董事長：各位同事
　　
　　您們好！
　　
　　根據董事長的指示和要求，結合公司(醫院)目前的基本情況，及我以往的工作經驗，現將*年客服方面的重點作如下規劃：
　　
　　一、基本設想
　　
　　目前，民營醫療市場的競爭日趨激烈，競爭的焦點已從原來的比資金、比技術、比廣告的硬件較量，轉向了比品質、比信譽、比服務的軟件較量。成功的醫院必須綜合考慮醫院與患者雙方的利益，并能找出兩者之間的最佳平衡點，如果漠視患者的最終結果，將使醫院失去利潤之源。創建完備的客服制度、提供優質的服務項目，必然成為醫院與患者之間溝通的橋梁與紐帶，將患者進一步的要求與愿望及時反饋給醫院，從而推動醫院的進一步發展。
　　
　　在江陰東方女子醫院四個多月的工作期間，除了正常工作外，我認真研究了醫院的客服工作狀況，同時也還抽時間對周邊的民營醫院進行了必要的了解。綜合分析各種信息，我覺得我們公司在客服方仍有相當大的開發空間，如果充分挖掘，一定會取得不錯的成績。
　　
　　我的總體設想是：年度總結會議精神和公司關于提高服務質量工作的一系列指示要求為基本指針；以溝通醫患關系、提升服務質量、促進工作效率、提高客戶滿意度、維護企業形象、為公司的全面發展構建更加和諧的內外環境為總體目標；以樹立全員服務意識、建立公司客服制度、提高員工服務技能為工作重點；以全體參與、狠抓管理、嚴扣細節、加強督導為基本工作方式，在董事長與各級領導、各個單位的大力支持和配合下，努力使公司的客服工作呈現出全新的面貌。
　　
　　二、重點內容
　　
　　(一)、更新觀念，引導全體員工樹立患者滿意第一、公司聲譽第一的理念。
　　
　　醫院存在的依據就是向患者提供優質貼心的服務，了解患者的診療心里，滿足患者的健康需求，是任何醫院最不應該徊避的問題。因此，服務質量的高低已經成為衡量醫院整體水平的重要指標之一，同是它也是和諧醫患關系、創建品牌醫院重要突破口。事實上，醫療單位作為服務性行業，其所有的內部行為都可以歸結到"為患者服務"這個大的題目之下。要想提高服務質量，必須首先使全體員工從思想上擺正位置，牢固樹立患者第一，服務至上的意識。
　　
　　總的來講，當前公司各級領導對客服工作是比較重視的，公司在服務方面也呈現出普及化、人性化的特點。但是，我們也不能忽視有個別醫護人員功利思想過重、服務意識淡薄、服務態度粗暴、服務技能簡單等現象的存在。要扭轉這一狀況，必須加大對員工的職業道德教育，集體榮譽教育，使服務意識真正深入人心，把公司的事業當成自己的來業干；必須服務質量(如客戶滿意度、投訴率、回訪率等)同個人收益掛鉤，使其承擔開罪客戶的后果，認識到提高醫療技能、服務技能的重要性；必須幫助個別中層領導克服頭腦中一定程度上存在的投機心理和應付思想，使他們能夠制度的約束更加主動地工作，發揮出應有的引導與示范作用。
　　
　　總之，服務意識屬于思想問題，各級領導應當長抓不懈，在日常工作中不斷培養，久而久之使其成為我公司每名員工的習慣思維，進而形成傳統、形成公司固有的企業文化。
　　
　　(二)、創建制度，將客服管理工作納入程序化、科學化、規范化的軌道。
　　
　　國有國法、家有家規，任何一個組織對制度的建設都極為重視，對于一個成功的企業來說尤為如此。在良好的制度約束下，企業各方面的運作才能協調、穩定、持久，目前我們公司后勤財務、人事組織、崗位責任等方面的制度較為健全，但在服務管理制度建設上存在一定的薄弱環節，主要表現為目標不清、管理不細、責任不明、監督不力等等。客服工作重點之一，就是要建立健全各項規章制度，使公司的客服工作初步實現程序化、規范化、標準化的軌道。只有這樣才能使各名員工工作起來責任明確、忙而不亂，才能使各項工作擺脫隨意性、模糊性的束縛，從而促進公司整體工作效率的較大提升。應當補充建立的制度有：客服部工作職能、客服工作管理檢查制度、客服獎懲制度、服務人員工件細則、客戶資料管理制度、集團客服工作聯動制度，等等。
