物業各項管理制度
隨著社會不斷地進步，需要使用制度的場合越來越多，制度泛指以規則或運作模式，規范個體行動的一種社會結構。擬定制度需要注意哪些問題呢？以下是小編為大家整理的物業各項管理制度，希望對大家有所幫助。
物業各項管理制度1
一、公共設施設備管理工作方案
1.管理目標
保證設備運行正常,無重大管理責任事故。
2.管理措施
(1)制定設備安全運行、崗位責任制、定期檢查維修保養運行記錄、維修檔案等管理制度。
(2)配備所需專業技術人員,嚴格執行操作規程,設備管理和維修人員持證上崗。
(3)設備及機房環境整潔,無雜物、灰塵積垢,無鼠、蟲害發生,機房環境符合設備要求。
(4)建立供電、供水的管理制度,供配電、供水系統配置人員24小時值班。
(5)監控系統等智能化設施、設備運行正常,有記錄并按規定定期保存。按工作標準時間排除故障,保證系統工作正常。
(6)消防系統設施齊全,完好無損,確保隨時啟用。
(7)消防管理人員掌握消防設施、設備的使用方法并能及時處理設施、設備的各種問題。
(8)制訂有突發火災的應急方案,設立消防疏散示意圖,照明設施,引路標志完好,緊急疏散通道暢通,無火災安全隱患。
(9)給排水設備、閥門、管道工作正常,無跑、冒、滴、漏現象,按規定時間對二次供水蓄水池設施、設備進行清潔、消毒。二次供水衛生許可證、水質化驗單等證齊全。水池、水箱清潔衛生無二次污染。水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施,水池、水箱周圍無污染隱患。排水系統通暢,汛期無泛水,地下室、設備房無積水浸泡發生。遇有事故,維修人員在規定時間內進行搶修,保證無大面積跑水、泛水,長時間停水現象。建立事故應急處理方案。
(10)公共配套服務設施維護周到,公用管線統一下地或入公共管道,無架空管線,無礙觀瞻。道路、大堂等公共照明完好,大廈范圍內的道路暢通,路面平坦。
二、安全管理工作方案
1.管理目標
(1)確保大廈內無因管理責任引發的重大火災。
(2)維護好大廈內的公共秩序,控制私設攤點、廣告牌、廣告字畫、亂貼、亂畫現象;控制小商小販進入。
(3)有預見性地對任何可能危急業戶的安全情況,采取防范措施。
2.建立交互式聯動治安網絡
(1)在大廈設立流動崗哨,實行24小時值班巡邏制。做到每兩小時巡視一遍,并記錄安全情況及消防設備、公共物品的完好情況。
(2)遇有緊急情況或其他治安需要,管理處通過對講機下達指令,巡邏人員可在1至3分鐘內到達現場進行支援。
(3)與當地派出所建立警民共建關系,并商請其警官兼任管理處安全管理指導員,定期與管理處安全管理員分析治安形勢、特點以及防范的方法和技能。
3.緊急情況下的應急處理措施
(1)發生盜竊、搶劫、交通事故、火災等異常現象時,管理處迅速調集巡邏安全管理員,以最快的速度趕到現場,控制局面,爭取主動。
(2)迅速調整人力、物力,以確保應急工作的順利進行。
(3)發生案件時,立即報警并維護現場,協助公安機關調查破案。
(4)管理處主任應在突發事件發生的第一時間到達現場,沉著、機智實施處理,并向上級進行報告。
三、裝修管理工作方案
1.日常裝修管理
(1)管理處安排人員辦理裝修隊伍的培訓、驗資、登記、審批和發放各類證件。
(2)跟蹤施工情況,管理處主任每日巡視,了解各施工點施工情況,安全管理主管每日三次不定時巡視,了解施工情況及糾察施工隊運行情況。
(3)安全管理員24小時值班,控制人員進出并做好相應記錄。
(4
)裝修垃圾清運。采取定時上門收集和業戶申請相結合的方法,袋裝清運,日清日運,不堆積、不滯留,不污染小區內外環境。
