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員工要懂客戶心理
這個題目好像有點大,似乎讓培訓(xùn)主管很犯難。其實大可不必。是人都有心理,是人都想少花錢多辦事。這叫人同此心,事同此理。你想讓別人以什么態(tài)度對你,你就以什么樣的態(tài)度待人。掌握了這一生活真理,以將心比心的態(tài)度服務(wù)顧客,你的生意不能不火,你的銷售額不會不升。孔夫子早就說過:“已所不欲,勿施于人”,F(xiàn)代人強(qiáng)調(diào)換位思考、理解萬歲。無不都是這個理。
在所有銷售活動中門店銷售是場所最集中、方式中最簡單、效果最直接的銷售活動。與上門推銷、網(wǎng)上營銷、直銷、傳銷等其它種種營銷方式相比,門店銷售仍然占據(jù)著最大的市場份額。在消費者眼中也是最直觀、最便捷、最安全、最放心的消費首選,也是創(chuàng)業(yè)者創(chuàng)業(yè)方式與創(chuàng)業(yè)場所的首選。
在門店銷售活動中,除了特許經(jīng)營、品牌專賣、連鎖經(jīng)營靠品牌取勝外,眾多的門店銷售還得靠服務(wù)取勝(品牌經(jīng)營也少不了服務(wù))。在商品經(jīng)濟(jì)日益增長的今天,在以人為本的社會,在買方市場主導(dǎo)下,“顧客就是上帝”的觀念正日益深入人心。你別管我有多少錢,你別管我是什么身份,只要我走進(jìn)你的門店就是上帝,店主(當(dāng)然也包括店員)就得以我為尊,就得接受我的挑三揀四、就得滿足我的要求(哪怕是無理要求,你也只能笑臉相迎,耐心解釋)……這絕對是社會的進(jìn)步!什么店大欺客,什么唯我獨尊,在顧客面前你都得統(tǒng)統(tǒng)收斂起來。你要享受上帝的待遇,你也去購物。事實上在日常生活中,我們既是消費者——上帝,我們都會接受他人的服務(wù);同時,我們又是服務(wù)者,不管我們手中是不是有商品可售,當(dāng)我們把工作成果向下傳遞的時候,我們就應(yīng)該考慮接受者——也當(dāng)他是上帝,看看他是不是滿意。如果不滿意,我們就要重新做過(或者重新?lián)Q過新的產(chǎn)品)直到接受者(上帝)滿意為止。如果我們社會中的每一個人都有這樣的心態(tài),都能在生活、工作中迅速轉(zhuǎn)換角色,我想和諧社會就應(yīng)該算是實現(xiàn)了。
然而生活很現(xiàn)實,現(xiàn)實很殘酷,不和諧的聲音天天有,不和諧的現(xiàn)象處處見,不和諧的行為時時會出現(xiàn)。可怕嗎?不可怕!“君子和而不同,小人同而不和”。幾千年了,至今仍未改變。這就是民族劣根性。私心人人有,錢財人人愛(不過君子愛財取之有道)。這就是人心,這也是人性。有古人主張“存天理、滅人性”。我主張“天理要存、人性不滅”。
所以我主張做門店銷售的管理者一定要讓員工懂點顧客心理學(xué)。顧客進(jìn)店,是生意做成的前提。沒有人流,哪來資金流?所以顧客進(jìn)門,要笑臉相迎。上帝來了,你不理不睬,財神爺也會轉(zhuǎn)身離去。要知道財神爺就是上帝的跟班。如果是大店(大賣場),你只需要笑臉相迎即可,如果是專賣店,恐怕你還得殷情招呼。畢竟禮多人不怪。
如果顧客選擇商品時猶豫不決,拿捏不準(zhǔn),這時候你就可以適時上前,詢問上帝有什么需要你的幫助。記住,不能過早。過早,上帝因羞愧(你看,我來買商品連買什么都沒想好,多慚愧呀)就會提早離開;過遲,上帝因你太冷淡(不拿我當(dāng)回事兒呢,我還不想在你這兒買呢),也會匆匆離開。
向上帝介紹商品時,既不能過分夸張,也不能曲意逢迎,用語實事求是,以不傷上帝自尊為原則。如上帝身矮或體胖,你要說明是商品沒有個性化設(shè)計,切切不可有對上帝不敬的言詞。
如果上帝的選擇并不符合你的審美觀,你可以坦誠表示自己的意見,但千萬要說明:“喜歡的就是最好的”。還有當(dāng)你苦口婆心介紹半天,上帝偏偏不領(lǐng)情,扔下你轉(zhuǎn)身而去,你千萬千萬不可冷嘲熱諷。說不定這正是上帝在考驗?zāi)阌袩o誠意和耐心,一時三刻,上帝就飄然而至,二話不說,扔下準(zhǔn)確的錢款,取走剛才你苦心推薦的商品(因為上帝又出去轉(zhuǎn)了一圈,發(fā)現(xiàn)還是只有你最誠實)。即使上帝這次走了沒有回頭,說不定下次還會再來。以誠待客,以心待客,即使今天沒有成交,說不定明天上帝就會惠顧。
服務(wù)無小事,細(xì)節(jié)定輸贏,在這里倒是恰如其分的。
顧客心理學(xué)并不復(fù)雜,把我們?nèi)粘I钪胁祛佊^色的本領(lǐng)用上,把我們?nèi)粘I钪写私游锏亩Y節(jié)用上,把每一個顧客都當(dāng)作你最喜愛的人,你的顧客心理學(xué)知識就夠了!
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