酒店面試問題及回答
酒店面試問題及回答1
問題1、為什么選擇酒店這個行業
此面試題是讓你回答對酒店的相關認知，你不認知這個行業，你就會選擇這個行業而你的認知的多或少反映出你在作出選擇時的頭腦清晰度。
面試回答：酒店是最能體現個性化、人情化服務的一個綜合場所，它不僅僅要求職工需要必須的職能技巧，更要求職工具備接人待物應有的心態，我認為我在酒店行業會更加鍛煉自我。
問題2、你應聘此職位的優勢是什么
面試回答：我學習的是酒店管理專業，加上上一份工作經驗使我適合這份工作;另外，我的個性開朗喜歡與人打交道，溝通本事好這在我的工作中能給我很大的幫忙。
問題3、簡述下你在上家酒店的工作職責
面試回答：我的工作是翻班制的，一天工作12個小時，早上主要的工作是辦理CO手續，和相應的服務，中午需要制作當天的報表，核對收銀金額;午時開始辦理CI手續，這期間要處理客人各種投訴和需求。晚上是作為夜班值班經理處理公寓夜間事務。另外還要完成前臺的夜審工作：核對房間數目，押金的收取情景等等。
酒店面試問題及回答2
一、客人外出返回，發現少了個人錢物，怎么辦?
1、非常抱歉出現此類事情，請客人提供房號或姓名;
2、與客人、保安員一起到現場，了解相關內容，如客人離開和回來發現的時間、錢物擺放的位置、缺少多少錢物等;
3、記錄詳情，并承諾會給客人調查結果，請客人再回憶是否有出入;
4、由客人提供的信息到客房部和監控中心進行調查，詢問當班服務員，將調查結果告訴客人，由客人決定是否報警。
二、客人報房內電話掛不出，怎么辦?
1、非常抱歉出現此類事情，請客人提供房號;
2、根據房號查看該住客的電腦信息，是否有原因;
3、向客人解釋原因，請客人諒解，并請客人給予配合;
4、在電腦上進行更正或通知客房部查看。
三、客人結賬時，發現個別賬單簽名與他的字跡不符，怎么辦?
1、非常抱歉出現此類事情，立即進行對比查看;
2、詢問客人是否同意過同房客人或其它朋友將消費記入房費中;
3、對于仍存在的異議，請客人先將賬掛起，調查清楚后再結;
4、對于有異議的賬單，與當班的收銀員進行核對、詢問詳情。
四、客房服務員報客房地毯發現煙蒂燙洞怎么辦?
1、請客房服務員再次確認是否新出現的煙洞或確定是該客住房期間所造成的;
2、向客人解釋客房內地毯上有煙洞，根據酒店的規定需要賠償;
3、如有異議，與客人一起上房進行查看，請客人回憶;4、可酌情減免賠償費用。
五、房務部報客人將一條浴巾帶走，并己到總臺結賬，怎么辦?
1、不能直接問客人是否帶走了一條浴巾，并要賠償，而應禮貌地請客人幫忙回憶浴巾放置處，客房服務員暫時找不到;
2、如客人不愿當面拿出，就可請客人回房幫助尋找，給客人留足面子;
3、各客人解釋房內找不到浴巾，則需要客人進行賠償;
4、如客人承認，則應向客人解釋浴巾為非酒店易耗品，如客人需要可以購買，同時非常感謝客人能購買酒店物品作為紀念品。
六、客人用了客房的小酒吧內的飲料，卻矢口否認，怎么辦?
1、請客房部再次進行查看，房內的飲料是否是及時的補充過，或客人己經支付過;
2、請客人詢問同住的客人是否有使用，或回憶是否在住宿期間有朋友會面等;
3、也請客人回憶是否飲料放置在房內的其它位置，請客人協助;
4、可酌情減免此費用。
七、住客房間鑰匙丟失了，怎么辦?
1、安撫客人，請客人報出房號或登記人姓名，進行查看;
2、請客出示有效證件，與電腦上登記人進行核對相關信息;
3、無誤后，可為客人重制一把鑰匙，并提醒客人丟失的鑰匙是需要賠償的;
4、告訴客人原先的鑰匙己失效。
八、客人在飯店內生病，怎么辦?
1、對客人的生病表示同情，并請客人放心，酒店會進行照顧;
2、立即聯系酒店醫務人員，為客人進行現場診斷;
3、根據客人的病情，安排人員為客人到酒店外買藥或送客人到就近醫院進行就醫;
4、對客人進行關注，直到客人康復。
九、客人晚上結賬，第二天早上離店，要求保留客房鑰匙，怎么辦?
1、向客人解釋酒店結賬是24小時服務的，客人完全可以在要離店時辦理退房結賬;
2、征得客人同意，可進行查房，結賬，但仍需留存作為鑰匙或其它可能產生費用的預付金;
3、沒有查房的情況下，可先將房費結清，但仍需留存作為鑰匙或其它可能產生費用的預付金;
4、腦上做好備注，并做好交接班。
十、客人押金交付憑據丟失，怎么辦?
1、安撫客人，請客人報出房號或登記人姓名，進行查看;
2、請客出示有效證件，與電腦上登記人進行核對相關信息;
3、無誤后，請客人將證件進行復印作為酒店留存，并寫出證明;
4、如非登記人本人，則可告訴客人暫不能結賬，由登記人本人攜有效證件進行結賬，并做好相關的電腦注明。
十一、客人在店期間死亡，怎么辦?
1、立即通知保安部，并封鎖現場;
2、根據上級指示報警，同時留住同房人員或客人的朋友等;
3、打印該客人的相關信息資料，以及住店期間的的監控錄像;
4、招集酒店相關人員，如該房的清掃員等，配合警方工作。
十二、客人帶寵物進酒店，怎么辦?
