

　　4.2必須遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司策略、銷售情況和其他業務秘密;不得直接或間接透露公司客戶資料，如客戶登記的有關信息;不得直接或間接透露公司員工資料;

　　4.3必須遵守公司的規章制度和部門管理制度。

　　5、專業知識要求

　　5.1對公司有全面的了解。包括開發商的歷史情況、公司理念、獲得的榮譽、房地產開發和質量管理、售后服務以及公司的發展方向。

　　5.2掌握房地產產業與常用術語。對當地的房地產發展方向有所認知，同時還能準確把握市場動態和競爭對手的樓盤優劣勢及賣點等;另外還必需掌握房地產營銷知識、銀行按揭知識、物業管理知識、工程建筑知識、房地產法律知識及一些專業術語如綠化率、建筑密度、使用面積等。

　　5.3掌握顧客的'購買心理和特性。要了解顧客在購買過程中存在的求實、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隱秘、疑慮、安全等心理。

　　5.4了解市場營銷的相關內容。要學習房地產的產品策略、營銷價格策略、營銷渠道策略、促銷組合策略，了解房地產營銷常識。

　　6、心理素質要求

　　6.1有較強的應變能力，為人真誠自信，樂觀大方，有堅韌不拔的毅力，能承受各種困難，責任感強，自制力強。

　　7、服務規范要求

　　7.1接聽電話時按《接聽電話標準》執行;

　　7.2接待客戶時按《接待禮儀標準》執行;

　　7.3顧客回訪要求：

　　確定回訪對象，主要是對有購買欲望的客戶和已經購房的客戶進行回訪;

　　有目的的進行回訪，在回訪之前，要先于客戶聯系約好時間;

　　進入顧客的房間或辦公室，要先敲門，征得主人的同意，方可進入。未經主人同意不得隨便翻閱房內任何東西;回訪完后,要及時做好登記。

　　7.4不得泄露公司商業情報，以公司名義私自擴展業務，進行私下交易;

　　7.5不得在同行業中兼職。

　　(二)案場行為規范標準

　　1、儀容儀表標準

　　1.1身體整潔：保持身體清潔無異味;

　　1.2容光煥發：勞逸結合，保持精神飽滿;

　　1.3適量化裝：女性售樓員適量化淡妝;

　　1.4頭發整潔：經常洗頭，沒有頭皮屑;

　　1.5口腔清潔：保持牙齒潔白，口氣清新;

　　1.6雙手整潔：勤剪指甲，經常洗手，保持雙手衛生;

　　1.7制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要檫亮。

　　2.個人衛生標準

　　2.1秦英保持良好的個人衛生習慣，經常洗澡和換衣服。

　　2.2保持面部清潔，男員工應及時剃須，使用的化妝品香味不宜過濃;女員工應化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅為宜。

　　2.3男員工保持發型莊重;女員工發型梳理整齊，嚴禁男女員工彩色染發。

　　2.4保持雙手清潔，不要留長指甲和涂有色指甲油。

　　2.5上班前，不要吃有異味的食物，保持口腔清潔。

　　男員工發式：

　　頭發要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領; 頭發要整齊、清潔、沒有頭屑; 不可染發(黑色除外)。

　　女員工發式：

　　劉海不蓋眉;

　　自然、大方;

　　頭發過肩要扎起;

　　頭發裝飾不可太夸張和耀眼; 襪子：

　　要大方，與服裝、鞋協調。 制服：

　　合身、燙平、清潔;

　　紐扣齊全并扣好：

　　員工證應佩戴在上衣的左上角; 衣袖、褲管不能卷起;

　　佩戴項鏈或其他飾物不能露出制服外。

　　領帶應熨燙平整，注意顏色搭配，長度以蓋及皮帶扣為宜，若使用領帶夾，應注意適當位置。

　　3、姿勢儀態標準

　　3.1站立是人的最基本的姿勢。站立的要領：挺胸收腹、頸部挺直、雙肩保持水平、放松、雙臂自然下垂或在體前交叉、眼睛平視、環顧四周、嘴巴微閉、面帶笑容。女士站立時，雙腳呈“V”字型，膝和腳后跟要靠緊。或把重心放在一腳上，另一腳斜立而略彎曲。男士站立，雙腳分開與肩膀同寬，站累時，腳可以向后撤半步。

　　3.2正確坐姿:上身挺直，肩部放松，下巴向內收，脖子挺直，挺胸，雙膝并攏，腳跟繃緊，雙手自然放在膝蓋上或扶手上。雙腳交叉坐著的時候，懸空的腳趾要向下。

　　3.3行走的姿勢：下巴與地面平行，步幅不要太大。行走邁步時，應腳尖向著正前方，腳跟先落地，走的正確姿勢：挺直上身，收腹挺胸，兩臂自然擺動，前后擺的幅度約45度左右，腳掌緊跟落地。女性走路時最好的步位是：兩只腳所踩的是一條直線;男士走的是兩條平行線。走路要輕而穩，上體正直，抬起頭，眼平視，面帶微笑。