　　
　　(三)、加強培訓，以全面提高員工的服務素養推動醫院工作質量的進一步發展。
　　
　　高水平的工作質量來源于長期的學習與積累。企業進內部培訓實際上是一個自我完善與自我進步的過程。在以往的'培訓中，醫院更多地著眼于各種業務知識與技能的學習，對企業凝聚力、員工服務意識、隊團協作精神等方面強調較少。我打算把對各類人員隊的培訓作為自己全年的工作重點，盡量做到以點帶面、穩步推進，使員工對客服工作的知識與禮儀、公司的客服規章等有基本的掌握。初步設計的培訓有：客服人員業務培訓、全體員工客服知識培訓、客服制度宣講、禮儀知識講座、咨詢師培訓等。
　　
　　(四)、做好咨詢，為醫院爭取更多的潛在客戶。
　　
　　從在江陰四個月的實效看，我們公司在這方面仍有很大的開發余地，如果推廣整個集團，一定會取得更大的成績。但目前的情況是大部醫院沒設專職咨詢師，即便設有咨詢單位也是是工作效率太低，不能吸引更的咨詢患者來院就診。因此，我將從兩方面入手，一是認真研究咨詢規律和客戶心理，努力摸索作好咨詢工作的經驗，最好能形成一個醫院咨詢答服手冊之類的東西；二是結合各地實際情況，幫助有條件的醫院建立咨詢處，培養一支專職咨詢人才隊伍。
　　
　　(五)、處理投訴，最小程度地減少醫院損失，最大程度地滿足客戶需求。
　　
　　雖然服務不可以重新生產，但恰當、及時和準確的服務補救可以減弱顧客的不滿情緒，并部分地恢復顧客滿意度和忠誠度，極個別情況下，甚至可以大幅度提升顧客滿意度和忠誠度。
　　
　　有這樣一個調查，在服務過程中，抱怨未得到解決的100%失去客戶，抱怨得到基本解決的54%回頭率，迅速解決的82%的回頭率和企業繼續保持信任關系。
　　
　　在服務過程中，必須遵循：
　　
　　①發現并改正服務失誤是服務主體無法推卸的責任。
　　
　　②要有顧客能夠輕松容易地進行抱怨的渠道。
　　
　　③通過信息收集要時刻了解患者的診療心情。
　　
　　④要主動解決容易引起服務失誤環節，不要等患者提出來再被動去解決。
　　
　　⑤出現失誤，要立即對患者進行補償，要關心服務失誤對顧客精神上造成的傷害。
　　
　　⑥道歉是必要的，但在很多情況下是不夠的。
　　
　　⑦要建立有效的服務補償機制，建立投訴首接負責制。
　　
　　三、實施步驟
　　
　　第一階段(3~4月份)：
　　
　　主要工作為：專職客服人員(客服主任、咨詢師)推薦和選拔；客服部內部培訓與協調；員工禮儀知識講座。
　　
　　第二階段(5月份)：
　　
　　論證起草上述完善目前現有各項客服規章，經領導審批后傳達各有關單位，并做好宣講工作。
　　
　　第三階段(6~11月份)：
　　
　　檢查督導各單位對客服制度的落實情況，及時修正其中的不當之處；分析各單位年度客服工作，建立集團客服聯動制度，實現整個集團服務工作的統一化、規范化、標準化。
　　
　　以上三個階段的劃分，僅是就實現客服工作的制度化而言。客服工作具有細致性、反復性、不可預見性等特點，許多工作需要貫穿一年始終，如回答客戶咨詢、培養服務人員日常言行規范、回訪客戶等，這里就不再一一說明。俗話說，細節絕定成敗！但每個細節對事業成敗的關鍵程度是不同的。客服工作千頭萬緒，由日常的無數細節構成，只有在科學有效的制度的統領下日積月積、有序推進，才能使我們集團的事業由前進向前進，從成熟走向成功！
　　
　　以上是我對年公司客服工作的初步構想(具體工作細則日后另行匯報)，不妥不當之處，請董事長及各位領導批評指證。