1、立即進行阻止，禮貌告訴客人酒店有規定是不允許帶寵物進店;
2、請客人將寵物暫時寄存予禮賓部，辦理相應手續;
3、如時間較長，則請客人定時給寵物喂食;
4、做好交接班工作，直至客人將寵物帶離店。
十三、晚上探訪時間己過，催促訪客離店，住客拒絕合作，怎么辦?
1、禮貌告訴客人酒店的訪客制度，請客人予以配合;
2、可根據住客要求酌情延長訪客離店時間;
3、可建議訪客到前臺進行住客登記;
4、與保安員上房，為訪客進行住客登記。
十四、住客喝醉酒無理取鬧，怎么辦?
1、保持冷靜，通知保安部，將客人帶離對客服務區域;
2、如事態擴大，由值班經理決定報警;
3、報警后，由警方處理，并將喝醉酒客人帶離酒店;
4、發生沖突時，一定要以保護酒店員工和財產為原則。
十五、客人在大堂不慎滑倒，怎么辦?
1、立即上前向客人道歉，并進行幫助;
2、扶客人至休息處，有必要時請酒店醫護人員到現場;
3、了解客人的相關信息，向客人贈送水果或酒店禮品等，以意歉意;
4、通知PA組對現場設立告示牌，進行清理，或擴大范圍，加強現場管理。
十六、客人攜帶的密碼箱鑰匙丟失，要求幫助開箱，怎么辦?
1、請客人出示有效證件，進行登記;
2、請客人報出箱內相關物品，以便開箱后核對;
3、請客人填寫開箱授權書，并簽名;
4、由保安員、工程人員、值班經理在場情況下進行開箱，同時也簽名。
十七、訂單注明是自付，客人結賬時要求房費轉公司，怎么辦?
1、禮貌向客人解釋訂房時是要求客人自付，酒店未收到公司通知;
2、請客人與公司聯系，確定房費事宜;
3、請公司以書面或傳真形式通知酒店，但必須要求有效人簽名同意;
4、可先將賬掛起，待客人與公司確認后再處理。
十八、住店客人一夜未回房，怎么辦?
1、立即上房查看，房內是否有行李、房門鑰匙等物品，若有則無須處理;
2、通過電腦，了解住客的相關信息，如客人的聯系方式、是否是團體/會議成員等;
3、根據信息盡量與客人取得聯系，確定房間如何處理事宜;
4、作為處宿房，先為客人作退房處理，待客人回酒店后再決定;
十九、飯店客滿，仍有客人來住店，怎么辦?
1、非常感謝客人的到來，禮貌向客人解釋酒店己客滿;
2、聯系客房部，對維修房等特殊房間進行查看，向客人做好解釋，是否愿意入住;
3、可為客人做好預訂，列入等候名單，有退房立即通知客人;
4、為客人到其他同級的酒店進行預訂，等次日有房間時，接客人回酒店入住。
二十、飯店發生火災，怎么辦?
1、保持鎮定，到現場查看;
2、按動最近火警報警器;
3、通知總機，說出火警發生地點及火情;
4、在安全情況下，利用就近的滅火設備盡力將火撲滅。
酒店面試問題及回答3
“你為什么選擇我們酒店？”
當面試官拋出這個問題時，說明他對你產生了興趣，想要了解你求職的動機、愿望以及對此項工作的態度。
為了增加面試經過的幾率，應聘者應當這樣做：1.在應聘前多了解公司一些信息；2.能夠從行業、企業和崗位這三個角度來回答，表達對崗位和公司的向往，例如“我十分看好貴酒店的發展前景，我認為這項工作很適合我，相信自我必須能做好。”
“請自我介紹一下”
這是面試中最常見的問題，但也是最能給面試官留下好的第一印象的問題。
自我介紹其實是為了考驗應聘者的心理承受本事、邏輯思維本事、演講本事，對自我介紹關注是其次的，因為，這些在簡歷中已經有所了解。
所以應聘者應當做到：1.介紹資料要與個人簡歷相一致；2.表述方式上盡量口語化；3.說話條理清晰，要切中要害，不談無關、無用的資料；4.面試前有意識地鍛煉自我的演講語氣和肢體語言。
“談談你的缺點”
這個問題是在考驗應聘者是否認真分析過自我，反省過自我。如果一個人能認清自我的缺點，并有改善的愿望和方法，這種人是會被面試官所欣賞的。
應聘者要做到：1.不能說自我沒有缺點，這樣會讓人覺得你很自大；2.不宜說出嚴重影響所應聘工作的缺點；3.說出自我的一個缺點，并認真對其進行剖析，在面試中表達自我正在改善的意愿。
“舉一個人生中最失敗的經歷”
應聘者對這個問題的回答將直接反映出他們的膽量和勇氣，以及考驗他們是如何應對失敗，是否從中吸取教訓，并進行深刻的反思。
所以應聘者能夠這樣應答：1.不能說自我沒有失敗的經歷，太虛假；2.明確說明失敗是由哪些原因導致的；3.最重要的是，說明失敗后自我曾做了深刻的反省，很快振作起來，以更加飽滿的熱情應對以后的工作。
“你有什么業余愛好”
如果遇到面試官問這個問題，那你可能需要細心一點了，他正試圖從你的回答中了解你的性格、觀念、心態以及思維的深度等。
當然，有的應聘者為了展現自我比較有內涵，回答自我喜歡讀書，那么有的面試官可能會深入詢問：“您最喜歡哪一本書？你為什么喜歡這本書？您閱讀了這本書后有什么感悟？”所以，千萬不要在面試中說無把握的話，那樣很快會被識破。
應聘者應當做到：1.事先做好這方面的準備；2.最好不要說自我沒有業余愛好；3.不要說自我有那些庸俗的、令人感覺不好的愛好。
“對這項工作，你有哪些可預見的困難？”