2.裝修安全管理
(1)安全管理組負責裝修日常安全工作。
(2)與業戶和施工隊負責人簽訂安全責任書。
(3)裝修材料按指定時間進入,安全管理員進行認真查驗,發現有毒、易燃、未作處理的材料嚴禁入內。
(4)需要進行燒焊等動火作業,應向管理處提出申請,經批準后在管理人員監護下,方可作業。
(5)安全管理員巡查時,對裝修點的材料、裝修方式進行認真檢查,發現不安全隱患,及時處理報告。
(6)發生緊急事故時,按緊急處理措施程序進行。
四、消防管理工作方案
1.消防組織機構的建立
(1)管理處負責建立消防安全小組。
(2)管理處主任為消防安全負責人。
(3)管理處其他人員為義務消防員。
(4)安全管理主管為專職安全監督員。
(5)日常巡視安全管理員為兼職消防巡視員。
(6)管理處負責制定組織機構圖及人員職責。
2.建立各項消防制度
(1)消防檢查制度。
(2)專職安全員每日檢查小區內的消防安全情況,包括消防設備、動火作業監督、安全用水、用電情況等,檢查結果記錄在《安全檢查記錄》中,該記錄每周由管理處主任審核。
(3)兼職巡視員負責每樓、每層消防安全情況巡視,每兩小時巡視一遍,并填寫《消防安全檢查登記表》。
(4)在安全檢查中發現消防隱患,應及時采取整改措施,做到隱患不過夜。
(5)發現業戶因裝修造成的消防隱患,應向業戶發放《整改通知》,限期整改,并跟蹤驗證。
(6)管理處制定《動火審批制度》,內容包括動火申請和審批程序及違章處理方法。
3.防火措施
(1)貫徹'預防為主,防消結合'的方針,業戶要樹立防火意識,管理處每周確定一名主管以上的管理人員為防火值班員,全面負責小區的消防工作。
(2)嚴禁亂拉、亂接臨時用電線路,電器線路需維修時請及時找管理處安排施工。
(3)嚴禁在小區內燒廢紙、雜物,亂丟煙頭或燃放煙花爆竹等。
(4)不準改變、拆除、封堵消防設施和通道。
(5)不準在樓道、過道設立倉庫,堆放雜物,阻礙通道。
(6)嚴格裝修審批手續,動火審批手續,保證每樓、每層有必要的消防設施。
(7)公共場所嚴禁使用可燃性裝修材料,室內使用可燃性材料要嚴格控制,并加以處理。
(8)配備火警時刻的必須器材,如:應急照明燈等。
4.消防知識培訓
(1)對業戶的消防要求(包括安全用水、用電),通過《業戶須知》、《管理公約》傳達到各業戶,并向業戶發放有關消防學習資料,用宣傳欄等消防宣傳途徑對業戶進行消防宣傳教育。
(2)管理處內部每月的第一個星期一上午為各組安全消防學習時間,學習教材是安全消防管理條例,內部的消防管理制度,設備設施的操作方法等,學習情況須詳細記錄。
(3)管理處主任每月檢查一次安全活動記錄并簽字認可。
(4)在安全消防活動日查出的安全、消防隱患,由各組自行在活動記錄中登記并整改。
(5)專、兼職消防員在上崗前必須接受消防常識和消防技能培訓,考試合格后方可任職,其資格每年確認一次。
5.消防設備管理
(1)管理處負責建立消防檔案。
(2)管理處對各種消防設備和設施的標識進行設計,編制《消防設備標識登記》。消防設備標識由管理處主任指定人專實施,并在各項安全檢查中作為檢
查內容。
(3)制定《設備管理制度》,對消防設備進行檢查和維護。
6.消防演習
(1)小區內每年至少組織一到兩次消防演習,具體辦法和內容參見由管理處每次制定的《消防演習方案》并報政府消防部門。
(2)消防演習后,管理處主任編制《消防演習報告》。對演習過程中發現的問題,及時調整、糾正并驗證其結果。
五、車輛管理工作方案
1.小區停車場實行日夜24小時值班制度,由小區安全管理員負責管理,車輛可以隨時進出、停放。
