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招聘大堂經(jīng)理要求
銀行大堂經(jīng)理。主要職責是為客人提供服務和維護大堂秩序。招聘大堂經(jīng)理的要求是什么?
招聘大堂經(jīng)理要求
接受客戶咨詢、疏導客戶:熱情解答客戶的咨詢,指導客戶辦理業(yè)務。如當客戶需要開戶、變更戶名、更換印鑒時告知客戶需提供的資料,指導客戶填開戶申請書及印鑒卡,收齊開戶或變更資料后再指引客戶辦理開戶或變更戶名等業(yè)務;當拆遷戶來辦理轉存業(yè)務時,指導拆遷戶填寫開戶申請書;當客流量大時及時疏導、指引客戶,可指導客戶使用atm機取款。
協(xié)助主管調解爭議:按照我行文明服務規(guī)范協(xié)助對網(wǎng)點的服務情況進行管理。客戶辦理業(yè)務與柜員發(fā)生糾紛時,可把客戶請到不影響其他客戶的場所:如屬于本行自身的過錯,盡可能主動致歉化解矛盾;如屬客戶的原因要講明道理化解矛盾。
協(xié)助發(fā)放及收回銀企對賬單:當結算戶來辦理業(yè)務時發(fā)放或收回銀企對賬單,每晚將收回的銀企對賬單交主管對未達賬項進行核對并保管。
負責現(xiàn)金調劑及柜員領用憑證:履行101柜員職責負責柜員的現(xiàn)金調劑工作、發(fā)放柜員使用的重要空白憑證,按照我行規(guī)定做到賬賬、賬實相符。
其他:關注營業(yè)廳內(nèi)衛(wèi)生情況對地面紙屑煙頭等及時清理,對網(wǎng)點的意見簿、宣傳資料和便民設施等保持整齊擺放和維護。關注營業(yè)場所動態(tài),發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告以維護客戶的資金安全、網(wǎng)點營業(yè)場所安全。負責領用和發(fā)放辦公用品的工作,當柜面業(yè)務特別繁忙時配合做好一些輔助工作。
(一)服務管理。嚴格按照《銀行服務工作規(guī)則》和《大服務工作實施方案》的規(guī)定,協(xié)助網(wǎng)點負責人對本網(wǎng)點的優(yōu)質服務情況進行管理和督導,及時糾正違反規(guī)范化服務標準的現(xiàn)象。
(二)迎送客戶。熱情、文明地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送往,從客戶進門時起,大堂經(jīng)理應主動迎接客戶,詢問客戶需求,對客戶進行相應的業(yè)務引導。
(三)業(yè)務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務咨詢。
(四)差別服務。識別高、低端客戶,為優(yōu)質客戶提供貴賓服務,為一般客戶提供基礎服務。
(五)產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求,主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法,為其當好理財參謀。
具體而言,銀行大堂經(jīng)理職責包括如下內(nèi)容:
(一)服務管理。
嚴格按照規(guī)定,協(xié)助網(wǎng)點負責人對本網(wǎng)點的優(yōu)質服務情況進行管理和督導,及時糾正違反規(guī)范化服務標準的現(xiàn)象。
(二)迎送客戶。
熱情、文明地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送往,從客戶進門時起,大堂經(jīng)理應主動迎接客戶,詢問客戶需求,對客戶進行相應的業(yè)務引導。
(三)業(yè)務咨詢。
熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務咨詢。
(四)差別服務。
識別高、低端客戶,為優(yōu)質客戶提供貴賓服務,為一般客戶提供基礎服務。
(五)產(chǎn)品推介。
根據(jù)客戶需求,主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法,為其當好理財參謀。
(六)低柜服務。
有條件的營業(yè)網(wǎng)點依據(jù)個人客戶提供的有關證明資料,辦理個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務。
(七)收集信息。
利用大堂服務陣地,廣泛收集市場信息和客戶信息,充分挖掘重點客戶資源,記錄重點客戶服務信息,用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系。
(八)調解爭議。
快速妥善地處理客戶提出的批評性意見,避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí),化解矛盾,減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復。
(九)維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境;負責對網(wǎng)點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護;維持正常的營業(yè)秩序,提醒客戶遵守“一米線”,根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象,及時進行疏導,減少客戶等候時間;密切關注營業(yè)場所動態(tài),發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告,維護銀行和客戶的資金及人身安全。
(十)工作要求。
大堂經(jīng)理必須站立接待客戶(可坐下與客戶談業(yè)務),做到眼勤、口勤、手勤、腿勤,穿梭服務于客戶之間;要記載好工作日志(履行基本職責情況)和客戶資源信息簿(重點客戶情況);因故請假,各行應安排稱職人員頂替,不得空崗。
(十一) 定期報告。
定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點產(chǎn)品營銷、優(yōu)質服務等方面的意見,提出改進的建議,以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點負責人報告一次(遇重大問題隨時報告)。對大堂經(jīng)理反映的問題,行領導和網(wǎng)點負責人應及時研究,并采取有針對性的措施加以解決。
當然,一個優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理也是需要具備非凡的素質和能力的。對應銀行大堂經(jīng)理的職責,需要具備哪些素質?一起來圍觀吧:
1.要有很高的工作熱情
2.愛崗敬業(yè)要熟練掌握各種業(yè)務
3.要有親和力
4.具備一定的工作能力
5.處理應急事件的能力
6.要懂得業(yè)務知識
7.必須具備一定的文化修養(yǎng)
8.要有一定的內(nèi)涵
9.知識面要廣
10.最關鍵的是要懂得理解客戶的需求
11.要有調節(jié)內(nèi)外的能力
12.處理好柜員與各個部門之間的矛盾
13.處理好客戶與柜員之間的矛盾
14.要把柜臺矛盾在第一時間處理到位
15.要有一定的與客戶溝通的能力。客戶就是難為你就應該有問必答。他的需求你就應該給于解決。
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