這是在考驗應聘者的預測本事以及是否有應對方法。
應聘者應當做到：1.從技術、知識、經驗等方面預見到的困難；2.說出自我對困難所持有的態度，表示自我會用勤奮和努力以及事前充分的準備來克服將會遇到的困難。
“我們為什么要錄用你？”
許多應聘者應對該問題常常會不知如何作答，其實這主要測試應聘者是否能夠站在招聘單位的角度來回答，懂得換位思考。
所以應聘者應當做到：表達自我對這份工作很感興趣，并有足夠的信心能勝任崗位，例如“我貼合貴酒店的招聘條件，憑我目前掌握的知識、技能、高度的職責感、良好的適應本事及學習本事，完全能勝任這份工作。”
“工作時與上級意見不一致，你怎樣辦？”
該問題主要是考察應聘者的執行力、溝通本事和協調本事，以及對工作的職責性。
應聘者能夠這樣回答：1.首先給上級以必要的、私下的解釋和提醒，在無效的情景下，又不會給酒店造成重大損失，我會服從上級的意見；2.如果上級的決定會給酒店造成重大損失，而我的解釋和提醒無效時，我期望能向更高層領導反映。
“您在前一家酒店的離職原因是什么？”
有一些應聘者，在回答離職原因時總是貶低自我離職的酒店。往往這種人是不被面試官認可的。
正確的應當是：1.避免把“離職原因”說得太詳細、太具體；2.不能摻雜主觀的負面感受，如“太幸苦”、“人際關系復雜”、“管理太混亂”等；3.不能躲閃、回避，如“想換換環境”、“個人原因”等；4.盡量使解釋的理由為應聘者個人形象添彩。
當然，同一個面試問題并非僅有一個固定答案，關鍵在于應聘者根據自身情景，靈活應對面試的各種場景，然后放松心態把自我的狀態發揮到最好。
酒店面試問題及回答4
問題1、你是如何處理客人投訴的
面試回答：當客人提出投訴時，首先先向客人致歉，然后耐心的傾聽，了解情景，如果是公寓工作上的失誤，在向客人道歉之后，做出相應的補償。對于復雜的問題，要緩減客人的過激心態，不要立刻表態，向上級領導匯報后再給客人答復。
問題2、選擇酒店行業你的職業目標是什么
提示：考官想了解你在酒店里你有什么樣的發展計劃。想優化自我到何種程度，不要講些客人就是上帝什么空洞的話，那些書本上有，給人不真實。
面試回答：我覺得我的語言溝通本事仍欠缺，我要克服自我，提高自我本事，彌補自身不足，當然，我的愿望是能夠做一名合格的前廳管理者，我會朝這個方面努力的。
酒店面試問題及回答5
問題一：“請你自我介紹一下”
思路：
1、這是面試的必考題目。
2、介紹資料要與個人簡歷相一致。
3、表述方式上盡量口語化。
4、要切中要害，不談無關、無用的資料。
5、條理要清晰，層次要分明。
6、事先最好以文字的形式寫好背熟。
問題二：“談談你的家庭情景”
思路：
1、況對于了解應聘者的性格、觀念、心態等有必須的作用，這是招聘單位問該問題的主要原因。
2、簡單地羅列家庭人口。
3、宜強調溫馨和睦的家庭氛圍。
4、宜強調父母對自我教育的重視。
5、宜強調各位家庭成員的良好狀況。
6、宜強調家庭成員對自我工作的支持。
7、宜強調自我對家庭的職責感。
問題三：“你有什么業余愛好？”
思路：
1、業余愛好能在必須程度上反映應聘者的性格、觀念、心態，這是招聘單位問該問題的主要原因。
2、最好不要說自我沒有業余愛好。
3、不要說自我有那些庸俗的、令人感覺不好的愛好。
4、最好不要說自我僅限于讀書、聽音樂、上網，否則可能令面試官懷疑應聘者性格孤僻。
5、最好能有一些戶外的業余愛好來“點綴”你的形象。
問題四：“你最崇拜誰？”
思路：
1、最崇拜的人能在必須程度上反映應聘者的性格、觀念、心態，這是面試官問該問題的主要原因。
2、不宜說自我誰都不崇拜。
3、不宜說崇拜自我。
4、不宜說崇拜一個虛幻的、或是不知名的人。
5、不宜說崇拜一個明顯具有負面形象的人。
6、所崇拜的人人最好與自我所應聘的工作能“搭”上關系。
7、最好說出自我所崇拜的人的哪些品質、哪些思想感染著自我、鼓舞著自我。
問題五：“你的座右銘是什么？”
思路：
1、座右銘能在必須程度上反映應聘者的性格、觀念、心態，這是面試官問這個問題的主要原因。
2、不宜說那些易引起不好聯想的座右銘。
3、不宜說那些太抽象的座右銘。
4、不宜說太長的座右銘。
5、座右銘最好能反映出自我某種優秀品質。
6、參考答案——“只為成功找方法，不為失敗找借口”
問題六：“談談你的缺點”
思路：
1、不宜說自我沒缺點。
2、不宜把那些明顯的優點說成缺點。
3、不宜說出嚴重影響所應聘工作的缺點。
4、不宜說出令人不放心、不舒服的缺點。
5、能夠說出一些對于所應聘工作“無關緊要”的缺點，甚至是一些表面上看是缺點，從工作的角度看卻是優點的缺點。
問題七：“談一談你的一次失敗經歷”
思路：
1、不宜說自我沒有失敗的經歷。
2、不宜把那些明顯的成功說成是失敗。
3、不宜說出嚴重影響所應聘工作的失敗經歷，
4、所談經歷的結果應是失敗的。
5、宜說明失敗之前自我曾信心白倍、盡心盡力。
6、說明僅僅是由于外在客觀原因導致失敗。
