主要內部管理制度
在社會發展不斷提速的今天，制度在生活中的使用越來越廣泛，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范。我敢肯定，大部分人都對擬定制度很是頭疼的，以下是小編整理的主要內部管理制度，希望能夠幫助到大家。
一、培訓管理
目的：通過培訓，使員工掌握相關崗職責和質量標準、操作技能，增強服務意識，提高員工綜合素質，從而提高企業整體素質。
培訓層次分服務中心層面、部門內部二個層次；培訓類型分在職計劃培訓、入職培訓、轉崗培訓、升職培訓等。
根據公司發展方向、部門職責具體崗位設置制定培訓計劃，并按計劃實施；由服務中心行政人事部對各部門的培訓進行監督和引導。
二、客戶投訴處理
目的：規范投訴處理工作，確保客戶的各類投訴能及時、合理地得到解決，提高客戶對服務的滿意率。
處理客戶投訴的原則：客戶至上，服務第一。
不論客戶親臨或是電話表達意見，均規定誠意接待，遵守服務規范。
記錄、及時處理、跟蹤處理，不準推諉。
處理后的回訪，并列入統計分析。
三、設備管理
目的：對運行設備進行有效管理，保證設備正常運作，保證設備滿足物業服務的需要。
建立設備接管、維修、檢修、水電應急處理、電梯故障救助方面的工作程序。
建立各類設備操作規程、日常保養規程及維保計劃。
規定了設備管理方面檔案、資料建立的要求。
通過安全管理程序的指導，規定了安全操作要求。
四、標識管理
目的：維護保障小區ci系統的實施，不斷保持、提升公司的市場形象。
規范了公司標識及印刷制品的形象要求及制作程序。
規定了對小區ci系統的巡視、保養、安裝與完善。
五、與顧客溝通
目的：建立與客戶的雙向溝通渠道，了解客戶的需求，宣傳公司的服務，確保顧客滿意。
通過開展社區活動的形式定傳企業文化，建立良好的公眾形象。
計劃、策劃適合小區的社區文化活動。
注重以不同形式與客戶溝通，如社區報刊、宣傳欄、走訪、授理投訴等，不斷地向客戶宣傳公司的服務與理念，建立良性的合作氛圍。
六、顧客需求評審
目的：通過多種渠道對客戶需求進行收集、定期評審，以確�？蛻艉侠淼囊蟮玫綕M足，同時獲得改進體系的具體信息。
重視客戶的需求信息，如果本部門不能解決也要列入統計，提請公司開會討論。
對需求信息討論后可形成如下類別：立即改進類（立即制定措施實施）、稍緩改進類（不能立即實施，但可通過統一部署和策劃后改進）、潛在需求類（納入公司的戰略策略）、不適宜類（不能采納的意見，違反物業服務的原則）
一旦決定實施，則列入會議決議，確定責任人與期限，并有監管部門，直至滿足需求。
七、服務質量檢查、不合格控制
目的：采用適用的檢查辦法，對服務質量進行全面監督和檢測，確保為客戶提供滿意的服務；對不合格進行控制，確保不合格得到處置，防止不合格的服務被非預期的使用和交付。
質量檢查的結果將列入月度考核，如果不合格未糾正將加重處罰。
八、行政檔案管理
目的：規范公司檔案管理，保證行政文件上下行文的順暢，保證公司文件的完整性。
對文件的接收、發放、處理、跟蹤與保存做出嚴格的規定。
對政府和上級來文中涉及專業管理的部份將另列入受控文件的管理程序。
對于公司的.質量體系文件、技術資料、業主檔案等列入受控文件并有嚴格的工作程序。
九、會議管理
目的：暢通總經理級、服務中心、部門各級之間的工作聯絡和信息傳達，有效提高管理效率。
服務中心每周召開工作例會，形成會議紀要，會議工作安排落實到部門責任人、擬定完成時限。
十、員工活動管理
目的：加強員工間溝通，提高團隊精神，增強企業凝聚力。
員工活動包括員工活動年度計劃、臨時性員工活動和例行活動等形式。
由服務中心行政人員制定員工活動年度計劃，按計劃制定活動方案并組織實施。
臨時性員工活動方案由部門制定和組織實施。
例行員工活動包括員工義工活動、生日祝福等，提高員工對企業的歸屬感。
十一、合理化建議與員工申訴
目的：暢通員工的意見和建議反饋渠道，發揮員工的主動性。
項目經理、各部門負責人向本區域公布自己的郵箱，及時受理員工的意見。
十二、顧客承諾的評審
目的：在向客戶發布服務承諾或簽訂合約前，為確保能夠守約和兌現承諾，須經公司各級的評審，獲取可靠的實施措施。
服務合約、服務承諾、維修公告、管理規約、住戶手冊及裝飾裝修管理規定均屬須評審的范疇。
站在為客戶著想的角度來建立承諾。
勇于對承諾負責。
十三、上門服務
目的：適應業主對物業服務更高層次的要求，提高維修服務素質，注重服務禮儀，為客戶提供高效、優質的維修及服務。
維修部提供24小時客戶報修熱線，隨時提供服務。
客戶報修后維修人員15分鐘內到達報修現場。
按上門服務程序提供規范服務。
嚴格按收費標準和手續收費。
十四、各類工作手冊
目的：為一線操作部門提供詳細的作業指導。
建立客戶服務工作手冊、禮賓服務工作手冊、維修工作手冊、清潔工作手冊、綠化工作手冊及設備方面的操作規程。
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