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醫院投訴的處理制度

時間:2022-07-13 10:11:19 制度 我要投稿

醫院投訴的處理制度

  為了及時處理各種投訴,保障公民的合法權益,促進醫院改進服務,提高服務質量,維護醫院形象。根據有關法律法規和醫療規章制度,結合醫院的實際情況,制定投訴處理制度。

醫院投訴的處理制度

  一、投訴途徑與渠道

  1、醫院投訴監督電話、醫院電子郵箱,醫院公眾場所的意見投訴箱,各系統、科室、班組意見。ū荆。

  2、建立院總值班制度,實行24小時值班,接聽電話、接待來訪、受理投訴。

  3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協調投訴科室,其它職能處室受理職權范圍內的投訴。

  二、受理投訴的部門和范圍

  1、院辦公室:受理行政事務與管理方面的投訴。

  2、黨委辦公室:受理醫德醫風方面的投訴。

  3、人事處:受理職工勞動紀律方面的投訴。

  4、監審處:受理職工違規違紀方面的投訴。

  5、醫教處:受理醫療質量、醫療糾紛方面的投訴。

  6、護理部:受理護理質量、護理糾紛方面的投訴。

  7、財務處:受理醫療收費記賬,醫療物價方面的投訴。

  8、保衛處:受理醫院安全方面的投訴。

  9、總務處:受理后勤保障方面的投訴。

  10、設備處:受理設備管理方面的投訴。

  11、感染管理科:受理院內感染方面的投訴。

  12、藥劑科:受理藥品質量、價格及藥事管理方面的投訴。

  13、各系統、各科室受理本系統和科室范圍內的投訴。

  14、其它應該受理的投訴問題由相應的職能部門受理。

  三、受理投訴條件

  1、投訴者必須是到我院治療或工作關系過程中,因自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。

  2、有明確的投訴者(對象),事實根據和具體要求。

  3、投訴者應有文字材料,或本人口訴由受理部門筆錄后,投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的,投訴人應報出真實姓名、聯系地址、通訊方式,受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話,按xx《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規定等有關文件精神辦理。

  四、投訴處理

  1、各職能處室應建立人民來信來訪和投訴記錄本,確定接受處理投訴的工作人員。

  2、投訴人到院領導、職能部門、系統、科室口頭投訴的,當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的,可以不按程序辦理,但必需做好處理記錄。在自己職權范圍內處理不了的,應帶投訴人到相關職能處室,受理處室對投訴事件當時不能答復需要立案調查的,應在7日內做出是否受理的決定,并通知投訴者。

  4、對缺少憑證和情況不明的投訴,要及時通知投訴者,待補齊所需材料后受理。

  5、投訴內容涉及多個職能部門的,由為首的職能部門牽頭,其余部門必須無條件地配合處理,不得互相推諉扯皮,影響案情的辦理。

  6、在調查核實案情時應有兩人隨行,要認真做好筆錄并讓調查人簽名蓋章。

  6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據,以法律法規為準則,公正辦案處理投訴,保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理,使投訴者和被投訴者雙方互相諒解,達成協議。

  7、對有重大影響、疑難、復雜的案件,實行集體會審,并征詢法律顧問的意見,做到定性準確,處理得當,保證辦案質量。

  8、對投訴立案調查的投訴事件,受理部門應在30日內向投訴者作出書面答復,對疑難、復雜的案件最遲不能超過60日,并告知投訴人延期理由。書面答復要寫明以下內容:調查核實過程;事實證據;責任及處理意見。

  9、對調解無效的案件,及時告知投訴人按法律程序處理。

  10、投訴人無理取鬧,經勸助、批評教育無效的,或投訴人捏造事實、誣告陷害他人,應及時告知公安部門處理。

  11、投訴處理完畢后,整理與案件有關的資料,立卷歸檔,留檔被查。

  五、處罰措施

  有下列情形之一,造成嚴重后果的,按醫院有關規定、xx《信訪條例》、國家有關法律法規進行嚴肅處理:

  1、受理投訴部門應當作為而不作為,或濫用職權,侵害投訴人合法權益的;

  2、適用法律法規錯誤或者違犯法定程序,侵害投訴人合法權益的;

  3、對收到的投訴事項不按規定登記的;

  4、對屬于其法定職權范圍的投訴事項不受理的;

  5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的;

  6、職能部門未在規定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項的;

  7、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規定期限內辦結投訴事項的;

  8、對事實清楚,符合法律、法規、規章或者其它有關規定的投訴請求未予支持的;

  9、將投訴人的材料或者有關情況,未經投訴人同意外泄,或轉給被投訴的人員或部門的;

  10、辦案部門或人員在處理投訴事項過程中,作風粗暴,激化矛盾并造成嚴重后果的;

  11、打擊報復投訴人,構成犯罪的,依法追究刑事責任。

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