7、失敗后自我很快振作起來，以更加飽滿的熱情應對以后的工作。
問題八：“你為什么選擇我們公司？”
思路：
1、面試官試圖從中了解你求職的動機、愿望以及對此項工作的態度。
2、提議從行業、企業和崗位這三個角度來回答。
3、參考答案——“我十分看好貴公司所在的行業，我認為貴公司十分重視人才，并且這項工作很適合我，相信自我必須能做好。”
問題九：“對這項工作，你有哪些可預見的困難？”
思路：
1、不宜直接說出具體的困難，否則可能令對方懷疑應聘者不行。
2、能夠嘗試迂回戰術，說出應聘者對困難所持有的態度——“工作中出現一些困難是正常的，也是難免的，可是只要有堅忍不拔的毅力、良好的合作精神以及事前周密而充分的準備，任何困難都是能夠克服的。”
問題十：“如果我錄用你，你將怎樣開展工作”
思路：
1、如果應聘者對于應聘的職位缺乏足夠的了解，最好不要直接說出自我開展工作的具體辦法，
2、能夠嘗試采用迂回戰術來回答，如“首先聽取領導的指示和要求，然后就有關情景進行了解和熟悉，接下來制定一份近期的工作計劃并報領導批準，最終根據計劃開展工作。”
問題十一：“與上級意見不一是，你將怎樣辦？”
思路：
1、一般能夠這樣回答“我會給上級以必要的解釋和提醒，在這種情景下，我會服從上級的意見。”
2、如果面試你的是總經理，而你所應聘的職位另有一位經理，且這位經理當時不在場，能夠這樣回答：“對于非原則性問題，我會服從上級的意見，對于涉及公司利益的重大問題，我期望能向更高層領導反映。”
問題十二：“我們為什么要錄用你？”
思路：
1、應聘者最好站在招聘單位的角度來回答。
2、招聘單位一般會錄用這樣的應聘者：基本貼合條件、對這份共組感興趣、有足夠的信心。
3、如“我貼合貴公司的招聘條件，憑我目前掌握的技能、高度的職責感和良好的餓適應本事及學習本事，完全能勝任這份工作。我十分期望能為貴公司服務，如果貴公司給我這個機會，我必須能成為貴公司的棟梁！”
問題十三：“你能為我們做什么？”
思路：
1、基本原則上“投其所好”。
2、回答這個問題前應聘者最好能“先發制人”，了解招聘單位期待這個職位所能發揮的作用。3、應聘者能夠根據自我的了解，結合自我在專業領域的優勢來回答這個問題。
問題十四：“你是應屆畢業生，缺乏經驗，如何能勝任這項工作？”
思路：
1、如果招聘單位對應屆畢業生的應聘者提出這個問題，說明招聘單位并不真正在乎“經驗”，關鍵看應聘者怎樣回答。
2、對這個問題的回答最好要體現出應聘者的誠懇、機智、果敢及敬業。
3、如“作為應屆畢業生，在工作經驗方面的確會有所欠缺，所以在讀書期間我一向利用各種機會在這個行業里做兼職。我也發現，實際工作遠比書本知識豐富、復雜。但我有較強的職責心、適應本事和學習本事，并且比較勤奮，所以在兼職中均能圓滿完成各項工作，從中獲取的經驗也令我受益匪淺。請貴公司放心，學校所學及兼職的工作經驗使我必須能勝任這個職位。”
問題十五：“你期望與什么樣的上級共事？”
思路：
1、經過應聘者對上級的“期望”能夠確定出應聘者對自我要求的意識，這既上一個陷阱，又上一次機會。
2、最好回避對上級具體的期望，多談對自我的要求。
3、如“做為剛步入社會新人，我應當多要求自我盡快熟悉環境、適應環境，而不應當對環境提出什么要求，只要能發揮我的專長就能夠了。”
問題十六：“您在前一家公司的離職原因是什么？”
思路：
1、最重要的是：應聘者要使找招聘單位相信，應聘者在過往的單位的“離職原因”在此家招聘單位里不存在。
2、避免把“離職原因”說得太詳細、太具體。
3、不能摻雜主觀的負面感受，如“太幸苦”、“人際關系復雜”、“管理太混亂”、“公司不重視人才”、“公司排斥我們某某的員工”等。
4、但也不能躲閃、回避，如“想換換環境”、“個人原因”等。
5、不能涉及自我負面的人格特征，如不誠實、懶惰、缺乏職責感、不隨和等。
6、盡量使解釋的理由為應聘者個人形象添彩。
7、如“我離職是因為這家公司倒閉。我在公司工作了三年多，有較深的感情。從去年始，由于市場形勢突變，公司的局面急轉直下。到眼下這一步我覺得很遺憾，但還要應對顯示，重新尋找能發揮我本事的舞臺。”同一個面試問題并非僅有一個答案，而同一個答案并不是在任何面試場合都有效，關鍵在于應聘者掌握了規律后，對面試的具體情景進行把握，有意識地揣摩面試官提出問題的心理背景，然后投其所好。
酒店面試問題及回答6
1、請問如果應聘主管級的面試者過于主動表現自我，話語十分豐富。是好還是不好或者怎樣讓其停止？
答：我們不需要制止或者干涉，我們要做的是讓他充分去表達，看他流露出來的資料和我們酒店的要求的崗位本事是否匹配。當然，如果時間不允許，那么還是需要打斷他，讓他回到正常資料中來。
2、請問在面試中如何做一個漂亮的自我介紹？
答：要凸顯個人優點和長處，你要有十分重要的可信度，你要有能夠用事實講話的本事，并且必須把他有條理的表達出來。
3、當面試官比較強勢怎樣辦？
答：你要抓住面試官給你表達的時間和時機，客觀的把你的.優勢表達出來。