2.本小區停車場實行有償使用,車主須憑車輛進出小區的磁卡(月卡或一次性卡)進入停車場。
3.車輛進入:車輛進入停車場應一停二慢,必須服從管理員的指揮和安排,取得管理員同意后方可進入。
4.車輛停放:車輛停放時必須服從管理員指揮,注意前后左右車輛的安全,在規定位置上停放,并與周圍車輛保持適當距離,::不得對其他車輛的進出和其他車位的使用造成阻礙,車主必須鎖好車門,調整好防盜系統至警備狀態,車內貴重物品須隨身帶走,車主停好車輛后須立即離開停車場,不得在他人車輛旁停留。管理員應指揮車輛停放,查看車輛有無上鎖,有無外部破損,應通知車主并登記,不服從指揮、亂停放車輛的按照交通亂停放車輛有關規定給予處罰。停車場車位分固定車位和非固定車位,車主按類使用車位。
5.駛離:車輛駛離停車場時應注意周圍車輛的安全,緩慢駛離,并在出口處向管理員交回停車牌,管理員核對牌號相符,收回停車牌、收取停車費后方可駛離。
6.管理員值班期間應認真負責,熱情服務,不得會客、喝酒、睡覺,不得離開,不得讓親朋好友和其他無關人員進入停車場,嚴格核對駛離車輛的牌號,對車主的合理要求應給予滿足。管理員交接班時應辦理交接手續,核實停車場車輛內登記記錄相符,并列簽字交接。
7.停車場內不得試剎車、練習車、修理車輛,禁止裝載有毒、易燃、易爆物品和其他危險品的車輛停放。
六、清潔管理工作方案
1.人員配置及分工詳見崗位架構圖(略)。
2.工作流程及質量管理標準。
物業各項管理制度2
1、房屋完好率
承諾指標 98%
測定依據 完好、基本完好房建筑面積/建筑物總面積×100%≥98%(參照國家《房屋完損等評定標準》)
承諾標準 1.房屋外觀無破損、整潔;2.無改變使用功能,通道無隨意占用。
保證措施 1.按時編制房屋大修、中修、更新、改造等項目計劃和資金計劃,并嚴格依據計劃組織實施;2.房屋主體承重結構、內外墻面、屋面、樓梯間每日巡查一次,做好記錄;3.日常維護與定期維修相結合,確保使用功能正常可靠;4.嚴格裝飾裝修管理,杜絕損壞房屋結構行為。
2、維修工程質量合格率
承諾指標 99%
測定依據 一次維修合格工程次數/維修工程次數×100%≥99%
承諾標準 維修工程符合質量標準,二次返修率不高于1%。
保證措施 1.加強對維修工的專業培訓,所有技術人員持證上崗,嚴格按照操作規程進行作業。2.較為復雜的維修工程,事先應制訂詳細的工作方案,同時要求維修主管到現場進行指導、監督和驗收;3.維修工程實行業主/業主/住戶質量驗收制度;4.嚴格把關,分項檢查、逐項確認;建立回訪制度,以確保維修工程合格,滿足客戶需要。
3、房屋零修急修及時率
承諾指標 100%
測定依據 及時維修次數/報維修次數×100%
承諾標準 接到報修,急修在30分鐘內到達維修現場;零修及時完成,急修不過夜,做到人走場地清
保證措施 1.建立嚴格的房屋修繕制度;2.配備急修專用工具和材料,以備用;3.建立維修填單制,每月對及時率進行統計,定時回訪。
4、綠化完好率
承諾指標 98%
測定依據 完好綠地/總綠化面積×100%≥98%
承諾標準 保證本物業現有綠化完好,花草樹木按季節習性長勢良好,修理及時,及時更換枯黃植物
保證措施 1.編制合理的綠化養護計劃,并嚴格執行;2.每周對綠化養護情況進行檢查,其結果作為綠化工的考核依據之一;3.實行巡查制度,建檔記錄,確保公共綠化綠地無破壞、無踐踏;4.定期開展環保宣傳,綠化地設有宣傳牌,增強業主愛護綠化的自覺性。
5、保潔率
承諾指標 98%
測定依據 保潔達標面積/保潔總面積×100%≥98%
承諾標準 垃圾日產日清,環境整潔,地面基本無垃圾雜物,無異味。