　　注意事項：

　　咳嗽或吐痰時，請走開或轉過頭用干凈的紙巾或手帕掩住口部;打哈欠或噴嚏時，應走開或轉過頭來掩住口部; 整理頭發和衣服時，請到衛生間或客人看不到的地方。 當眾挖鼻孔、撓癢或修理指甲會損害自己的形象; 手不應放在口袋里，坐時應平放，不要把玩物件; 當眾不要耳語或指指點點;不要在公共區域奔跑;抖動腿部、倚靠著都是不良習慣; 與別人談話時，雙眼應正視對方的眼睛; 不要在公共區域搭肩或挽手;不要大聲講話、談笑和追逐;在公共場所，不要在客戶面前談論與工作無關的事; 與人交談時，不要時不時看表，打斷對方的講話。

　　4、言談舉止標準

　　4.1主動同客人、上級和同事打招呼;

　　4.2多使用禮貌用語;

　　4.3如知道客人的名稱和職位，盡量稱呼其職位;

　　4.4講客人能聽懂的語言;

　　4.5進入客房或別人的辦公室時，要敲門;

　　4.6同事之間要相互尊重;

　　4.7使用電梯時要先出后入，主動為別人開門;

　　4.8保持微笑：

　　4.9面帶微笑接待顧客：

　　4.10保持開朗愉快的心情。

　　5、接聽電話標準

　　5.1熱線接聽的時間順序由專案經理排定，每位營銷顧問須嚴格按照各項安排作息和執行。每位營銷顧問須按照已經排定的熱線接聽順序表輪流接聽熱線電話。

　　5.2每次熱線接聽的開頭語必須為“您好……之后面帶微笑地熱情解答客戶詢問并了解客戶需求。

　　5.3接聽熱線電話的言談標準：聲音柔和，吐字清晰(避免口音)，語言準確，禁用口頭語。有客戶打進熱線電話時，周圍其他營銷顧問須保持安靜以避免使對方感覺雜亂。

　　5.4熱線鈴聲必須在連續三次內接聽。如果負責接聽熱線的營銷顧問有其他業務要離開，必須提前安排其他營銷顧問接聽。

　　5.5熱線電話接通后均作為一次有效熱線，接聽時間不宜過長，一般以3分鐘為限。如對方詢問事宜較多須回復：“對不起，由于這部是熱線電話，咨詢量較大，若通話太久，可能影響其他客戶。方便的話能否留下您的，我立即用其他電話給您回復”，并盡量詳細留下客戶的聯絡方式。

　　5.6營銷顧問接聽熱線要盡量約請客戶至售樓現場，須講“希望您能到售樓現場來參觀，我再給您做詳細介紹。我叫××，您來之前，可以先打電話給我，我會為您準備詳細的資料，再給您作詳細的介紹。”并必須于客戶掛斷電話之后才能掛斷手中的電話。

　　5.7營銷顧問在接聽熱線時，首先要問清楚對方是不是新客戶。如果對方是新客戶，一定要按照正常流程熱情地提供咨詢服務，盡量詳細地留下對方的信息，認真填寫拜訪登記。如果對方是老客戶，要問清原營銷顧問的姓名，做好電話轉接。禁止拿著手機大聲呼叫別人，更不能簡單粗暴地接聽，造成不良影響，甚至導致客戶流失。

　　5.8如果客戶撥打熱線電話的營銷顧問不在，接聽者應詳細記錄客戶姓名和電話內容，并在1小時內通知相關營銷顧問。如果客戶忘記了營銷顧問的姓名，接聽者可以先接電話，記錄對方的姓名、電話號碼和通話內容，通話結束后立即通過電腦系統查詢客戶的營銷顧問，并在一小時內將通話情況通知相關營銷顧問。

　　5.9如果熱線電話詢問明顯來自中介公司或同行市場，接聽者也必須熱情接聽，但要問清對方公司名稱，盡量縮短通話時間(不超過2分鐘)。禁止不禮貌地談論任何來電。

　　5.10營銷顧問接聽熱線完畢后須將客戶信息準確詳盡地記錄在《來電登記表》上，并作為營銷顧問之間發生客戶撞單現象時進行確認的依據,另外還須詳細詢問客戶得知樓盤信息的媒體途徑，為企劃部提供準確的信息反饋。客戶資料須在每天18:00點之前錄入電腦營銷系統，若被發現未在《熱線電話登記表》上記錄客戶訊息，或未在當天18:00點之前將客戶資料錄入電腦，則按案場管理考核制度處理，并登記備案。

　　5.11若營銷顧問在接聽熱線電話的時間段內有客戶來訪，則該營銷顧問必須先接待來訪老客戶，但可以與同組或他組營銷顧問對換熱線接聽時間，熱線接聽空位由后續營銷顧問立即補上。

　　5.12當熱線接聽時間與前臺輪換時間發生沖突時，營銷顧問應首先負責前臺輪換，但可與同組或其他組的營銷顧問互換熱線接聽時間，熱線接聽的空缺應立即由后續營銷顧問填補。