4、當面試官問一個問題，剛回答的時候，他就打斷你，該如何呢？
答：我們沒有辦法去改變面試官對我們的干擾。我們能做的就是對他表示足夠的尊重，同時抓住時機把我們的本事表現出來。如果剛回答就被打斷，你能夠等到下一個問題時把兩個問題一齊回答。
5、請問面試官提問的主要資料有必須程序嗎？
答：是的。大家能夠去市面上看一些有關于面試的圖書，比如：行為面試，結構化面試。面試確實是有必須程序，流程，包括問題都能夠設計。
6、想要去面試一份要求比較高，可能比我的實際經驗高出一些的職位，請問是否有什么更好的方式打動面試官？
答：我們每個人都會被推到自我此刻不勝任的崗位上去。我們招聘的是有潛力的員工，所以你在面試的時候要表現出自我有足夠的潛力。而什么是足夠的潛力？你敢于擔當，進取上進。碰到新的挑戰不退縮。在過去的經驗中你遇到困難會想辦法去進取解決問題。即使你沒有這個崗位的經驗，可是你會去承擔。這就是所謂的潛力。
7、我們在面試經理時候在自我介紹時，說哪些要重要一點呢？
答：對于候選人來說，要提前組織語言的。必須要把自我的優點特長表達出來。
8、當面試結束的時候，面試官會問一個你需要了解的那些問題時，應當了解哪些方面的問題比較好？
答：其實面試官會從這道題來確定候選人是否做了準備，他的傾向在哪里。其實問題你都能夠問，可是要想好這個問題可能會如何影響到面試官的確定。
9、面試官問期望薪酬時，怎樣巧妙的回答好？
答：面試前你要想好，你此刻工資標準，對方工資標準是什么程度。這個問題的原則是你回答的薪酬是應當在你想要的范圍，同時又在對方酒店能夠理解的范圍之內。
酒店面試問題及回答7
酒店面試問題及回答
一、客人外出返回，發現少了個人錢物，怎么辦?
1、非常抱歉出現此類事情，請客人提供房號或姓名;
2、與客人、保安員一起到現場，了解相關內容，如客人離開和回來發現的時間、錢物擺放的位置、缺少多少錢物等;
3、記錄詳情，并承諾會給客人調查結果，請客人再回憶是否有出入;
4、由客人提供的信息到客房部和監控中心進行調查，詢問當班服務員，將調查結果告訴客人，由客人決定是否報警。
二、客人報房內電話掛不出，怎么辦?
1、非常抱歉出現此類事情，請客人提供房號;
2、根據房號查看該住客的電腦信息，是否有原因;
3、向客人解釋原因，請客人諒解，并請客人給予配合;
4、在電腦上進行更正或通知客房部查看。
三、客人結賬時，發現個別賬單簽名與他的字跡不符，怎么辦?
1、非常抱歉出現此類事情，立即進行對比查看;
2、詢問客人是否同意過同房客人或其它朋友將消費記入房費中;
3、對于仍存在的異議，請客人先將賬掛起，調查清楚后再結;
4、對于有異議的賬單，與當班的收銀員進行核對、詢問詳情。
四、客房服務員報客房地毯發現煙蒂燙洞怎么辦?
1、請客房服務員再次確認是否新出現的煙洞或確定是該客住房期間所造成的;2、向客人解釋客房內地毯上有煙洞，根據酒店的規定需要賠償;3、如有異議，與客人一起上房進行查看，請客人回憶;4、可酌情減免賠償費用。
五、房務部報客人將一條浴巾帶走，并己到總臺結賬，怎么辦?1、不能直接問客人是否帶走了一條浴巾，并要賠償，而應禮貌地請客人幫忙回憶浴巾放置處，客房服務員暫時找不到;2、如客人不愿當面拿出，就可請客人回房幫助尋找，給客人留足面子;3、各客人解釋房內找不到浴巾，則需要客人進行賠償;4、如客人承認，則應向客人解釋浴巾為非酒店易耗品，如客人需要可以購買，同時非常感謝客人能購買酒店物品作為紀念品。
六、客人用了客房的小酒吧內的飲料，卻矢口否認，怎么辦?1、請客房部再次進行查看，房內的飲料是否是及時的補充過，或客人己經支付過;2、請客人詢問同住的客人是否有使用，或回憶是否在住宿期間有朋友會面等;3、也請客人回憶是否飲料放置在房內的其它位置，請客人協助;4、可酌情減免此費用。
七、住客房間鑰匙丟失了，怎么辦?1、安撫客人，請客人報出房號或登記人姓名，進行查看;2、請客出示有效證件，與電腦上登記人進行核對相關信息;3、無誤后，可為客人重制一把鑰匙，并提醒客人丟失的鑰匙是需要賠償的;4、告訴客人原先的鑰匙己失效。
八、客人在飯店內生病，怎么辦?1、對客人的生病表示同情，并請客人放心，酒店會進行照顧;2、立即聯系酒店醫務人員，為客人進行現場診斷;3、根據客人的病情，安排人員為客人到酒店外買藥或送客人到就近醫院進行就醫;4、對客人進行關注，直到客人康復。
九、客人晚上結賬，第二天早上離店，要求保留客房鑰匙，怎么辦?1、向客人解釋酒店結賬是24小時服務的，客人完全可以在要離店時辦理退房結賬;2、征得客人同意，可進行查房，結賬，但仍需留存作為鑰匙或其它可能產生費用的預付金;3、沒有查房的情況下，可先將房費結清，但仍需留存作為鑰匙或其它可能產生費用的預付金;4、腦上做好備注，并做好交接班。