保證措施 1.堅持保潔責任制,嚴格執行清潔工作標準,提倡全員保潔意識;2.加強巡視,發現問題及時處理,建檔記錄;3.配備完善垃圾收集、處理設施,方便業主使用,加強宣傳教育,提高業主保潔意識;4.垃圾日產日清,封閉轉運,杜絕二次污染,實施垃圾分類處理。5.建立消殺工作管理制度,有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孽生。
6、道路、車場完好率
承諾指標 95%
測定依據 道路、車場完好面積/道路、車場總面積×100%≥95%
承諾標準 1.道路暢通無障礙,排水暢通,無隨意占道或改變使用功能;2.車場地面保持整潔、無積水、車輛停放有序、通暢。
保證措施 1.加強日常交通管理,對路面及時檢查和修復,完善有關標識系統;2.制定詳細的養護計劃,并定期組織巡視和保養;3.停車場及自行車棚每周檢查一遍,發現問題及時維修;4.市政工程進入轄區時,管理處派人跟蹤協助并登記備案。
7、化糞池、雨水井、污水井完好率
承諾指標 98%
測定依據 完好、基本完好化糞池雨水井污水井數量/化糞池雨水井污水井總數量×100%≥98%
承諾標準 井蓋完好,無丟失無損壞,無移位,蓋合良好,井內無垃圾雜物。化糞池不堵塞,井內無積物、井蓋上標示清晰
保證措施 1.制訂詳細的日常、定期維修養護計劃,并嚴格執行;2.公共雨、污水管道每年疏通1次,雨、污水井每月檢查1次,并視檢查情況及時清掏;3.化糞池每半年清掏1次,每月檢查1次。發現異常及時清掏; 4.清理后及時清潔現場,清理時地面堅警示牌,必要時加護欄。清理后達到目視井底無明顯沉淀物,水面無明顯漂浮物,水流暢通,井蓋上無污漬、污物。
8、排水管、明暗溝完好率
承諾指標 98%
測定依據 完好、基本完好排水管、明暗溝長度/排水管明暗溝總長度×100%≥98%
承諾標準 排水管道及明暗溝無滴、冒、跑、漏,明管表面干凈整潔。
保證措施 1.制訂詳細的排水管、明暗溝維修養護計劃,并嚴格執行;2.排水管、明暗溝的巡查、保養落實到人;3.日常維護檢查與定期維修相結合,確保良好狀態。
9、 路燈、樓道燈完好率
承諾指標 98%
測定依據 路燈、樓道燈完好數量/路燈、樓道燈完好總數量×100%≥98%
承諾標準 路燈完好無損,夜間照明正常,表面整潔干凈。
保證措施 1.制訂詳細的養護計劃,并定期組織巡視和保養。2.發現有損壞的路燈,及時維修,保證小區正常路燈照明情況。
10、公共文體設施、休息設施完好率
承諾指標 98%
測定依據 完好、基本完好的如上設施數量/總設施數量×100%≥98%
承諾標準 無損壞,整潔干凈。
保證措施 1.制訂詳細的維修養護計劃,并嚴格執行;2.保潔員每日保潔;3.日常巡視與定期維修相結合,確保良好狀態。
11、治安案件發生率
承諾指標 1‰以下,處置率100%
測定依據 以轄區派出所記錄為依據(業主內部原因造成除外)
承諾標準 基本無偷、盜、搶案件發生(業主內部原因造成除外)
保證措施 1.實行24小時公共秩序維護服務,明確責任區域,全方位的`小區監控服務,采用巡邏方式作為有效補充,建立完善的安全保障體系;2.實行半軍事化管理,定期進行軍事素質和業務技能培訓,不斷提高處理可疑或突發事件的能力;3.樹立'全員防范'的安全防范意識。
12、消防設備設施完好率
承諾指標 100%
測定依據 消防系統設備設施完好無損,能隨時正常啟用
承諾標準 消防系統設備設施完好無損,能隨時正常啟用
保證措施 1.消防設備設施按法規實行專業化維保,每月定檢二次;2.日常巡視與定期維修相結合,確保良好