　　5.13熱線電話只能接聽嚴禁打出,嚴禁營銷顧問利用熱線電話聯系客戶或與他人聊天。

　　6.接待禮儀標準

　　在接待客戶前：

　　6.1儀容儀表整潔，精神飽滿。

　　6.2環境衛生

　　6.2.1上班時必須保持場地清潔。

　　6.2.2售樓處內不得有積塵，如接待臺、桌椅、沙盤等，文件夾應保持整潔完整。如有損壞，應及時更換。

　　6.2.3售樓處前部必須保持清潔，并隨時打掃。

　　6.3設施設備

　　6.3.1備齊各自使用的辦公用具

　　6.3.2物品擺放整齊，名片、文件夾、宣傳資料放在指定位置。

　　6.3.3洽談桌應擺放整齊。

　　6.3.4照明、空調應按要求開放。

　　6.3.5售樓處的背景音樂應按要求播放。

　　6.3.6現場監督負責純化水紙杯的準備和管理。 6.4心理準備

　　6.4.1調整心態，控制情緒，以良好的精神面貌投入工作。

　　接待過程中：

　　6.5站姿

　　6.5.1軀干：自然挺胸，略收緊腰腹。

　　6.5.2頭部：端正、嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。

　　6.5.3手臂:交叉于身體前方或置于身體兩側。

　　6.5.4雙腿：直立，男員工雙腳間距與肩同寬，女員工雙腳呈“V”字型。

　　6.6、服務儀態

　　6.6.1自然，不做作，保持微笑。

　　6.7、語言

　　6.7.1在接待客戶過程中，應使用普通話或客戶能聽懂的語言。

　　6.7.2語音要清晰，語調平穩;要做到“說得清，聽得明”。

　　6.7.3應注意禮貌用語的使用。

　　6.7.4盡量避免和客戶開玩笑。如果客戶性格開朗，主動開玩笑，銷售人員在處理時要注意分寸。

　　6.7.5在交談過程中，如想咳嗽或打噴嚏，應先說“對不起”然后轉身用手遮住。

　　6.8、鞠躬和握手

　　6.8.1鞠躬：點頭、上身前傾15度;并與敬語同時使用，如“歡迎光臨”、“請慢走”等。

　　6.8.2握手：注意握手順序;注意握手時間，一般以3-6秒為宜;力度適合。

　　6.9、引領客戶

　　6.9.1走在客戶前方右側

　　6.9.2拐彎時應放慢腳步，同時說“請這邊走”

　　6.9.3遇門檻或階梯要提醒客戶注意。 6.10拉門

　　6.10.1握住門把手，讓顧客先走。近距離遇到客戶，要向他致意，打招呼。

　　6.11、坐姿

　　6.11.1男員工坐下，應自然挺直軀干，雙腳自然放開10-15厘米。

　　6.11.2女員工坐下，應雙腿合攏，挺直軀干并微側。

　　6.12、讓道

　　6.12.1正面遇見客戶要主動讓行，不得搶道，并主動致意。

　　6.13、視線、神情

　　6.13.1當顧客在視線范圍內時，主動與顧客打招呼。

　　6.13.2避免斜視、東張西望等不禮貌等神情。應與客戶平視，保持尊重、親切。

　　6.13.3身材高大的銷售人員在接待客戶時應保持一定的距離，以免產生居高臨下的印象。

　　6.14、稱呼

　　6.14.1銷售人員應盡力記住客戶姓名，當客戶再次來到時，能稱呼其姓氏，會讓客戶有受到重視的感覺。

　　6.14.2注意稱呼標準。男的叫先生，女的叫小姐、大姐、阿姨。

　　6.15、迎送客戶

　　6.15.1客戶到訪時，應迅速出迎，主動問候。

　　6.15.2客戶到達后，迅速放下手中的工作，了解客戶的愿望，提供滿意的服務。

　　6.15.3客戶離開時，應送出大門。并保持目送客戶一段距離，不可立即回轉。

　　6.16、遞接名片

　　6.16.1時機:顧客入座時或問候后。

　　6.16.2遞上名片時應自我介紹。

　　6.16.3遞接名片應用雙手。

　　6.16.4接過名片后要清楚的讀出對方姓名，不可讀錯;如遇見不認識的字可向對方請教。

　　6.17、補位意識

　　6.17.1任何員工除努力完成本職工作之外，要有強烈的整體服務意識。當一名銷售人員出現疏漏或未意識到客戶的需求時，另一名銷售人員應立即補位，彌補不足，形成良好的整體服務。

　　6.17.2在補位過程中要注意方法和技巧。

　　(三)案場作息要求

　　1、售樓處工作考勤時間為：早上8：30至晚上17:30。

　　2、員工午餐時間為中午12:00至13:00，各組營銷顧問之間相互協調分成兩批輪流用餐及休息，第一批時間為12：00-12：30，第二批時間為12：30-13：00，中午用餐及休息時間段內必須保證前臺及熱線沒有空位。

　　3、銷售案例領域有兩個營銷團隊。周一至周五(活動或開業除外)，安排團隊內員工輪流休息，周末全部工作。

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