十、客人押金交付憑據丟失，怎么辦?1、安撫客人，請客人報出房號或登記人姓名，進行查看;2、請客出示有效證件，與電腦上登記人進行核對相關信息;3、無誤后，請客人將證件進行復印作為酒店留存，并寫出證明;4、如非登記人本人，則可告訴客人暫不能結賬，由登記人本人攜有效證件進行結賬，并做好相關的電腦注明。
十一、客人在店期間死亡，怎么辦?1、立即通知保安部，并封鎖現場;2、根據上級指示報警，同時留住同房人員或客人的朋友等;3、打印該客人的相關信息資料，以及住店期間的的監控錄像;4、招集酒店相關人員，如該房的清掃員等，配合警方工作。
十二、客人帶寵物進酒店，怎么辦?1、立即進行阻止，禮貌告訴客人酒店有規定是不允許帶寵物進店;2、請客人將寵物暫時寄存予禮賓部，辦理相應手續;3、如時間較長，則請客人定時給寵物喂食;4、做好交接班工作，直至客人將寵物帶離店。
十三、晚上探訪時間己過，催促訪客離店，住客拒絕合作，怎么辦?1、禮貌告訴客人酒店的訪客制度，請客人予以配合;2、可根據住客要求酌情延長訪客離店時間;3、可建議訪客到前臺進行住客登記;4、與保安員上房，為訪客進行住客登記。
十四、住客喝醉酒無理取鬧，怎么辦?1、 保持冷靜，通知保安部，將客人帶離對客服務區域;2、 如事態擴大，由值班經理決定報警;3、 報警后，由警方處理，并將喝醉酒客人帶離酒店;4、發生沖突時，一定要以保護酒店員工和財產為原則。
十五、客人在大堂不慎滑倒，怎么辦?1、立即上前向客人道歉，并進行幫助;2、扶客人至休息處，有必要時請酒店醫護人員到現場;3、了解客人的相關信息，向客人贈送水果或酒店禮品等，以意歉意;4、通知PA組對現場設立告示牌，進行清理，或擴大范圍，加強現場管理。
十六、客人攜帶的密碼箱鑰匙丟失，要求幫助開箱，怎么辦?1、請客人出示有效證件，進行登記;2、請客人報出箱內相關物品，以便開箱后核對;3、請客人填寫開箱授權書，并簽名;4、由保安員、工程人員、值班經理在場情況下進行開箱，同時也簽名。
十七、訂單注明是自付，客人結賬時要求房費轉公司，怎么辦?1、禮貌向客人解釋訂房時是要求客人自付，酒店未收到公司通知;2、請客人與公司聯系，確定房費事宜;3、請公司以書面或傳真形式通知酒店，但必須要求有效人簽名同意;4、可先將賬掛起，待客人與公司確認后再處理。
十八、住店客人一夜未回房，怎么辦?1、立即上房查看，房內是否有行李、房門鑰匙等物品，若有則無須處理;2、通過電腦，了解住客的相關信息，如客人的聯系方式、是否是團體/會議成員等;3、根據信息盡量與客人取得聯系，確定房間如何處理事宜;4、作為處宿房，先為客人作退房處理，待客人回酒店后再決定;
十九、飯店客滿，仍有客人來住店，怎么辦?1、非常感謝客人的到來，禮貌向客人解釋酒店己客滿;2、聯系客房部，對維修房等特殊房間進行查看，向客人做好解釋，是否愿意入住;3、可為客人做好預訂，列入等候名單，有退房立即通知客人;4、為客人到其他同級的酒店進行預訂，等次日有房間時，接客人回酒店入住。
二十、飯店發生火災，怎么辦?1、保持鎮定，到現場查看;2、按動最近火警報警器;3、通知總機，說出火警發生地點及火情;4、在安全情況下，利用就近的滅火設備盡力將火撲滅。
二十一、電話預訂客房，怎么運作?1、振鈴三聲內接聽電話，自報家門;2、記錄客人所有預訂客房的要求內容及聯系電話和保留時間等;3、查看客人預訂當日的客情，是否能滿足客人要求，如不行，則建議客人改變房型或進行等候名單等;4、與客人確定預訂內容，并感謝客人的訂房。
二十二、客人自稱是總經理的朋友要求持價入住，怎么辦?1、請客人先入住，辦理正常入住登記手續;2、請客人入住后設法自己聯系總經理通知總臺更改房價;3、請客人明白，總臺只有在接到領導通知后會修改房價;4、知會本部門領導，做好交接班。
二十三、安排客房的原則是什么?1、VIP客人或VIP團體;2、團體或會議;3、保證類訂房或確認類訂房;4、一般類訂房。
二十四、客人住店期間適逢生日，怎么辦?1、通知餐廳部為客人準備生日蛋糕、賀卡和鮮花等;2、通知客房部，待客人回房后通知大堂副理;3、將生日蛋糕、鮮花等送到客人面前，祝客人生日快樂;4、向客人征詢意見或建議，并做好記錄存檔。
二十五、領客人進房時，發現房間未整理好或有其他客人的行李，怎么辦?1、立即退出房間，向客人道歉;2、立即通知總臺，報告情況，為客人換房;3、帶客人進入其它OK房，為客人辦理換房手續;4、與客房部核實房態，查出原因。 二十六、團隊行李己到，客人未到，怎么辦?1、查看預訂團隊，確定行李屬于將到店的團隊;2、查看行李的完好程度，與送行李者簽名確認行李件數;3、將所有行李用網罩住，待團隊抵店后派送;4、與團隊領隊取得聯系，做好交接班。
二十七、怎樣為客人寄存行李?1、請客人填寫行李寄存單;2、提醒客人貴重物品、易燃易爆易碎、食品等酒店不予寄存;3、檢查行李完好程度，確認行李件數和提取時間;4、將行李寄存聯客人聯交于客人，提醒客人憑寄存聯提取。