狀態。
13、火災年發生率
承諾指標 0.5‰(年)以下
測定依據 火災發生次數/總使用戶數×1000‰<0.5‰
承諾標準 基本無因管理原因造成的火災事故。做好應急預案,確保本物業防火安全
保證措施 1. 定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳,提高業主的消防意識;2. 實行全員義務消防員制,制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰方案,每年組織不少于二次的消防實戰演習;3.定期對消防設施、設備進行巡查、檢查,發現問題及時解決;4.分區分責任定期檢查消防安全,提示注意防火;5.定期為業主提供安全用電檢查的檢測服務,及時消除隱患。
14、管理人員(專業技術人員)專業培訓合格率
承諾指標 100%
測定依據 持證上崗管理人員(專業技術人員)數/上崗管理人員(專業技術人員)數×100%
承諾標準 管理人員(專業技術人員)持證上崗100%
保證措施 1.建立嚴格和詳細的培訓計劃;2.管理人員按規定培訓取證、并執有效上崗證書;3.建立理論與實操相結合的考核制度,不斷提高員工整體素質。
15、業主年投訴率和處理率
(一)年有效投訴率
承諾指標 2%以下
測定依據 年內有效投訴次數/入住總人數×100%≤2%
承諾標準 使業主滿意
保證措施 1.不斷培養和樹立員工的服務意識,為業主提供優質服務;2.建立投訴處理制度和流程;3.設立投訴電話和投訴郵箱,及時、持續改進物業服務工作中存在的問題和缺點,提高物業服務品質。
(二)有效投訴處理率
承諾指標 100%
測定依據 處理投訴次數/投訴總次數×100%
承諾標準 使業主滿意
保證措施 1.服務中心設立24小進行解時服務電話,負責受理業主的各類投訴,值班員實行首問責任制,投訴記錄,并根據投訴內容關責任組并跟蹤最終處理結果;2.各責任組接到投訴后應立做好即采取措施,并在預定時間內向業主回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向業主釋;3.投訴處理率作為部門及員工傳遞至相每月工作考核的重要指標。
16、業主/住戶維修回訪率
承諾指標 60%以上
測定依據 回訪數/總維修次數×100%≥60%
承諾標準 定時回訪,責任到人,并做好記錄。
保證措施 1.建立回訪制度,做好回訪記錄;2.由加強對客戶管理人員采用電話、上門、email等方式進行回訪,保證反饋渠道暢通;3.管理處項目經理每周定時抽查維修記錄和回訪情況,服務并將之與其每月的工資、獎金掛鉤;4.每月對上月報修工作的督導,單進行統計、分析;5.把維修回訪作為建立良好客戶關系的重要手段,使之成為溝通客戶情感的重要渠道。
17、物業服務滿意率
承諾指標 85%以上
測定依據 回收有效調查表滿意份數/回收有效調查表回收總數≥85%
承諾標準 絕大部分業主、住戶滿意
保證措施 1.向業主公示物的收集、分類和歸檔管業管理服務內容、服務質量標準,使物業管理于客戶監督之中;2.設立總經理信箱,接受投訴、意見建議。每年作一次業主滿意率征詢,由管理處項目經理主持對調查結果及業主反饋意見進行分析,對不合格項提出糾正和預防措施,及時調整和改進管理服務方案。
18、檔案建立與完好率
承諾指標 98%
承諾標準 檔案齊全,管理完善,簡便易查。
測定依據 完好檔案數量/應建檔案總量×100%≥98%
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