二十八、客人提取行李時，提取聯丟失，怎么辦?1、請客人說出行李件數、式樣、寄存時間等信息;2、確定是否有如客人所說的行李寄存;3、請客人出示有效證件，與行李寄存牌進行核對，并復印證件登記，請客人簽收;4、提醒客人只有與寄存牌上的所有信息相符才能提取。
二十九、客人到店后，客房未準備好，怎么辦?1、立即聯系客房部，提供其它OK房，為客人入住;2、詢問客房部所要等候的時間，請客人稍等;3、如時間較長，則由大堂副理引領到大堂吧休息;4、隨時與客房部聯系，及時讓客人進房休息。
三十、客人到店后，客房未準備好，客人表示先入住再清潔，怎么辦?1、告訴客房部，客人愿意先入住后再清潔;2、告訴客人房間還未清潔好，請客人可先將行李放于行李房寄存;3、為客人辦理入住手續，對于房間未準備好表示歉意;4、電腦上作好注明，隨時關注，更改房態。
三十一、有預訂客人入住時，飯店己無房可售，怎么辦?1、查看其它預訂客房情況，是否可調節，或有未到的預訂，及時為客人入住;2、向客人道歉，立即聯系客房部查看維修房等特殊房間，是否可出售，減免當天房費;3、聯系同等級以上的酒店，為客人訂房，并由酒店承擔當天的房費和電話費，并于次日按VIP客人將其接回酒店入住;4、查出原因，追究責任，杜絕再次發生。
三十二、當客人拒付押金時，怎么辦?1、禮貌向客人解釋交押金是酒店的規定，是為了方便客人在酒店內消費;2、可酌情減少押金的數額，但必須高于房費;3、可建議客人刷信用卡，結賬時用現金或信用卡結算;4、可建議客人聯系酒店銷售人員或其他人為其作擔保等。
三十三、客人入住登記押金不夠，稱晚上朋友帶錢來補交，怎么辦?1、建議客人作保證類訂房，為客人留房;2、讓客人入住，根據押金數額，制作鑰匙，征求客人同意，通知客房部撤吧;3、讓客人刷信用卡或聯系酒店人員作擔保;4、關注此房，做好交接班，隨時跟催押金。
三十四、客人訂了兩間房，要求幫其晚到的朋友登記開房，怎么辦?1、禮貌向客人解釋，兩間房必須要有兩份證件以上登記，是公安局的規定;2、可讓客人先開一間房，另一間作保證類訂房，為其留房;3、請客人提供其朋友的信息，查看客史檔案，為其辦理入住;4、可先開房，但必須提醒客人，其晚到的朋友一定要登記，并做好跟進工作。
三十五、客人對現金押金數額高出房費有異議，怎么辦?1、禮貌向客人解釋是為了其方便在酒店內消費簽單;2、禮貌向客人說明，除了房費外，還有其它不確定的費用，如電話費，酒店費等;3、酒店是根據客人最終實際消費客進行結算;4、建議客人押房費的現金，其余可刷信用卡結算。
三十六、團隊/會議要求延遲退房時間，怎么辦?1、必須與酒店此團隊/會議的接待人取得聯系，確認延遲退房的收費事宜;2、確定延遲的時間，根據客情上報請示;3、建議團隊/會議保留少數客房，作為放置行李或休息之用;4、隨時關注，跟進退房情況，做好結賬準備工作。
三十七、客人要求換房，怎么辦?1、詢問客人換房的合理原因;2、根據客情，請客人持鑰匙到總臺辦理換房手續;3、更改房價，通知客房部換房情況;4、填寫換房單，知會相關部門或崗位。
酒店面試問題及回答8
問題一：請你自我介紹一下
很多求職者面試時必考課題，一般的人都會回答非常的平淡，姓名、年齡、愛好、工作經驗、學歷等等，其實考官看了你的簡歷，基本上都了解這些，最好省略，考官最想聽的是你的能力是否能勝任目前應聘的工作?，其中包含以下幾點你應該告訴他的：
1、你的最強的技能是什么?
2、你最深入研究什么領域?
3、個性中最積極的部分是什么?
4、你做過什么成功的事?
以上就是你自我介紹中該回答的，可以提前準備下答案，同時要回答的合情合理，不能亂說夸大，記得要注意禮貌，每一個回答后說聲“謝謝”，考官是喜歡有禮貌的應聘者。
問題二：說說你個人的優缺點
這個問題也是必考之一，當考官出了這個問題以后，不要緊張，先微微點下頭示意明白，然后不卑不亢的回答，可以參考下面答案，也可以自己事先整理下思路。
1、優點：樂于助人、團結同事，尊重上級，立場堅定、適應力強，工作經驗豐富等等。
2、缺點：這個問題回答是相當有講究和藝術性的，不能直接回答自己心眼小、愛妒忌、沒創新等那樣自爆就會直接被K掉。
最正確的方法是，先從優點講起，引帶出一點小缺點，最后在把話題引入到自己的優點上，突出優點考官會滿意的，企業都喜歡聰明人的，看例子。
答：我個人的缺點就是在工作方面有點小妒忌心理，看到別的部門業績如果超過了我，心理就羨慕妒忌，就會想盡辦法，努力奮斗不辭辛勞的超越別人的業績。在生活中我是一個開朗平和的人，和同事相處都非常樂觀友善互助。
問題三：你為什么選擇我們酒店?
思路：1、面試官試圖從中了解你求職的動機、愿望以及對此項工作的態度。 2、建議從行業、酒店和崗位這三個角度來回答。
答：我十分看好貴酒店所在的行業，我認為貴酒店十分重視人才，而且貴公司某某項目出類拔萃受到一致好評，領導領航精明，公司上下一心，同時公司市場競爭力強大，能在這樣的公司下成長學習，使我一定受益匪淺，我愿意為公司付出我的一份力量。
問題四：你是應屆畢業生，缺乏經驗，如何能勝任這項工作?
如果招聘單位對應屆畢業生的應聘者提出這個問題，說明招聘單位并不真正在乎“經驗”，關鍵看應聘者怎樣回答。對這個問題的回答最好要體現出應聘者的誠懇、機智、果敢及敬業。
答：作為應屆畢業生，在工作經驗方面的確會有所欠缺，因此在讀書期間我一直利用各種機會在這個行業里做兼職。我也發現，實際工作遠比書本知識豐富、復雜。但我有較強的責任心、適應能力和學習能力，而且比較勤奮，所以在兼職中均能圓滿完成各項工作，從中獲取的經驗也令我受益匪淺。請貴酒店放心，學校所學及兼職的工作經驗使我一定能勝任這個職位。
問題五：你為什么“跳槽”?
這個問題是很重要的，回答時候一定要謹慎，千萬不要貶低謾罵詆毀前任公司的一切，因為誰也不能保證你會不會再跳槽，所以把問題多歸結在自己身上。
答：前任公司對我學習和發展進步沒有給予太大空間，不符合我的生涯規劃，我希望能有一個更適合我的發展空間，比如現在這個工作，我認為已經達到了頂峰，我準備一直干下去。
問題六：如果我錄用你，你將怎樣開展工作
如果應聘者對于應聘的職位缺乏足夠的了解，最好不要直接說出自己開展工作的具體辦法，可以嘗試采用迂回戰術來回答。
答：首先聽取領導的指示和要求，然后就有關情況進行了解和熟悉，接下來制定一份近期的工作計劃并報領導批準，最后根據計劃開展工作。
問題七：與上級意見不一是，你將怎么辦?
這個問題既是個陷阱又是個機會，考官主要想知道應聘者的自我需求是什么，所以最好回避對上級的具體希望，多談要求，看例子。
答：希望我的上級能夠在我工作中對我多做指導，對我的錯誤能夠立即指出來，如果我與上級意見不合，我會給上級必要的解釋和提醒后，服從上級的意見。
問題八：你還有什么問題要問嗎?
這個問題看是簡單，其實考官是想看你對公司發展是否有興趣，及你個人是否有進取心，這個要回答，不能說沒有了，看例子。
答：貴公司對新人會有什么晉升機制，有什么培訓項目，什么條件可以參加?
需要注意的是，在回答問題時一定要真誠，真誠能給人留下最好的印象。
酒店面試問題及回答9
一、老生常談的簡歷問題
雖然這個話題已經被重復了N多次，不過還是應該強調一下：簡歷要有針對性，別讓酒店一看就知道是一次性投了N多家的簡歷;簡歷要簡單干凈，別搞的太繁雜;簡歷中只有經歷沒有結果等等，這個不屬于本篇的討論范圍了，大家可以去看一些專門針對簡歷的文章。
二、試探性質的問題
這類問題和上面說的薪酬問題有些類似，都是為了試探求職者。最常見的問題有：“酒店會經常加班，有的甚至到深夜，你能接受嗎?”“我們的待遇在同行業中并不是最高的，你為什么要選擇我們呢?”。回答這種問題要把握好三個要素，一是行業;二是酒店;三是職位。行業上要從整個行業的發展趨勢和前景上作答;酒店上可以從該酒店的企業文化和經營理念以及你自身的職業規劃相結合去回答;職位上可以從酒店為你提供的職位給予自己的發展空間上來回答。如此，相信你的回答一定會讓HR滿意。
三、不能在謙虛和驕傲之間找到一個平衡點
很多求職者在面試的時候，往往不能很好的拿捏分寸，要么過分的謙虛，要么顯得有點驕傲。有很多人也說要做到不卑不亢，可是說起來容易做起來就比較難了。針對這個問題，我覺得求職者可以把自己的精力集中在自己的能力上。無論是哪個單位，他們最注重的就是求職者的能力是否能夠勝任工作，而面試的目的大多也是考察求職者的能力。所以，你要做到足夠客觀的強調自己的強項，不要有太多的發揮和推理，比如你在校的成績能夠對今后的工作帶來什么幫助等等的，就不要去描述了。切記一定要客觀的去描述，不要帶有太多主觀的東西。
四、酒店詢問薪酬問題
當酒店對求職者考察的差不多了，有了初步的錄用意向之后，往往會問求職者期望的薪水是多少。這個問題困擾了很多求職者，說的太高吧，怕讓酒店望而卻步，說的太低吧，又對不起自己，自跌身價，或許還會讓酒店看不起而放棄。其實，酒店在招聘之前，給每個要招聘的職位都留有一定的薪資范圍。HR之所以問你期望的薪水，其實也是在試探你自己、對酒店的定位。所以，在面試之前求職者要做下功課了。你要對該酒店所在的行業薪酬水平有個大致的了解，尤其是你申請的職位的薪酬水平，綜合比較一下，你就可以得出一個范圍，你了解的越多，這個范圍就越精準，然后再回答HR的這個問題相信就很容易了。
五、你的缺點是什么
這個問題也讓很多求職者頭疼無比，我建議大家從人生的角度去回答這個問題。那就是誠實，正確的認清自己，挑出你性格中的缺點回答。因為HR不光是要判斷你是否適合這個工作，同時也在幫你判斷這個工作是否適合你。他是在幫你啊，你如果去欺騙他讓他做出錯誤的判斷，對你對酒店都沒有什么好處。比如說，你應聘的是財務，而你最大的毛病就是粗心，你為了得到這個工作掩蓋了你的缺點，就算你順利進入工作崗位了，那以后工作中也會錯漏百出，讓你痛苦不堪。所以，誠實的說出你的缺點，即使你不適合這份工作，也總有別的工作適合你做。
有些求職者的自身缺點對工作的影響還是可以承受的，只要自己注意，不要太放縱自己。遇到事情要先思考，多站在酒店的立場上想可能事情就沒有你想象的那么復雜了。
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